コールセンタージャパン　2020年10月号

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【特集】
「在宅シフト」、急速進行中！
コールセンター実態調査2020

コールセンタージャパンでは毎年、国内のセンター運営企業を対象とした「実態調査」を実施、今年は194社から回答を得た。センター運営で何よりも重要な指標とされる「つながりやすさ」。目標とするサービスレベルを実現するために呼量予測の精度を向上し、目標を実現するための人材を配置する。新型コロナウイルス感染症の拡大は、こうした運営モデルを文字通り、破壊した。「３密」を回避すると、従来のサービス品質を維持できない。かといって、在宅化も簡単ではない──。今年の実態調査からは、こうしたマネジメントの苦悩が垣間見える。調査結果の一部を抜粋、解説する。

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カテゴリ

：

雑誌
ジャンル

：

趣味・スポーツ・トレンド / 趣味・生活
出版社

：

リックテレコム
電子版発売日

：

2020年10月20日
コンテンツ形式

：

EPUB
サイズ(目安)

：

44MB

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コールセンタージャパンのシリーズ作品

1～66件目 / 66件

NEW

コールセンタージャパン　2025年12月号

1,210円 (税込)

コールセンターのマネジメントは、市場黎明期だった2000年代当初からあまり大きく変化していません。最重要KPIは応答率、マニュアルやスクリプト以外の発言はNG、どんなに長時間通話でもフリーダイヤルで、SVはオペレータのお世話役──。こうした「常識」を過去のものとしない限り、運営は必ず行き詰まります。消費生活の変化は、顧客接点に対する期待値も変えています。かつ、労働力不足は解消せず、「つながらないセンター」は増える一方です。根本的な解決と時代への適応を図るために、“常識”に疑問を持ち、前提と考え方を見直す――そのポイントを検証します。

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コールセンタージャパン　2025年11月号

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VOC（顧客の声）活動は、コールセンターに課せられた重要なミッションであり、位置づけ向上をもたらす最大のファクターといえます。しかし、（１）集計・分析の手間と労力、スキル不足、（２）レポート化したあとの関連部署や経営との共有、改善施策への反映、（３）活動そのものが形骸化しやすい――といった課題があり、なかなか解消できません。音声認識システムと生成AIによって、データの量・質が飛躍的に向上、分類・集計・分析などのプロセス改善が期待できる今、先進事例各社の取り組みから、「生成AI前・後」のVOC活動を検証します。

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コールセンタージャパン　2025年10月号

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生成AI対応のポイントソリューション、CRMソリューションからPBXやCTIなどのコミュニケーションプラットフォームまで、もはやITソリューションは「クラウド」が大前提です。その最大のメリットは、コストではありません。「常に最新機能をストレスなく利用できる」という柔軟性／拡張性にあります。一方で、そのメリットを最大限に享受するには、センター長をはじめとした現場のマネジメントのITリテラシーが従来以上に必要となります。IT導入を専門領域とする４社５名のコンサルタントに、生成AIも含むクラウドサービスのメリットを享受するポイントや注意点を聞きました。

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コールセンタージャパン　2025年9月号

1,210円 (税込)

採用難、人手不足への打開策として耳目を集める生成AIの活用。しかし、少なくとも現段階で、顧客対応を担うオペレータの全業務を代替できるレベルの事例はまだありません。徐々に適用範囲を広げてはいるものの、この「端境期」「過渡期」においては、“人”に依存する業務はまだ多いのが現状。また、仮にAIが対応の多くを担う時代が来たとしても、そのAIをコントロールする人材も必要です。AI時代直前の「人の採り方、育て方」を識者の見解や事例取材をもとに検証します。

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コールセンタージャパン　2025年8月号

1,210円 (税込)

コールセンターを率いるマネージャーであるセンター長には、さまざまな資質やスキルが求められます。IT投資を引き出すための経営に対するプレゼンテーション力、多種多様なバックグランドを持つオペレータやSVに対する求心力と指導力、BPOベンダーや関連部署との調整力──。さらに、近年では生成AIなどの最新ITの情報をキャッチする情報感度や、その良し悪しを顧客視点や現場視点で判断するリテラシーも必要となりつつあります。先進企業で活躍するセンター長の声とアンケート調査から、次世代型センター長の「要件」を探ります。

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コールセンタージャパン　2025年7月号

1,210円 (税込)

政財界あげて活用気運が高まる生成AI。労働集約型で生産性向上が最大のミッションとされているコールセンターをはじめとしたCS部門は、良くも悪くも「実験場」の様相を呈しています。一方で新しいテクノロジーにはつきものの「リスク」も、未知のテクノロジーなだけにさまざまな要素があるのも事実です。マネジメントが知っておくべき「生成AI活用のリスク」について、識者や先進事例各社の見解と取り組みを聞きました。

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コールセンタージャパン　2025年6月号

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コンタクトセンターにおける顧客対応の第一歩は「用件（コンタクトリーズン）の把握」。その最適化には、IVRの導入が唯一無二に近い手段で、さもなければ「何でも対応できるマルチスキルのオペレータ」を揃えるくらいしか方法はありません。しかし、採用難、人手不足が加速する現在、後者はもはや現実的ではなくなりました。ところが近年、コンタクトチャネルが多様化。問い合わせの起点がWebに移行したことで、多様化の一途をたどるコンタクトリーズンを把握する方法が変化しつつあります。それが生成AIをはじめとしたITソリューションと、オペレータ（人）が“バディ”を組んだ新しいコミュニケーションです。

