■「嫌いなヤツともうまくやる技術」 社会人には、誰とでもうまくコミュニケーションできる能力が必要とされるのです。 ■新入社員から中堅、ベテランまで！ 「話し方」「人間関係の作り方」「セールス」「プレゼン」「クレーム対応」「心理学」 「ＮＬＰ」「ビジネス文書」「メール」…など、 ビジネスにおけるコミュニケーションの基本が この１冊で学べます！ 著者は、 「10年連続セミナーNO.1講師」（※SMBCコンサルティング調べ）であり、 ビジネスにおけるコミュニケーションの権威であり、 累計50万部突破の「できる人」シリーズの著者でもある 箱田忠昭氏です。 ■ビジネスで結果を出す人の「たった２つの特徴」とは？ 実は、ビジネスで結果を出す人には、２つの特徴があります。 ・基本的なビジネスルールができている ・聞き上手である たったこれだけです！ ビジネスなので、基本的なルールを抑えることは大切です。 そして、もうひとつ重要なのは「聞き上手」であることです。 「人の話を聞くことにより、人生の80％は成功する」 これはアメリカの有名な人間関係の研究家、デール・カーネギーの言葉です。 人間は基本的に自分のことを話したがりますから、人の話を聞く人は、とにかく好かれます。 そして、好かれる人こそ、ビジネスで結果を出せるのです！

基本の「キ」がわかる、ビジネスマナー入門続編 「初対面の5分間が勝負!」と言うくらいビジネスパーソンにとって外身の印象は重要である。 といっても姿かたちを言うのではない。社会人として正しい言動、正しい態度で仕事に臨んでいるか、ここが問題なのである。 本書では、クレーム対応のコツや、接待するときに守らなければいけないルール、メールのマナーなど仕事の常識をわかりやすくご紹介。 苦手意識を持つ人が多い電話対応についても相手に好感を与えられる実践的なテクニックをお教えします! 社会人1年目で右も左もわからず不安という人、「こんな常識今さら聞けない」という人にもおすすめ!　読めば必ず成果が出る、気持ちよく仕事できる!　社会人として自信を持って仕事したい人のための大人気!　ビジネスマナー虎の巻、第二弾です。

★impress QuickBooks（http://qb.impress.jp/）は、スマホでも気軽に読める電子書籍です★　 　 「働く人の、働く人による、働く人のため」の「気働き」という、見えない部分のこころの動き、日ごろから相手を大切に思うこころの動きを、社会人として自然に動作に表すための基本的なことを、この本でご紹介いたします。　 （本文より） 【目次】　 ビジネスマナーの常識・非常識　 ●第一章　社会人としての心構えと自覚　 一回限りの第一印象　 一回限りの第一印象で決まる　 好感を持たれる表情　 身だしなみから仕事は始まる　 人を表す立ち居振舞い　 　 ●第二章　相手の心をつかむ会話とあいさつ　 信頼を生むあいさつ　 基本のあいさつ　 ビジネス会話　 正しく使いこなす敬語　 相手を気遣うクッション言葉　 礼儀正しい電話・ＦＡＸ・メールの心得　 基本の電話対応　 ＦＡＸ送信の心得　 電子メールの心得　 　 ●第三章　取引先との信頼を築く接客対応　 来客時の席次　 紹介の仕方とされ方　 名刺交換のルール　 見送りの方法　 訪問の心得　 　 ●第四章　毎日のオフィスの心得　 仕事の準備　 ４つの手段で迅速に　 直行・直帰・外出のマナー　 職場の人間関係　 コスト意識と整理整頓　 逃げない身構えでクレーム対応　 　 ●第五章　仕事を円滑に進める気配り　 気配りはちょっとした心遣いから　 「報・連・相」は早めに　こまめに確実に　 接待の心配り　 食事や乗り物の席次　 食事と会食のコツ　 人間関係を築くコツ　 オフィスの冠婚葬祭　 慶事の基本　 凶事の基本　 仕事を楽しむ　 　 時にはアナログ人間で　 　 【著者紹介】　 小柴　皐月（こしば　さつき）　 東京都中央区入船町に生まれる。筝曲演奏家　伝統文化コーディネーター。 幼少より生田流筝曲を習い国際的に演奏活動を行う筝曲家。小中高校の芸術鑑賞教室では邦楽アンサンブル猫勧進として20年にわたり２００校以上の学校を訪問して約10万人の児童生徒に邦楽の魅力を届けている。　 世界首脳会議、サッチャー元首相、ブータン国王など国賓来日のレセプションなどで演奏を担当。伝統文化コーディネーターとして国内数々のイベントにて「和の文化」の紹介普及活動にも取り組んでいる。

