コールセンターのマネジメントは、市場黎明期だった2000年代当初からあまり大きく変化していません。最重要KPIは応答率、マニュアルやスクリプト以外の発言はNG、どんなに長時間通話でもフリーダイヤルで、SVはオペレータのお世話役──。こうした「常識」を過去のものとしない限り、運営は必ず行き詰まります。消費生活の変化は、顧客接点に対する期待値も変えています。かつ、労働力不足は解消せず、「つながらないセンター」は増える一方です。根本的な解決と時代への適応を図るために、“常識”に疑問を持ち、前提と考え方を見直す――そのポイントを検証します。

【特集】 5G これから どうなる？ 5Gの商用サービス開始から半年が経過した。ここまでは“助走期間”にも見えた5Gだが、5G対応iPhoneも登場し、いよいよ“全力疾走”の準備が整ったのだろうか。特集では、5Gインフラの今後の進化・拡大シナリオを詳細に解説。そのうえで、コンシューマーおよび企業向けの5G市場が現在どうなっており、これから何が起きるのかをレポートした。