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コールセンタージャパン　2025年5月号

1,210円 (税込)

オペレータ同様に深刻な人手不足が課題となっているスーパーバイザー（SV）やリーダー。しかし、彼／彼女らが発揮するリーダーシップ次第で、コールセンターの品質も生産性も大きく変わります。また、SVは顧客対応を通じて、顧客、あるいは製品やサービス、業務プロセスを知り尽くしている貴重な人材であることもまた事実です。ともすれば「オペレータのお世話係」としてみなされる傾向も強いSVやリーダーを、企業全体の資産として昇華させるためのリーダーシップ醸成法を検証しました。

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コールセンタージャパン　2025年4月号

1,210円 (税込)

４月から東京都が条例化、他の自治体でも検討が進む「カスハラ防止」。昨今は大企業を中心に「毅然とした対応」をWebサイトで宣言するところも相次いでいますが、コールセンターを含めた顧客接点の現場では、その「ルール化」に苦慮しているのが現状です。従業員の安全配慮義務が課せられている以上、対応の中止・中断を判断できるルール化は焦眉の急です。事例各社の取り組みと識者の見解、そしてオペレータやSVを対象とした調査結果などから、あるべき方向性を示唆します。

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コールセンタージャパン　2025年3月号

1,210円 (税込)

コンタクトセンターで勤務するオペレータにとっては欠かせない「虎の巻」、困りごとを抱える顧客にとっては「最初の解決手段」であるFAQ。生成AIの登場で、その構築・運用プロセスがどう変わるのか、改めて取材・検証しました。また生成AI活用事例２社の取り組みをレビューすると同時に、セルフアセスメント用のチェックシートも作成、収録しています。

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コールセンタージャパン　2025年2月号

1,210円 (税込)

生成AI活用、カスハラ対策、終わりの見えない人手不足対策など、さまざまな課題が浮き彫りとなった2024年のコールセンター／CRM市場。2025年も引き続き、同じトレンドが継続すると推測されます。とくに生成AIは、現在の「顧客対応の要約」からさらに活用範囲も広げることが確実です。編集部が選定した「2024年重大ニュース」と、「2025年市場予測」を収録します。

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コールセンタージャパン　2025年1月号

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１兆円規模ともいわれるコールセンター向けBPO市場。しかし、依然として「丸投げ」「ブラックボックス化」「価格最適化／競争」など、さまざまな課題が解消できないまま残っている。本特集では、「コールセンター白書2024」の回答結果から課題を再検証するとともに、ベストプラクティスとして委託元と委託先の「ペア」への取材を実施。「理想形」に近づくポイントをまとめる。

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コールセンタージャパン　2024年12月号

1,210円 (税込)

本特集の収録データは、「コールセンターのサイト数とマルチサイトの場合の連携」「コールセンターの設立目的と顧客満足度調査」「コールセンター運営課題」「SV関連データ」「オペレータの雇用属性と離職率」「マルチ／オムニチャネル動向調査」など。運営課題では、「スーパーバイザーの採用・育成」が最も多い回答比率を占め、現場のリーダー育成に悩む運営企業の姿が浮き彫りとなっている。また、対応チャネルでは「チャットボット」を過半数の回答企業が採用しており、対応自動化に取り組む企業が多いことも明らかとなった。

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コールセンタージャパン　2024年11月号

1,210円 (税込)

コール量を時間帯ごとに予測し、その精度を高めて目標とするサービス品質を達成できるだけに人材を配置する。このコールセンター・マネジメントの基礎が、深刻な人手不足で実践できない状況に陥りつつある。チャットやチャットボットなどのデジタルシフト施策も、チャネルの有機的な連携もないツギハギだらけのマルチチャネルでは、現場の混乱は収まるどころかますます疲弊していく。先進事例各社の取り組みと、業界を代表する識者の”知恵”をベースに令和のリソースマネジメントのあり方を検証する。

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コールセンタージャパン　2024年10月号

1,210円 (税込)

顧客が常にコンタクトしやすい状況をつくる「オムニチャネル環境」の整備は、カスタマーエクスペリエンスを大きく左右する。近年では、電話対応の人員不足や消費者の「電話離れ」傾向を踏まえ、メールやチャットなどのテキストコミュニケーションに力を入れる企業が増えている。編集部は、インターネットリサーチを活用して「企業にメール、チャット、チャットボットで問い合わせした経験のある消費者」を抽出。その印象や解決度合いを調査した結果を収録するとともに、編集部主宰「５年後のコンタクトセンター研究会」のリーダー３氏にも調査結果を共有、ディスカッションした。

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コールセンタージャパン　2024年9月号

1,210円 (税込)

コールセンターの人材不足は、オペレータだけではなくSVやトレーナー職も同様です。マメなフォローが難しくなった結果、異オペレータの離職傾向に歯止めがかからず、さらに品質や顧客満足度が低下する「負のスパイラル」から脱却するには、SVやトレーナーの負荷軽減を図る他ありません。生成AIをはじめとしたITの仕組みでそれに挑戦する事例各社の取り組みからポイントをまとめます。

