あらすじ
「無料サービス」「丁寧サービス」「快適サービス」「安全・安心サービス」など、今の世の中、サービスのつく言葉が溢れ返っている。だがその反面で、あらゆる業界でサービスの質の低下が叫ばれている。このギャップはどこから生まれるのだろうか？ そして、そもそも「サービス」とは何なのだろうか？そういった「サービスの常識」を、顧客満足・CSの第一人者が解き明かすのが本書である。サービスの概念を整理し、なぜサービスのレベルが落ちてしまっているのかを明らかにし、目指すべき理想のサービス像を「感動」よりさらに先の「幸せ感」に置く。そしてその上で、不満足度調査、クレーム対応、サービスマインドを持った社員の育て方、社内の仕組みの作り方など具体的な手法を説いていく。直接顧客に接するサービス業はもちろん、製造業や国家公務員などにもぜひ読んでもらいたい「サービスの教科書」決定版。
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Posted by ブクログ
会社の電子図書で読んだ
これを実践出来れば、永続する会社になるだろう
・新卒社員の知的能力は素晴らしいが、ことば遣い、常識、等はひどい状態。サービスマインドは皆無
・商品では10％の差しかつかない。その他90％の総体的サービスに目を向ける必要が有る。サービスマインドの向上に教育資産を振り向けるべき
・顧客のために何をしたか？を評価基準にするといい
・85% の労働力が、女性・移民・高齢者等に多様化する事がダイバーシテイ戦略〔米）
・◯◯で祝おう！という雰囲気が重要 活気が満ちてくる
・CSコンテストを実施し、表彰するとやりがいが生まれてくる
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