社会人の基本マナーをはじめ、来客・訪問・介護等の場面別に介護・福祉職に求められるマナーと接遇を解説する。イラストや図表を見て視覚的に理解でき、現場で役立つコミュニケーションスキルを磨くことができる充実の一冊。クレーム対応や電話・メールのマナーも収載。

ロングセラー改訂版。どんなにサービスを良くし、品質を向上させていても必ず発生する「クレーム」。その前提に立って、クレームにうまく対応するための実践的なテクニックをわかりやすく解説。 1500回以上におよぶ研修のノウハウを凝縮 現場で「本当に使える」クレーム対応の入門書！ 改訂版では新章としてメンタルヘルス対策を追加。また「SNSで影響力の強いお客様からクレームがきたときは」「外国人のお客様への対応」「承認欲求の強いシニア層への対応」など昨今の応対状況に合わせた最新版にアップデートしています！ どれだけ心をこめて商品・サービスをつくり、品質を向上させていても、クレームは「必ず起きてしまうもの」です。この本では、この前提に立って、クレームにうまく対応するための「ノウハウ」と「実践的なテクニック」を、業種を問わずわかりやすく解説します。 実際のクレーム対応は、「会社は、サービスはこうあるべき。だからクレーム対応もこうあるべきだ」といった、大所高所に立った「理想論・べき論」だけでは成り立ちません。 最前線で、ときに罵声を浴びせられ、涙を流しながら対応している方々も多くいらっしゃるのが現実です。 本書は「クレーム対応の原則」から「ケースに応じた正しい対応」までを、現場の生きた事例をもとに、具体的に紹介。1500回以上におよぶクレーム対応研修の豊富な実施経験をベースにした解説で、 「現場で実際にどう対応すればいいのか」 「どうすれば"誠意のこもったお詫び"になるか」 「良い対応・悪い対応はどこがどう違うのか」 「クレームをできるだけ未然に防ぐためにどうするか」 「お詫び状やお詫びメールはどう書けばいいのか」 といった、明日からすぐに役立つ知識とスキルが身につきます！

完璧な人間などこの世にはいません。人は必ずミスを犯します。そのときにどうリカバリーできるか?　失敗は大きなチャンスでもあるのです。失敗に対して前向きに対処し、かつ、信頼関係までをも築くことができてしまう、そのための技術を大公開! 【目次】 はじめに 第1章　謝罪の必要性と意味 ●謝罪が必要な本当の「ワケ」 ●謝罪とは「敗戦処理」である ●謝罪を渋る不条理 ●雨降って地固まることもある ●己の正当性を過信するな ●過ちは改めなくてはならない ●四段階の行為からなる謝罪 ●謝罪は「調査・分析」からスタートする ●「調査」を邪魔する「保身」と「嘘」 ●「分析」は、自身に批判的な目で行う ●「反省」しないと許されない ●逆効果でしかない「言い訳」 ●告白の禁じ手「隠蔽」 ●己の素直な気持ちを「懺悔」せよ ●「賠償」は避けて通れない ●さまざまな賠償の形と解決策 第2章　懺悔の心理研究 ●必要とされる「伝える技術」 ●「汗」と「涙」の心理効果 ●謝意を「服装」で表現する ●「詫び状」の持つ心理効果 ●「手土産」の心理効果 ●「自虐行為」の心理効果 ●「土下座」の心理効果 ●「アフターフォロー」の心理効果 ●「曖昧な表現」を排除する ●「つい」、「うっかり」の使い方 ●謝罪のための「言葉選び」 ●言葉に気持ちを込めて話す ●相手の心理を四つに分けて対応する ●「怒り」を発散させる技術 ●「困惑」した相手に事実を受け入れさす ●「恨み」を解き「再起」を促す 第3章　個人対個人の謝罪 ●組織活動の中での謝罪 人間関係を維持するための謝罪/謝罪は「転ばぬ先の杖」/スキルアップを補佐する謝罪 ●上司に対する謝罪 上下関係によって生ずる「体面」という要素/個人的なミスの謝罪/それでも許されてしまうわけ/通常の業務を離れた場での謝罪 ●上司としての謝罪 部下のミスの謝罪/部下に謝罪させる困難/謝罪術と指導術 ●クライアントへの謝罪 企業の倫理に基づく謝罪/「報告」、「連絡」、「相談」の徹底 第4章　会社対個人の謝罪 ●企業が苦しむクレーム処理 変化した消費者の意識/対応せざるをえない企業姿勢/プラスに転じるクレーム応対 ●クレーム応対に求められる認識 クレームとはなにか/クレームをポジティブにとらえる/会社ぐるみでの対応が必要不可欠/クレーム対応は、最終的に経験に頼るほかない/クレームごと違う原因を考えて対処する ●接客態度が原因で発生するクレーム ソフト由来のクレーム大半を占める/顧客の心理を読み解いて、効率的に謝罪する/役職が上の者から謝ってもらう/他人の不始末を詫びる注意点 ●商品・サービスの欠陥が原因のクレーム 徹底したヒアリングからスタートする/商品の不備が原因で、顧客に二次的な迷惑をかけた/自分の裁量をわきまえる ●その他が原因のクレーム 顧客の勘違いは会社のせいでもある/感覚的なクレーム/他店との比較から生まれるクレーム ●対面式クレームと非対面式クレーム 誠意の演出が肝要な、対面式クレーム/言葉に頼る非対面式クレーム ●クレーム対応の会話術 謝罪術プラス、独特の技術/第一段階─怒りの原因を確認する/第二段階─怒りを吐き出させる・初期謝罪/第三段階─クレームの実情を把握する/第四段階─解決策を考える/第五段階─感謝と改善/電話では、表現力豊かに謝罪する/メールでクレームに返答する諸注意 ●クレーマーへの備え 悪意のあるクレーマーは、少なからずいる 第5章　組織対社会の謝罪 ●組織の謝罪と、リスクマネージメント 世間に許しを請う謝罪/ワンマン経営の弊害/積もりに積もった隠し事に、押しつぶされる組織/謝罪の基本理念は、個人も組織も変わらない ●マスコミ対策 マスコミの使命/マスコミの追及/記者会見を開くメリット/マスコミの担う「社会的制裁」 ●認識を誤った組織の謝罪 調査・分析を怠った、安易な謝罪(雪印乳業)/罪の本質を見失った謝罪(ヒューザー)/度重なる隠蔽で信頼を失った謝罪(三菱自動車)/安易な賠償が意味を成さなかった謝罪(西友) ●株を上げた組織の謝罪 ファンの心理を掴んだ謝罪(石原プロモーション) おしまいに