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コールセンタージャパン　2024年8月号

1,210円 (税込)

コールセンターでの生成AI活用の一丁目一番地となったのは、「VOCの要約」だ。オペレータの業務負荷軽減、ACW（対応後の後処理業務）の短縮や記録されるログの品質向上・平準化がもたらす効果は確かに大きい。また、人手不足が喫緊の課題なだけに、次いでチャットボットが耳目を集めつつあるが、生成AIの効果とは、コミュニケーションの自動化や省力化にとどまる存在ではない。使い方次第では、マネジメントやオペレーションの自動化も可能だ。実現の鍵を握り、かつ、より高い経営貢献もできる存在となりうる「SV」の業務改革を提言する。

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コールセンタージャパン　2024年7月号

1,100円 (税込)

生成AIの活用が本格化しつつあるいま、深刻化する人手不足もあいまって、顧客対応の自動化の波が大きくなりつつある。こうした時代に、「人」による対応の価値を高め、有償サービス化といった動きもはじまった。有人対応の価値を更に高める施策を事例各社の取り組みから検証する。

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コールセンタージャパン　2024年6月号

1,100円 (税込)

「電話の件数を減らしたい」と考えるセンター運営企業は多い。WebのFAQに誘導する、チャットボット利用を促すなど、デジタルチャネルの強化がその主な施策だが、「思ったように減らない」というセンターが大半だ。そこで、電話対応そのものを無人化する仕組みとして注目されているのがボイスボットだ。企業にとっては省力化、顧客にとっては迅速な待たされない対応という、究極の「エフォートレス性」を秘めるコミュニケーション手段について検証する。

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コールセンタージャパン　2024年5月号

1,100円 (税込)

教育現場や企業の人材マネジメントの常識は、大きく変わった。コンプライアンス意識が高まり、叱責や精神論はパワハラ（パワーハラスメント）と捉えられるようになった。採用難と若い世代に合わせた意識のアップデートが重なり、人材育成やマネジメントは高度化している。コールセンターも、例外ではない。コールセンターの場合、同一階層のなかに多様な雇用形態が混在する「多重ヒエラルキー」のケースも多い。職位としての上下関係に加え、雇用形態や在籍年数もパワーバランスに影響する。ハラスメントの実情などをアンケートや識者ヒアリングから浮き彫りにするとともに、セルフアセスメント用のチェックシートを作成、「一人も退職させないマネジメント」のポイントを検証する。

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コールセンタージャパン　2024年4月号

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生成AIがもたらす効果として、顧客対応の自動化やFAQなどのナレッジの自動生成以上に強調されているのが、「VOC（顧客の声）の要約」だ。主にオペレータの業務効率化による生産性向上効果が大きいが、扱い方次第では「経営資源」として活かす、より高い効果が期待できる。識者や事例各社の考え方、取り組みからその可能性と課題を探る。

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コールセンタージャパン　2024年3月号

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労働力不足が深刻化するいま、「働きやすい職場」を作るための取り組みは変わってきている。SVも、従来のような「オペレータの指導や世話役」というだけでは、リーダーとしての役割は果たせない。今後、AI活用が進むことで、「DX推進」「次世代型人材育成」「価値の可視化」が、SV／リーダーの主な役割、ミッションになる。本特集では、識者の見解や、「コンタクトセンター・アワード」の個人賞受賞者のチャレンジを検証。新たなリーダーに求められるスキルや資質をまとめる。

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コールセンタージャパン　2024年2月号

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生成AI活用は、コールセンターをはじめとした顧客接点の運用を根底から変える可能性がある。2023年は、アーリーアダプターによるPoCが相次いで実施され、VOC（顧客の声）の要約やFAQ自動生成、チャットボットといった用途が具体化した。2024年は、さらにセンター運営に深く食い込み、結果的に「人材」の価値や役割をも変えていく1年になると推察される。編集部選定の重大ニュースと市場予測で詳細を解説する。

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コールセンタージャパン　2024年1月号

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2000年代はCRM拠点、そして音声インフラのIP化。2010年代は「カスタマーエクスペリエンス（CX）」の向上とオムニチャネル化。そして2020年代は、カスタマーサクセスの実現と生成AI活用──。さまざまな課題に取り組み、新たな技術要素を取り込んできたコールセンター。とくにコロナ禍以降は、消費行動のデジタルシフトや深刻化する人手不足を背景に、マネジメント改革の遂行を余儀なくされつつある。本特集では、顧客がコールセンターにコンタクトする前・コンタクトしてコミュニケーションしている間、顧客対応後の３フェーズに分類し、過去１年間に掲載してきた事例をマッピング。特徴的な事例記事を再編集して収録するとともに、オムニチャネル、生成AI、カスタマーサクセスの３つのキーワードについて識者の意見を聞くとともに、次代を担うニューリーダー３氏の座談会をまとめる。

