武田哲男の作品一覧
「武田哲男」の「顧客に「感動以上」の喜びを提供するための 「サービス」の常識」「「最高のサービス」を実践する80の鉄則」ほか、ユーザーレビューをお届けします！
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作品一覧
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その一言、その15秒が勝負の分かれ道 クレーマーさえもとりこにする！ 顧客応対のスキルアップ講座
ビジネス・実用
4.01巻1,300円 (税込)「クレーム対応の理論は学んだ」「マニュアルも作成した」それでも、クレームがこじれる事態は増え続けています。それもそのはず、クレームに対する唯一絶対の答えは無いのです。できることは、様々なクレーム事例を経験し、実力を身につけること――。そこで本書では、単なるテクニックや目先の駆け引きだけを身につけることではなく、クレームを通じて顧客との良質な関係を築くことができる本物の『クレーム対応力』を養うことを目指します。顧客満足の第一人者が、長年の経験をもとに作り上げた「クレーム事例」を追体験し、クレーマーさえもとりこにしてしまう顧客応対の実力を養いましょう！ スキルアップ講座の流れ 初級編……クレームをこじらせない顧客応対の基礎が身につきます 中級編……クレームの原因を理解し、予測・対応する力が身につきます 上級編……クレームを会社の利益に変えるような本物の対応力が身につきます -
なぜ、あの企業の「顧客満足」はすごいのか？
ビジネス・実用
3.01巻1,699円 (税込)なぜ、あなたはあの商品を買ってしまうのか？ どうして、いつも同じサービスを利用するのか？ 物欲の時代が終焉した今、顧客が求める「モノ」は進化している。３０年以上、お客様の「不満足」を研究してきた著者が「これからの満足」を語った意欲作。技術力に陰りが見え始めた日本。しかし、どれだけ海外勢が技術力を磨いても、日本には勝てない。なぜなら、真の「顧客満足」という点において、日本人にアドバンテージがあるからだ。ホテル、メーカー、農業、エンターテインメント、鉄道、建設、サービス、美容、士業など、業種・業界を超えた成功事例から、商売の本質に迫る。 -
「最高のサービス」を実践する80の鉄則
ビジネス・実用
3.01巻880円 (税込)ビジネス環境の変化が激しい今、ライバルに差をつけるための効果的な手段として「サービス」が注目されている。しかし、「サービス向上を目指したいが、何から手をつければいいのかわからない」と悩む企業は多い。その結果、マナーや言葉遣いを磨くといった取り組みにばかり力を注いでしまっている。著者は、本来サービスはマネジメントと捉え、全社、全組織規模で取り組むべきものと説く。そう考えるからこそ、新たな価値を生み出す強力な武器とすることができるのだ。本書は「客待ち一切なしの大人気タクシー会社」「送料がかかっても依頼殺到のクリーニング店」「リピート率９割を誇る美容サロン」など、顧客から圧倒的な支持を受ける企業の事例を紹介しながら、顧客満足度を高めるためのノウハウを解説する。 -
顧客に「感動以上」の喜びを提供するための 「サービス」の常識
ビジネス・実用
4.01巻880円 (税込)「無料サービス」「丁寧サービス」「快適サービス」「安全・安心サービス」など、今の世の中、サービスのつく言葉が溢れ返っている。だがその反面で、あらゆる業界でサービスの質の低下が叫ばれている。このギャップはどこから生まれるのだろうか？ そして、そもそも「サービス」とは何なのだろうか？そういった「サービスの常識」を、顧客満足・CSの第一人者が解き明かすのが本書である。サービスの概念を整理し、なぜサービスのレベルが落ちてしまっているのかを明らかにし、目指すべき理想のサービス像を「感動」よりさらに先の「幸せ感」に置く。そしてその上で、不満足度調査、クレーム対応、サービスマインドを持った社員の育て方、社内の仕組みの作り方など具体的な手法を説いていく。直接顧客に接するサービス業はもちろん、製造業や国家公務員などにもぜひ読んでもらいたい「サービスの教科書」決定版。
ユーザーレビュー
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Posted by ブクログ
ネタバレ会社の電子図書で読んだ
これを実践出来れば、永続する会社になるだろう
・新卒社員の知的能力は素晴らしいが、ことば遣い、常識、等はひどい状態。サービスマインドは皆無
・商品では10％の差しかつかない。その他90％の総体的サービスに目を向ける必要が有る。サービスマインドの向上に教育資産を振り向けるべき
・顧客のために何をしたか？を評価基準にするといい
・85% の労働力が、女性・移民・高齢者等に多様化する事がダイバーシテイ戦略〔米）
・◯◯で祝おう！という雰囲気が重要 活気が満ちてくる
・CSコンテストを実施し、表彰するとやりがいが生まれてくる
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Posted by ブクログ
ネタバレチェック項目8箇所。この本は、単にクレームに取り組むテクニックや目先の駆け引きだけを身につけていただくことを目的にしているわけではなく、むしろクレーム対応を通じて顧客との良質な関係づくりを行い、さらには企業の発展につなげる『理論』を裏づけにした『実践』をみなさまに身につけていただくことを目指しています。「誠意を見せてほしい。示してほしい」という言葉に遭遇したときは、毅然とした態度・姿勢で、先にあげた「私どもとしては誠心誠意対応させていただいているつもりです。したがいましてお客様のおっしゃる”誠意”の意味がよくわかりませんのでもっと詳しくお教えください」と言うことが、もっとも安全でしょう。・「気づき」「気くばり」「気づかい」がない、・「臨機応変」「機転を利かす」が不足している。頭に血がのぼってしまうと、「すべて相手が悪い」と勘違いしてしまいがち、そのようなクレームに対しては落ち着いて取り組む心構えを身につけておく。親切心を持つことは大切ですが、なかには代筆してあげたら「貴社のスタッフが勝手に書いたので私は知らない」とか「この書類は無効だ」などと、あとからねじ込まれ、トラブルに発展したケースがあります、特にお名前は絶対に代筆しないように心がけるべきです。自社が力を入れている商品に関して特に熱心に解説することも必要ですが、あまりにこだわりすぎて、他の商品をあからさまにけなすことは売らんがための方便のように思われます、逆に信用できない店という評価になります。すべての顧客が「価格が安ければそれだけで十分満足」というわけではありません、たとえ高額であったとしても、それに十分な価値が伴っていれば顧客は満足して購入します、顧客は単に低価格だけを求めているわけではないのです。先進国のサービスとは「顧客から要求される前に積極的に提供すること」が前提、「言われてから行うサービス」は発展途上国のサービスです。
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購入済み
企業のパンフレット
全体を通して、「おもてなし」キーワードになっているのは分かるが、紹介された企業の取り組みについての記述が、心に入ってこない。
具体的なエピソードが少ないのである。
企業のパンフレットを読んでいる錯覚に陥った。 -
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