お客さまは〈物言わぬ客〉から〈物言う客〉になり、クレーム件数が増加傾向にあるといわれています。本書では、クレーム情報の生かし方、クレーム対応の基本姿勢を解説するほか、45のクレーム対応事例を掲載。店内での接客や受付などの対面でのクレーム対応から、電話やメールなどによる対応までさまざまなシチュエーションを扱っています。それぞれの場合において、お客さまの気持ちをくむ接客のあり方、ピンチの切り抜け方、そしてお客さまが本当に納得できるクレームの対応方法を示しました。

本書では、クレーム対応に困っているビジネスパーソンに向けて、クレーム対応の考え方、クレーマーの心のつかみ方、怒りを笑顔に変える技法について解説します。 実際に起こった事例を織り交ぜながら、業界・業種問わず共通して使える「失敗しないクレーム対応の技法」「クレーム客をファンに変える対応法」を余すところなく紹介します。 また、最近急増しているクレームメール対応、ＳＮＳ上でのクレーム対応についての留意点にも触れ、ＳＮＳ上の炎上回避とファン獲得のノウハウについても説明します。 【主な目次】 はじめに　 ～お客様の怒りを笑顔に変える100の法則～ 第１章　クレーム対応ができると、あなたが手にするもの　 第２章　誰も教えてくれない！クレーム対応の心構え 第３章　失敗しない！クレーム対応法 第４章　ワンランクUP！クレーム対応の上級テクニック 第5章　クレームに強い組織の共通点 最終章　クレームを起こさない人の仕事の習慣 おわりに 【著者紹介】 谷厚志(たに・あつし） 怒りを笑いに変えるクレーム・コンサルタント。一般社団法人日本クレーム対応協会代表理事。企業のコールセンター、お客様相談室でクレーム対応に従事。「クレーム客をお得意様に変える対話術」を確立する。現在はクレームで困っている企業のために全国でコンサルティング活動を展開。著書に『超一流のクレーム対応』などがある。フジテレビ「ホンマでっか！？TV」企業クレーム評論家として出演中。