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コールセンタージャパン　2023年12月号

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深刻化する人手不足対策における最優先施策は、「離職予防」だ。そのためには、オペレータの業務を的確に支援する仕組みが不可欠となる。とくに年々、対応難易度が向上しつつあるコールセンターにおいては、デジタルツールによる業務支援は、CSの観点からも欠かせない。SVへの手揚げから対応終了後のデータ入力支援まで、さまざまなツールの使いこなしを事例からまとめる。

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コールセンタージャパン　2023年11月号

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深刻化を極める採用難。人材市場が払底するなか、「不人気職」であるコールセンターはその運営が困難になる可能性が高い。採用と定着の両面から、人材確保のアプローチを抜本的に見直す必要がある。具体的には、（１）採用戦略の見直し、（２）早期離職の予防、（３）長く働ける環境の構築──だ。本特集では、事例各社の取り組みをまとめるとともに、人材マネジメントの最適化を図るためのセルフアセスメント用のチェックリストを作成、掲載いている。

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コールセンタージャパン　2023年10月号

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　コンタクトセンターは2014年以降、もっとも早くAI活用が試行された部門だった。音声認識システムやチャットボットなどの導入が進んだが、「期待していた“オペレータの代替”にはほど遠い」という印象は強く、いわゆる「幻滅期」の到来も早かった。「チャットボットは、思っていたほど使えない」という評価が定着しつつあった2023年末、突如現れたテキスト生成AI──OpenAIの「ChatGPT」によって、“顧客対応の自動化”に向けた動きが再燃しつつある。本特集では、識者や事例各社、ITベンダーの動向から生成AI活用の現在地を確認する。

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コールセンタージャパン　2023年9月号

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顧客からのリクエストが急増すれば窓口を非表示にすればいい──こうした“アバウトな運営”も目立つ有人チャット。結果、リアルタイム性が極めて高いチャネルにも関わらず電話ほどの科学的な運営が実践されず、品質も生産性も属人的になりやすいという課題が浮上している。LINEを含めて、今後、処理件数の増加がほぼ確実なチャネルだけに、品質、生産性の両面で必要不可欠なポイントとなるのが、「いかに属人的な対応から組織対応に脱却するか」である。つまり、早急にルールや体制づくりに着手すべきチャネルといえる。事例企業の取り組みなどをベースにそのポイントをまとめる。

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コールセンタージャパン　2023年8月号

1,100円 (税込)

コールセンター長に求められる資質やスキルに変化が見られつつある。先の見えない人手不足、激変する消費行動を受けて、ITソリューションに関する情報収集力をはじめとした「新しい潮流を読み取る力」、経営陣にアピールできるような「数値に鋭敏な感覚」。そして現場の人材に寄り添うホスピタリティを兼ね備えた人材が求められる。これまでの取材活動を通じて、３人の現役センター長をインタビュー。他にも経験者や識者の意見から「令和版“いいセンター長”の条件」を検証する。

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コールセンタージャパン　2023年7月号

1,100円 (税込)

センター運営企業のほとんどが最重要視しているKPIは応答率だ。しかし、この指標のクリアは顧客視点でも経営視点でも「最低限」の目標に過ぎない。収益への貢献度をいかに測り、存在感を示すのか。人件費、IT導入などの投資を実現するためにも、マネジメントにはその視点が必要だ。コンタクトリーズンごとの重要度や優先度の分析手法を紹介するとともに、ケーススタディとしてDHLジャパン、アソビュー、大嶌屋の３社の取り組みを検証する。

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コールセンタージャパン　2023年6月号

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IT業界のみならず、社会全体からの注目度も高い「ChatGPT」。もともとAI活用に積極的な部門であるコールセンターでも、活用を視野に入れている企業が多い。チャットボットによるセルフサービスやFAQの自動生成、VOC（顧客の声）の入力や分析など、人手不足解消の切り札となり得るのか、その可能性を検証する。

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コールセンタージャパン　2023年5月号

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未曾有の採用難・人手不足を背景に、BPO（テレマーケティング）市場が伸長している。しかし、委託元と委託先、あるいは再委託先の関係における「事故・事件」の事例も多く、ベンダーへの信頼はおろか職場としての価値低下も招きかねない状況だ。経験者や識者、事例、BPO各社への取材を通じて委託プロセスの課題を検証するとともに、最適化のためのチェックリストを作成、掲載する。

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コールセンタージャパン　2023年4月号

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カスタマーサービスの起点がインターネットにシフトし、顧客の多くが、電話をかける前にまず「ネットで検索する」ようになったことで、「あるべきカスタマーエクスペリエンス（CX）」の概念は大きく変化した。コールセンターは、「顧客対応」のみならず、そこに至る前のCX設計にも積極的に関わるべきだ。「顧客が電話をかける前」、そして「かけてからつながるまで」のCXの再設計は、コールセンターの新たな役割といえる。事例各社の取り組みを中心に要諦を探る。

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コールセンタージャパン　2023年3月号

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コロナ禍を経て、コールセンター／コンタクトセンターの運営に危機が訪れている。その原因は「人手不足／採用難」だ。つながりやすさ、そして顧客ロイヤルティを高めるコミュニケーション品質のいずれもが実現不可能な領域に差し掛かっている現在、センター・マネジメントが目指すべき方向性とは――「６つの提言」をまとめる。

