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どんな顧客が、どんな理由でコールセンターに電話をかけたり、問い合わせフォームから質問してくるのか。「コール/コンタクトリーズン」の分析と把握は、センターマネジメントの基本中の基本だ。Webサイトのコンテンツ改良をはじめとした、顧客との対応プロセスにおける痛点(ペインポイント)を抽出・改善するなど、顧客接点全般におけるカスタマーエクスペリエンス向上にも欠かせない。識者や事例各社の取り組みをもとにそのポイントを検証する。
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