※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。 ビジネスで役立つ社会人の強化書 常識知らずは評価をジワジワ下げ続ける！ ▼巻頭特集 今の時代を生き抜く！ マナー最前線 ▼CHAPTER1 知らなきゃヤバイ！ “最新”職場マナー SNS＆スマホの常識／職場飲み会の常識／職場付き合いの常識／転勤＆退職の常識 ［COLUMN］ 最近の若者とどう接する？／タイプ別部下攻略法／こんな上司は嫌われる？／嫌われ上司採取図鑑 ▼CHAPTER2 ネットだけでは分からない！ 冠婚葬祭マナー 結婚式の御祝儀の常識／結婚式のスピーチの常識／結婚式その他の常識／ 急な葬儀の常識／葬儀の作法の常識 ▼CHAPTER3 今さら聞けない！ ビジネスマナー基本のキ 身だしなみの常識／名刺交換の常識／電話対応の常識／ ビジネスメールの常識／ビジネス文書の常識／会議の常識／ クレーム対応の常識／報・連・相の常識／コンプライアンスの常識 ▼CHAPTER4 意外と知らない！ 敬語マナー 上から目線NGの常識／若者言葉NGの常識／敬語その他の常識／デキる男の敬語の常識 ▼CHAPTER5 絶対に失敗できない！ 接待・会食マナー 接待の常識／和食の常識／洋食＆中国料理の常識／お酒の常識／接待その他の常識／接待ゴルフの常識 ▼CHAPTER6 仕事が上手くいく！ 訪問マナー 訪問の常識／手土産の常識 ▼CHAPTER7 見落としがち！ 出張・宿泊マナー 出張の常識／宿泊の常識 ▼CHAPTER8 職場以外こそ大事！ 大人の付き合い方マナー 親戚付き合いの常識／引越しの常識／近所付き合いの常識／贈答・お見舞いの常識／新年の挨拶の常識 ▼CHAPTER9 今の時代を切り抜けろ！ ハラスメント攻略法 パワハラの常識／セクハラの常識 ［COLUMN］ ハラスメント発生!? ／ハラスメント駆け込み寺 特別企画 本当に必要なときに役立つ！ マナー早見表 冠婚葬祭／ビジネス

１００業種・５０００件を「火消し」してきたクレーム対応のプロが、どんな理不尽な要求にも心が折れない全技術を初めて明かす。近年急増するネット上の誹謗中傷、「論破」を目的とした団塊世代のシルバーモンスターなど、最新事例を５０以上紹介。新時代のクレーム対応術の完全版！

ネットショップに特化して成功のエッセンスをまとめました。 現在ネットショップを運営されている方には、特にオススメいたします。 本書では、-出荷・倉庫編-　-仕入れ編-　-組織編-　-サポート編-　を題材に取りました。 ショップの物流コスト削減、商品戦略、組織作り、顧客満足度向上に本書をお役立てください。 目次 -出荷・倉庫編 宅配業者の送料を下げるには 倉庫を外注するかどうかは早い段階で決断する 小さな物はメール便 逆に一切メール便を使わない 新しい宅配業者の運送品質を確認する 宅配業者を増やせば増やすほど運賃が下がるわけではない 見込みのある宅配業者を少ない物量でも使ってみる 出荷委託を使って運賃を見直す方法 出荷委託を使って自社倉庫内コストを下げる 出荷最低ラインからハミ出した部分だけ外注する 全てを外注しないのか? 出荷委託したらコストが一瞬下がるので注意 倉庫から人材を見つける 宅配業者を騙さない 発売されていない商品、倉庫に転がってないか? 梱包資材は本当に安くなる 宅配業者の荷物のサイズに箱を合わせる 梱包材を貰う メール便なら封筒を使う 60サイズよりももっと小さなサイズ -仕入れ編 ネットで仕入れてはいけない 海外から輸入して国内で販売する 大量仕入れは危険 より多くの仕入れ先から見積もりを取ること 仕入れ先に対して平等であること とはいえ、仕入れ先を固定しないこと 新商品を探す いくら安くても納期が遅いなら意味がない 生産者から仕入れる 実績のない商品を育てても、直ぐに別のネットショップにも並ぶ -組織編 チームは少人数でスタート 社長直下の組織でやるか　社長本人が担当するか みんなの意見を取り入れない 小さく始めよう ネットショップ仲間を作ろう ネット通販担当者は直ぐに出世させろ ネット通販担当者は出世を要求しろ 若手社員の夢となる -サポート編 電話サポート時間を短くする とはいえ、必要なら電話もする クレーム対応のゴールはありがとうと言われること 出来る限りなんでも正直に言う お客様の方が弱い スピードが早ければ顧客満足度は上がる もちろん、修理交換も直ぐに 本当に不良かどうかは関係ない 「客」と呼び捨てにしないこと 不良交換の際の粗品 メール返信時間のルールを決める 現代は人類の黄金時代だと理解する