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コールセンタージャパン　2023年2月号

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いよいよ新しいフェーズに入りつつある新型コロナ禍。コールセンターをはじめとする顧客接点の運営も、さまざまな観点で新しい取り組みが始まりつつある。未曾有の人手不足の到来を前に、2022年をどう乗り越え、そして2023年をどう迎えたのか。編集部が祖力を挙げて重大ニュースと市場予測をまとめる。

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コールセンタージャパン　2023年1月号

1,100円 (税込)

　コールセンターをはじめ、顧客接点で得られるデータは「宝の山」──こう言われて久しい。しかし、この約20年間、必要性が提唱されてもなお、部門（組織）、チャネルごとに散在するデータが完全に統合されたケースは稀（まれ）だ。コロナ禍を経て、消費活動がデジタルシフトするに伴い、ようやくその動きが加速している。データ活用は、生産性向上や営業・販売力の強化、製品・サービスの機能改善、新たなCXの創出などさまざまな成果をもたらす。本特集では、事例各社の取り組みと識者の見解をもとにそのヒントをまとめる。

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コールセンタージャパン　2022年12月号

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今回の「コールセンター実態調査」は、2022年７月に郵送およびオンラインで実施。205社の回答が寄せられた。その回答からは、（１）運営課題は採用・育成、呼量削減、（２）カスタマーエクスペリエンス向上への取り組みへの温度差の大きさ、（３）在宅は実施／未実施が真っ二つ――といった状況が浮かび上がる。それぞれについて解説する。

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コールセンタージャパン　2022年11月号

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コロナ禍、社会全体に大きなストレスがかかった結果、小売りや介護などさまざまな現場で、カスタマーハラスメントは社会問題化している。コールセンターも例外ではなく、編集部が実施したアンケートでは、「過去５年以内にカスタマーハラスメントに該当する対応があった」という回答が約40％を占めている。「クレーム対応がキツい」という印象がもともと強いコールセンターにおいては、こうしたハラスメントから現場のスタッフを「会社が守る」という毅然とした対応が必要だ。これを疎かにすると、人手不足・採用難はますます加速し、「採れないことによる対応品質の低下」という負のスパイラルから抜け出せなくなる。識者や事例各社の取り組みを検証する。

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コールセンタージャパン　2022年10月号

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「つながりにくい」という評価は、顧客接点である以上、致命的な欠陥を抱えていることを示している。繁閑差という宿命を抱えているコールセンターにおいては、今後の労働力不足を考慮に入れるとより深刻さは増す。本特集では、識者・経験者への取材や事例各社の取り組みから、「採れない時代の人材マネジメント（HRM）」について検証する。

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コールセンタージャパン　2022年9月号

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どんな顧客が、どんな理由でコールセンターに電話をかけたり、問い合わせフォームから質問してくるのか。「コール／コンタクトリーズン」の分析と把握は、センターマネジメントの基本中の基本だ。Webサイトのコンテンツ改良をはじめとした、顧客との対応プロセスにおける痛点（ペインポイント）を抽出・改善するなど、顧客接点全般におけるカスタマーエクスペリエンス向上にも欠かせない。識者や事例各社の取り組みをもとにそのポイントを検証する。

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コールセンタージャパン　2022年8月号

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顧客のロイヤルティ向上と、コールセンターなどの顧客接点の生産性向上。言い換えれば、コールセンターへの入電やメールなど、有人対応を減らしつつ、コミュニケーションの価値を下げないという難題が突きつけられているのが、現在の顧客接点運営だ。その難題を解消する手段として注目されているのが、「コミュニティ」の運営である。顧客同士が問題解決の手段を共有し、かつコミュニケーションを楽しむことで製品やサービス、ブランドの価値を高める。BtoB、BtoC問わず、運営企業が増えつつあるコミュニティについて、先進事例や識者の見解からポイントをまとめる。

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コールセンタージャパン　2022年7月号

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コールセンターの運営は、「場所次第」の側面が大きい。労働集約型産業であるがゆえに、求職者が集まらないエリアではそもそも成立しない。地方自治体の多くが誘致活動を展開するなか、「安価な労働力」を求めて複数拠点に展開する事例は数多い。しかし、もはや「採りやすい地域」はどこにも存在しない。アフターコロナのエリア選びとは、「働き方選び」である、という仮説のもと、識者や事例各社の取り組みを取材した。

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コールセンタージャパン　2022年6月号

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新型コロナ禍を経て、「超・人手不足時代」を迎えた日本の労働市場。もともと不人気職業であるコールセンターはさらに深刻度が高い。にも関わらず、かつての「安価な労働力の回転」を前提としたマネジメントから脱出できない企業も数多いのが現状だ。オペレータやSV、一人ひとりの志向や希望に合わせたキャリアを「ともに考える」ための取り組みをまとめるとともに、コールセンター起点にキャリアを積む５名のロールモデルを取材した。

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コールセンタージャパン　2022年5月号

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国内コールセンターの運営は、常に「採用難」「人手不足」対策が最優先されてきた。新型コロナ禍においては、飲食、観光などから非正規雇用者層が流入する「人材特需」が発生、かつ辞めにくい環境だったことから、一時的に解消した企業も多かったが、その「特需」も終焉、採用難対策はまたもや最優先課題に浮上している。識者の見解や先を見通して対策しているセンター運営各社による座談会を通して、現状と課題を整理する。

