あらすじ
＼すべてのビジネスパーソン必読！／
顧客を驚かせ、感動を与え続けるための“徹底攻略本”
「顧客目線」という合言葉とともに、CX向上をテーマに掲げる企業が増えている。
「CX向上に本腰を入れない企業は、淘汰される」という声は、日に日に増しているが、CXと切っても切り離せないDXに向けた活動で、成果をあげられていない日本企業も多いのが現状である。DXに向けた変革活動を前進させるためにも、本書では「CX思考」について深掘りしていく。
本書内では、ベイカレント・コンサルティングが蓄積してきたデータや知見から、顧客の消費行動を分析し、企業戦略・事業戦略の根幹となるCXの組み立て方について解説。先進的な企業事例を多く取り上げ、その成功の秘訣にも迫る。事例・アカデミックの両面から「CX思考」について切り込んだ1冊だ。
＜本書の内容＞
第１章 新たな価値を顧客に届ける
第２章 ＣＸに向き合い始めた日本企業、求められるのはデザイン力
第３章 デジタル時代の顧客に起きている変化を捉える
第４章 新たなマーケットにつながる新しいカギ
第５章 顧客と新たな関係を築くための「１０の新戦略」
第６章 日本のＣＸが世界最高になるための「７つの道標」
＜特別対談＞
大阪大学 松村真宏教授
東京大学 小島武仁教授
＜特別インタビュー＞
全日本空輸株式会社 荒牧秀知氏
全日本空輸株式会社 井岡大氏
株式会社博報堂 嶋浩一郎氏
株式会社博報堂 入江謙太氏
ＰａｙＰａｙ株式会社 青柳麻紀氏
感情タグBEST3
Posted by ブクログ
UI,UX,CXを敢えて定義分けし、それぞれの意味をわかりやすく説明してくれる。
機能が飽和し不便が無くなったこの時代だからこそ、快適さを求めたサービス設計が求められる。
Posted by ブクログ
CX始めたいけどどうすればいいか分からない、最初でつまづいた、など実際に悩みを目の前にした方におすすめの本です。
先進的な取り組みや事例が多く紹介されています。
ベイカレント・コンサルティングさんに蓄積されたノウハウ、独自の理論や調査結果も多数載せてくれています。
筆者の方が熱く語る部分もあり、モチベを上げるのにも役立ちそうです。
一方で、学術的に正しいことを知りたい、用語を理解したいという方にはあまり向かないと思います。
本書はもっと経営や実務に寄っている印象です。
Posted by ブクログ
何かで見つけて読書
メモ
・UI ユーザーとのタッチポイント
UX ここの製品サービス体験価値
CX 一連の製品サービス全体の体験価値
・顧客と新たな関係を築くための新戦略
顧客の欲求に企業の提供価値を相関させる
顧客を引きつける人間的特性を磨き込む
ブルーポンド戦略でトライし、うまくいせばオーシャンへ
ラグジュアリー戦略でロイヤルカスタマーを魅力する
ブランドストーリーテリングで人の心を動かす
さすがとまさかのCXで感動を生む
One to Oneとリアルタイム性で最高のおもてなしを演出する
サブスクリプション型でCXを右肩上がりにする
ハイタッチモデルのカスタマーサクセスを戦略的につくり込む
対価を支払ってでも利用したくなるマネタイズの仕掛け
Posted by ブクログ
コト売り、デジタルサービスが主流となった現代では、顧客との関係性を継続的に築くために、より満足度の高いCXが求められる。顧客が感動するようなCXを作り上げることで、顧客にとってサービスに紐づいたナラティブが形成され、伝播していく。
CXを追求していく必要性は論じるまでもないが、ビジネスである以上、実際はどこまで利益を保てるかが重要。極端な話、ボランティア活動気味に価格を下げればCXは高まりやすい。ビジネスモデル検討では収益構造をいかに築き上げるかに意識がいってしまい、CXを後付けで考えがちである。収益とCXの両立こそ、難しいながらも挑戦しなければいけない命題になると感じた。
