援川聡の作品一覧
「援川聡」の「現場の悩みを知り尽くしたプロが教える クレーム対応の教科書」「職場の困った人対応マニュアル」ほか、ユーザーレビューをお届けします！
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作品一覧
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3.4元刑事が伝授する「理不尽な人」に克つ技術。 「インターネットに悪口を書くぞ」という企業クレーマー、「ネットに恥ずかしい写真を流すぞ」というリベンジポルノ・モンスター、「孫が椅子から落ちた責任をとれ」といった高齢者モンスター、「おまえが辞めれば300万円改善する」「部下を無視する」といったパワハラ上司、DV男など、一見普通の人が「わけのわからない理不尽な人」に変わってしまう現代社会。かつてのようにクレームをつけてお金を要求することを生業とする「ブラック・モンスター」に変わり、増殖する「ホワイト・モンスター」たち。この異常な隣人たちと、どう向き合えばいいのか?トラブルに巻き込まれないためには、どのように対応すればいいのか?●D言葉をS言葉に変える。●「お聞きする力」で要求をしる。●「ギブアップ・トーク」ではねのける。●3段階のモードチェンジで対応する。●土下座はしない。●「相づち」で相手を巻き込む。●「職質テクニック」で本音を聞き出す。など。オウム真理教の信者を逮捕するなど、様々な「モンスター」と対峙してきた大阪府警の元刑事が伝授する「負けない」ためのバイブル。 -
3.6あなたを困らせるあの人の態度は、悪質クレーマーとまったく同じ！ やっかいなクレーマーを完全撃退させてきたプロが、これ以上巻き込まれない方法を教えます。 困った人のやっかいなポイントは、悪いことをしているのか、ギリギリ許されるのか、判断がつきにくいことです。 しかし、そのまま放置してしまうと行動はさらにエスカレートし、「あの人がいるから会社に行きたくない」「あの人が許されているからいいか」と周りにも影響を与えます。 職場の困った人を５つのタイプに分けました。 １ グレーな攻撃型 ２ 油断できない被害者型 ３ 自己顕示欲の強い策略型 ４ 伝わらない無気力型 ５ 悪意のない押しつけ型 それぞれの対応方法がわかれば、もう悩むことはなくなります。 上司、部下、同僚、取引先……どの立場の人にも使える方法です。 -
3.91巻1,540円 (税込)元刑事の第一人者が教える、クレーム対応に本当に役に立つ基本原則と実践テクニック。顧客満足の考え方では捉えきれないクレームの悪質度を、ホワイト、グレー、ブラックの3段階に分け、それぞれの段階での対応法を、著者自身の経験に基づく豊富な事例と図解でわかりやすく説明。誰でもどんな場面でも使える本。 -
3.4
ユーザーレビュー
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Posted by ブクログ
ネタバレ素晴らしいスキル満載本。仕事でも実生活でも役立つ。以下、メモ。 目を合わせる、挨拶することは防犯であり、チームを作ること。できれば２度目をみて挨拶。「だから/だって/でも」の代わりに「すみません/承知しました/失礼しました」。謝るときは”相手に与えてしまった不快感”に対して謝る「ご不便をおかけしすみませんでした」。自分では判断できないというギブアップトークが有効「大事な内容ですので私一人では判断できません。しっかり社内で協議して責任を持って回答させていただきます」。ひどければ相手の素性を聞く「しっかりと協議してお答えさせていただくので、お名前とご連絡先を教えていただけますでしょうか」。 社長を
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