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コールセンタージャパン　2022年4月号

1,100円 (税込)

顧客から入電するコールは、「オンラインで解決できない場合の最終手段」である。従って、オンラインで解決できれば、もっとも高いカスタマーエクスペリエンス（顧客体験）となる。さまざまな問題や疑問を抱える顧客を迅速に解決に導くために欠かせないコンテンツが「FAQ]だ。顧客が何を知りたくて、どのような導線をたどってFAQを利用しているのか。顧客のニーズや行動を可視化して自己解決を促す方法を検証する。

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コールセンタージャパン　2022年3月号

1,100円 (税込)

顧客対応のデジタルシフトが進行しつつあるが、「シニア層」は相変わらず電話を好む傾向が強い。いくらFAQを強化し、チャットボットを導入してもそうしたシニア層が使ってくれない限り、呼量はまず減らない。本特集では、シニアとは何歳からで、どのような視点でサービスを利用しているのか、具体的なデジタルシフト取り組み事例などを検証。センター運営最大の課題に切り込む。

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コールセンタージャパン　2022年2月号

1,100円 (税込)

夏場に拡大したデルタ株、年末になって急拡大しているオミクロン株。なかなか終息の気配が感じられない新型コロナウイルス感染症によるパンデミックだが、コールセンターやCRM関連市場においては、一部を除き「特需」が発生。BPO、ITともに市場拡大したと推察される。一方、コロナ以前から運営企業にとって命題だった「カスタマーエクスペリエンス」向上に向けては、消費行動や就労環境の変化で課題が山積したままだ。特集では、「2021年重大ニュース」、第２特集で「2022年市場予測」をまとめる。

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コールセンタージャパン　2022年1月号

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従来、コールセンターが実践するキャンペーン案内やアップ／クロスセルといえば、すべての顧客に同一のキャンペーン情報を提供する画一的なオペレーションがほとんどだった。属性や購買履歴をもとに対象顧客を絞り込む事例も多いが、ワン・トゥ・ワン（1to1）対応と呼ぶところまで個別最適化はできていない。こうした“数打てば当たる”方法は非効率で、顧客満足（CS）を下げてしまうリスクもある。より効率的かつ効果的に行うには、さらに顧客をよく知り、その顧客に合った提案が必要だ。AIの進化によって、属性や履歴だけでなく、声（VOC）や行動を含めた膨大なデータをもとに多角的に分析したうえでの、“刺さる提案”が可能になっている。事例各社の取り組みを検証する。

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コールセンタージャパン　2021年12月号

1,100円 (税込)

大多数のコールセンター運営企業は、最大のミッションとして「CS向上」を掲げている。しかし、それを数値化・可視化したり、「何をすればCSが向上するのか」までを分析している企業は少数派。本本特集では、事例と顧客満足の専門機関であるJ.D.パワージャパンの調査結果をもとにCS向上活動のポイントを検証。事例は、BtoBがヤフー、ヘイ、サイボウズ、BtoCはベネッセコーポレーション、三井ダイレクト損害保険、nijitoを取材、それぞれが注力しているポイント、不足していると自己分析しているポイントを聞いた。

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コールセンタージャパン　2021年10月号

1,100円 (税込)

増える感染者、正社員しかできない「在宅」コールセンター実態調査2021 月刊コールセンタージャパン編集部では毎年、国内のコールセンター運営企業を対象に「実態調査」を実施している。今年も184社の回答を得て、その結果を集計。新型コロナ禍を受けて、センターの運営課題はコロナ以前の人手不足から、昨年は在宅シフト、そして今年はウィズ／アフターコロナを見据えて「呼量削減を目的としたデジタルシフト」に移行していることが明らかとなった。本特集では、マネジメント、ITソリューション、そして在宅シフトの現状と課題にフォーカス、回答結果を分析する。

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コールセンタージャパン　2021年9月号

1,100円 (税込)

400人の消費者に聞く「オムニチャネル体験」の痛点チャットやチャットボット、LINE、Webフォーム（メール）といったテキストを活用した顧客対応は、一般的に電話ほど緻密なマネジメントが実践されていない。では、実際に対応された顧客は、どんな印象を抱いているのか。編集部は、体験したことのある消費者を対象としたアンケートを実施。その結果、「ナビゲーションの最適化」「チャットボットの使いどころ」などの課題が再浮上した。

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コールセンタージャパン　2021年8月号

1,100円 (税込)

【特集】自動化の限界を突破する！「ボイスボット」の成果コールセンターへの入電抑制や「迅速な解決」を図るべく、チャットボットの導入が進んでいる。しかし、「電話をかけてきた顧客をテキスト・コミュニケーションに誘導するのは、そもそも限界がある」と感じているセンター・マネジメントは多い。そこで大きな威力を発揮するのが、「ボイスボット」だ。成否を分けるのは、導入後のチューニングと、自然かつシンプルに目的を達成できる応対フローにある。三井住友海上あいおい生命保険、損保ジャパン、コープこうべ、みずほ証券の４社の事例から、ポイントを検証する。

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コールセンタージャパン　2021年7月号

1,100円 (税込)

