武田哲男のレビュー一覧

顧客に「感動以上」の喜びを提供するための 「サービス」の常識

会社の電子図書で読んだ
これを実践出来れば、永続する会社になるだろう
・新卒社員の知的能力は素晴らしいが、ことば遣い、常識、等はひどい状態。サービスマインドは皆無
・商品では10％の差しかつかない。その他90％の総体的サービスに目を向ける必要が有る。サービスマインドの向上に教育資産を振り向けるべき
・顧客のために何をしたか？を評価基準にするといい
・85% の労働力が、女性・移民・高齢者等に多様化する事がダイバーシテイ戦略〔米）
・◯◯で祝おう！という雰囲気が重要　活気が満ちてくる
・CSコンテストを実施し、表彰するとやりがいが生まれてくる
・

その一言、その15秒が勝負の分かれ道 クレーマーさえもとりこにする！ 顧客応対のスキルアップ講座

チェック項目8箇所。この本は、単にクレームに取り組むテクニックや目先の駆け引きだけを身につけていただくことを目的にしているわけではなく、むしろクレーム対応を通じて顧客との良質な関係づくりを行い、さらには企業の発展につなげる『理論』を裏づけにした『実践』をみなさまに身につけていただくことを目指しています。「誠意を見せてほしい。示してほしい」という言葉に遭遇したときは、毅然とした態度・姿勢で、先にあげた「私どもとしては誠心誠意対応させていただいているつもりです。したがいましてお客様のおっしゃる”誠意”の意味がよくわかりませんのでもっと詳しくお教えください」と言うことが、もっとも安全でしょう。・「気づき」「気くばり」「気づかい」がない、・「臨機応変」「機転を利かす」が不足している。頭に血がのぼってしまうと、「すべて相手が悪い」と勘違いしてしまいがち、そのようなクレームに対しては落ち着いて取り組む心構えを身につけておく。親切心を持つことは大切ですが、なかには代筆してあげたら「貴社のスタッフが勝手に書いたので私は知らない」とか「この書類は無効だ」などと、あとからねじ込まれ、トラブルに発展したケースがあります、特にお名前は絶対に代筆しないように心がけるべきです。自社が力を入れている商品に関して特に熱心に解説することも必要ですが、あまりにこだわりすぎて、他の商品をあからさまにけなすことは売らんがための方便のように思われます、逆に信用できない店という評価になります。すべての顧客が「価格が安ければそれだけで十分満足」というわけではありません、たとえ高額であったとしても、それに十分な価値が伴っていれば顧客は満足して購入します、顧客は単に低価格だけを求めているわけではないのです。先進国のサービスとは「顧客から要求される前に積極的に提供すること」が前提、「言われてから行うサービス」は発展途上国のサービスです。

なぜ、あの企業の「顧客満足」はすごいのか？ あなたがサービス・製品を選ぶ本当の理由

[itoken]

企業のパンフレット

全体を通して、「おもてなし」キーワードになっているのは分かるが、紹介された企業の取り組みについての記述が、心に入ってこない。
具体的なエピソードが少ないのである。
企業のパンフレットを読んでいる錯覚に陥った。

「最高のサービス」を実践する80の鉄則

様々な企業が実際に行っている取り組みを読んでいると、そこまでやるのか、と驚くようなサービスは少なかった。大半が同業他社でも出来そうなサービスであるが、それを長期的に提供可能な仕組みとして構築することが難しいため、差別化が図れているのだろうと思った。
YES、BUT法は意識して取り入れたい。

「最高のサービス」を実践する80の鉄則

■サービス

A.クレーム対応の際には「購入したのは何か」を考える

B.サービスに否定は語は禁句。答えられないことも、Yeｓ　Butで答える

C.顧客の教養に貢献するのも大切なサービス

D.人は、植物と絵があるところを好む

「最高のサービス」を実践する80の鉄則

最高のサービス

　日常化したサービスを提供している業界はどうしてもコストダウンに突破口を探す。
　他社よりもよりよいサービスを実践することも差別化につながる。

　サービスの基本は、身だしなみ、教養（知識はもちろん、すぐれたサービスを知っておくこと）、準備、さりげなさ。
　基本に乗せたプラスアルファ、改善＋「革新」が大事。プラスアルファすると、顧客はそれを普通と捉える。常にプラスアルファを乗せるには、気遣い、下ごしらえ（準備）が重要である。
　新しい時代のサービスは、新しい価値、付加価値を生み出す必要がある。たとえば、サービスミックスという考え方。重要なのは、いかに付加価値をつけられるか。