柴田氏は元ホテルアソシア名古屋ターミナルホテルの総支配人です。
30年ほど国鉄に勤められたのち、1994年に販売促進部次長としてホテル部門に異動されます。
4期連続で赤字だったホテルの売上を7期連続の黒字にし、同時に従業員満足度の上昇に大きく貢献されます。
本書の副題は「"やさしさ"を大
...続きを読む切にしたら人も組織も生まれ変わった」。
厳しい経営状況にあったホテルを、柴田氏がどのようにして再建されたかが本書で紹介されています。
その根本にあるのが「人の心をわかろうとするやさしさ」だといいます。
再建に取り掛かろうとした柴田氏は、社内の人員整理のときに「一人もクビにしないリストラをする」と決めます。
そして、全社員150人ひとりひとりと繰り返し面談をおこない、従業員がどうすれば幸せになるのかを考え続けたそうです。
全員の名前を覚え、ひとりひとりの良いところを見つけて、「よく頑張っているね」と声をかける柴田氏の姿勢に影響を受け、徐々に従業員たちのモチベーションは上がっていきます。
元気を取り戻した従業員たちは、どうしたらお客様に喜んでもらえるかを自発的に考えはじめます。
そして、既存のホテル業界の常識やマニュアルにとらわれない創意工夫に富んだサービスを次々に展開していきます。
柴田氏が一貫して大切にされていることが「すべての源泉は人である」ということです。
お客様を喜ばせようと新しい取り組みにチャレンジする従業員をまず自分が信用するから、従業員も「総支配人は本気で自分のことを信じてくれている」と感じ、楽しみながら仕事をするようになるのだそうです。
そして、ホテルにおけるお客様へのサービスも、働いている従業員が日々幸せを感じていれば自然と出てくるものだといいます。
"やさしさ"という言葉はいろいろな意味を持っているかと思います。
私は本書を読んで、相手が従業員であれお客様であれ、「どうやったら目の前の人が幸せを感じられるか」と相手の理解に努める姿勢が、お互いの信頼を深めるうえで大切なのだと感じました。
ただ単にやさしくすればいいというものではなく、相手が自然と行動を起こしたくなるような働きかけをするという"やさしさ"は、心から相手に興味関心を寄せるからこそ伝わるのだなと、柴田氏のメッセージから学びました。
私もメンターの指導があってこそ今の自分があり、ともに経営を学ぶ仲間たちは本当の家族のように思っています。
すべていろんな人とのご縁でつながっていて、たくさんの人に支えられているのだと感じます。
「義理人情を大切にする」と教わってきたことをこれからも肝に銘じます。
そして、何よりもまず私自身が「人」の持つ可能性を信じて、一緒に楽しみながら成果をつくっていきます。 
柴田氏は元ホテルアソシア名古屋ターミナルホテルの総支配人です。
気持ちが温かくなるお話。