【特集】緊急事態、継続中── 「新型コロナ禍の１年」を振り返る新型コロナウイルスの猛威が始まって１年以上が経過した。ワクチンの接種スピードはあがっているものの、終息までの道のりはまだ遠い。それでも、センター運営企業は「アフターコロナ」を見据えた動きを開始している。本特集では、カスタマーエクスペリエンス、ITソリューション、BPO（アウトソーシング）、働き方という４つのキーワードについて、それぞれの識者の予測と見解を聞くとともに、この１年の動向を再検証、「現場が取り組むべきチェックリスト」をまとめる。

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コールセンタージャパン　2021年6月号

1,100円 (税込)

【特集】コロナ禍で変化あり？！採用時給／月給調査2021 ほとんどの業種で解消することはないと思われていた採用難。それが2020年、思わぬ形で突然、様相が変わった。コロナ禍で観光、飲食、一部の小売りなどが壊滅的な打撃を受け、かつさまざまな業種で業務プロセスのデジタル化／自動化が進んだことで人材市場は「買い手有利」に変化。深刻な採用難に苦しんでいたコールセンター運営企業にとっては思わぬ追い風が吹いたといえる。それでも、編集部が実施した「採用時給／月給調査」では、労働法の改正などの影響を受けてやや上昇傾向にある。調査結果と運営企業の人材管理担当者による座談会でトレンドを検証する。

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コールセンタージャパン　2021年5月号

1,100円 (税込)

【特集】コールセンターでも使える？使えない？「オンライン接客」の成果と課題コロナ禍で普及が進んだコミュニケーション手段。それが「オンライン会議・会話」だ。在宅ワークには絶対に欠かせなくなった「Zoom」をはじめとしたオンラインミーティングツールは、今や消費者間のやり取りでも定着した。こうしたミーティングツールを「接客」に活用する企業も増加、一部ではコールセンターでの活用事例も登場した。コロナ禍が生んだ「副産物」ともいえるコミュニケーション手法の可能性を事例４社、そしてITツールベンダーの取り組みから検証する。

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コールセンタージャパン　2021年4月号

1,100円 (税込)

【特集】 CXと生産性を同時に高めるチャットボット『真の役割』企業のWebサイトにおいて、さまざまなキャラクターを模したアバターが「何かご質問がございませんか？」などと聞いてくるチャットボット。その用途が、「よくある質問」への回答だけでなく、登録や変更、照会、予約などまで拡大しつつある。当然ｍ顧客本人の特定プロセス、データベース連携など、「裏の仕組み」は複雑化するが、そのぶん、解決率も高く満足度が向上する傾向も強い。ヤマト運輸、あいおいニッセイ同和損害保険、ベネッセコーポレーション、アスクルの先進４社の事例から運用ポイントを探る。

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コールセンタージャパン　2021年3月号

1,100円 (税込)

【特集】異動、入社シーズン必読！センターマネジメント「再入門」人事異動の季節に増える「いきなりセンター長」。コロナ禍もあって、満足に引き継ぎもままならないケースも多いようだ。そこで、これまでのマネジメント関連記事や現役センター長の意見をもとに「新人センター長が抱えがちな疑問」を設定。経験豊富なマネージャーや識者に回答を依頼した。次号（４月号）と２回に分けて収録する。３月号は、採用、KPIマネジメント、繁閑差の埋め方、離職予防などに関する質問に回答する。【第2特集】コールセンター／CRM ITソリューション総覧2021 コロナ禍でコンタクトセンターのITに求められる要素も変化が生じている。在宅センター構築向けのプラットフォームやアプリケーション、クラウド化の加速など、最新ソリューションの一覧をまとめるとともにトレンドを検証する。

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コールセンタージャパン　2021年2月号

1,100円 (税込)

【特集】コールセンター／CRM市場 2020年重大ニュース　世界中で9000万人以上が感染、200万人近い死亡者と、終息の見通しがつかない新型コロナウイルス感染症。日本でも大晦日にしてそれまでで最多の新規感染者数を記録した。コールセンターもまた、「典型的な３密職場」と指摘され、その対策に追われた１年だった。一方、コロナ相談窓口や通信販売、運輸などコロナ禍における生活を支える業種における貴重な「非接触型の顧客接点」としても機能。その存在価値が社会的に高まった１年でもある。編集部が選定した「重大ニュース」で2020年を振り返る。【第2特集】コールセンター／CRM市場 2021年市場予測「コロナ特需」の継続──2021年のコールセンター／CRM市場は、引き続き活況を呈しそうだ。テレマーケティング、ITソリューションともにコロナ関連の需要は活発で、いずれも市場拡大はほぼ確実。とくにIT市場はクラウド化、FAQなどのナレッジ関連、ボイスボットの核となる音声認識など、拡大要素が多い。10のキーワードから2021年の市場を展望する。

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コールセンタージャパン　2021年1月号

1,100円 (税込)

