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コロナ禍、社会全体に大きなストレスがかかった結果、小売りや介護などさまざまな現場で、カスタマーハラスメントは社会問題化している。コールセンターも例外ではなく、編集部が実施したアンケートでは、「過去5年以内にカスタマーハラスメントに該当する対応があった」という回答が約40%を占めている。「クレーム対応がキツい」という印象がもともと強いコールセンターにおいては、こうしたハラスメントから現場のスタッフを「会社が守る」という毅然とした対応が必要だ。これを疎かにすると、人手不足・採用難はますます加速し、「採れないことによる対応品質の低下」という負のスパイラルから抜け出せなくなる。識者や事例各社の取り組みを検証する。
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