あらすじ
＼すべてのビジネスパーソン必読！／
顧客を驚かせ、感動を与え続けるための“徹底攻略本”
「顧客目線」という合言葉とともに、CX向上をテーマに掲げる企業が増えている。
「CX向上に本腰を入れない企業は、淘汰される」という声は、日に日に増しているが、CXと切っても切り離せないDXに向けた活動で、成果をあげられていない日本企業も多いのが現状である。DXに向けた変革活動を前進させるためにも、本書では「CX思考」について深掘りしていく。
本書内では、ベイカレント・コンサルティングが蓄積してきたデータや知見から、顧客の消費行動を分析し、企業戦略・事業戦略の根幹となるCXの組み立て方について解説。先進的な企業事例を多く取り上げ、その成功の秘訣にも迫る。事例・アカデミックの両面から「CX思考」について切り込んだ1冊だ。
＜本書の内容＞
第１章 新たな価値を顧客に届ける
第２章 ＣＸに向き合い始めた日本企業、求められるのはデザイン力
第３章 デジタル時代の顧客に起きている変化を捉える
第４章 新たなマーケットにつながる新しいカギ
第５章 顧客と新たな関係を築くための「１０の新戦略」
第６章 日本のＣＸが世界最高になるための「７つの道標」
＜特別対談＞
大阪大学 松村真宏教授
東京大学 小島武仁教授
＜特別インタビュー＞
全日本空輸株式会社 荒牧秀知氏
全日本空輸株式会社 井岡大氏
株式会社博報堂 嶋浩一郎氏
株式会社博報堂 入江謙太氏
ＰａｙＰａｙ株式会社 青柳麻紀氏
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Posted by ブクログ
何かで見つけて読書
メモ
・UI ユーザーとのタッチポイント
UX ここの製品サービス体験価値
CX 一連の製品サービス全体の体験価値
・顧客と新たな関係を築くための新戦略
顧客の欲求に企業の提供価値を相関させる
顧客を引きつける人間的特性を磨き込む
ブルーポンド戦略でトライし、うまくいせばオーシャンへ
ラグジュアリー戦略でロイヤルカスタマーを魅力する
ブランドストーリーテリングで人の心を動かす
さすがとまさかのCXで感動を生む
One to Oneとリアルタイム性で最高のおもてなしを演出する
サブスクリプション型でCXを右肩上がりにする
ハイタッチモデルのカスタマーサクセスを戦略的につくり込む
対価を支払ってでも利用したくなるマネタイズの仕掛け