【特集】セキュリティだけがボトルネックではない ITで解消できる「在宅シフト」の課題　コールセンターの在宅シフトを進める際、ボトルネックとしてよく挙がるのが、（1）従来の環境の維持、（2）セキュリティリスク──の２つだ。とくに課題視されているのがセキュリティリスクだが、これに関してはITによる強化で100％回避できる方法は存在しない。仮想デスクトップやVPNの採用を基本に、端末の機能制限、モニタリングなどを組み合わせつつ、人材教育の徹底でフォローするのが王道だ。モニタリングや教育をはじめとした、これまでのマネジメント手法もまた、ITの力である程度までカバーできる。先進各社の事例をもとに検証する。

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コールセンタージャパン　2020年12月号

1,100円 (税込)

【特集】マネジメントが機能不全に陥る「忙しすぎる現場」の弊害コールセンターは、変化の激しい消費者との接点であり、セールスやマーケティング、ときには人事など、さまざまな企業活動における内外からの「受け皿」として機能する。つまり、センター組織以外の要因に伴う業務量の変化値が極めて大きい。しかも労働集約型であるため、経営からは生産性についてシビアな視線が注がれている。言い換えれば、常に経営、関連部署、および顧客からの有形無形のプレッシャーがかかっている状態で動いており、「時間的、精神的に余裕があること」が許されにくい組織といえる。オペレータのほとんどは非正規社員であり、「時間に対して給料を払っている」という意識が強すぎ、余裕のない組織運営をしがちだ。現場が疲弊するデメリットをまとめるとともに、識者、経験者の視点を借りて作成した「忙しすぎるセンターチェックリスト」を収録する。

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コールセンタージャパン　2020年11月号

1,100円 (税込)

【特集】チャットボット、IVR、FAQ── 「自動化」の現実解新型コロナ感染症の流行をきっかけに、企業のデジタルシフトは加速した。すでに進行していた人手不足を背景とした業務の自動化や、顧客の利便性向上を目的としたIT活用に加え、他者との接触を控える傾向からオンラインサービスのニーズが高まり、デジタルシフトの必要性はますます高まっている。　コンタクトセンターにおけるデジタルシフトとは、対応プロセスを含むオペレーションの自動化と言い換えることもできる。具体的には、チャットボットやボイスボットの活用となるが、最近は、チャット／ボイスボットにRPAを連携し、問い合わせから生じた処理を自動化する事例が増えている。“顧客が問い合わせる前に問題を解決する仕組み”――これは、エフォートレス（苦労、不便を強いらない）という意味では、最上級のサービスであり、これに挑戦する事例もまとめる。

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コールセンタージャパン　2020年10月号

1,100円 (税込)

【特集】「在宅シフト」、急速進行中！コールセンター実態調査2020 コールセンタージャパンでは毎年、国内のセンター運営企業を対象とした「実態調査」を実施、今年は194社から回答を得た。センター運営で何よりも重要な指標とされる「つながりやすさ」。目標とするサービスレベルを実現するために呼量予測の精度を向上し、目標を実現するための人材を配置する。新型コロナウイルス感染症の拡大は、こうした運営モデルを文字通り、破壊した。「３密」を回避すると、従来のサービス品質を維持できない。かといって、在宅化も簡単ではない──。今年の実態調査からは、こうしたマネジメントの苦悩が垣間見える。調査結果の一部を抜粋、解説する。

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コールセンタージャパン　2020年9月号

1,100円 (税込)

【特集】ロイヤルティの源泉を探る 1200人のコンタクトセンター体験コールセンタージャパンでは毎年、「過去１年以内にコールセンターに電話をかけたことのある消費者」、1200名にアンケート調査を行っている。今年は、６月中旬にインターネット・リサーチ大手のモニター会員を対象に実施。通信販売、携帯電話会社、銀行、生命保険／損害保険、メーカーのお客様相談室の５業種のコールセンター利用者をそれぞれ抽出したうえで、利用した際の不満点、つながりやすさ、利用した会社のおすすめ度などを聞いた。とくに着目したのが「ロイヤルティ」を左右する要素。電話対応、電話する前の行動、商品・サービスそのものの価値といった３つの要因を比較・分析した結果、コールセンターのマネジメントにとっては驚愕の事実が浮かび上がった。他、各業種ごと、年齢層別の傾向分析を収録した。

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コールセンタージャパン　2020年8月号

1,100円 (税込)

【特集】事例に見る「在宅コールセンター」の作り方コロナ禍は、世界中のオフィスワーカーの働き方を変えた。その最たる変化がテレワークの普及、「在宅シフト」だ。日本では長年、「コールセンターの在宅化は難しい」とされていたが、編集部が実施したアンケートでも、ここ数カ月で急速に在宅化の機運が高まっていることが明らかとなっている。また、コールセンターの在宅化は、コロナ対策というだけでなく、中長期的な人材戦略のひとつとして位置づけるべき取り組みだ。個人情報の取り扱い、住宅環境の整備、オペレータの精神的ケアや指導など、さまざまな課題をひとつずつクリアしたチューリッヒ保険（金融）、ベルトラ（旅行）、生活総合サービス（通信販売）、ロイヤルカナンジャポン（製造）、サイボウズ（ソフトウエア）という、業種や業態、規模、運営スタイルの異なる５社の事例を中心に、在宅シフトの具体的な方法をまとめる。

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コールセンタージャパン　2020年7月号

1,100円 (税込)

【特集】日本中で再高騰！全国時給／月給調査2020 コロナ禍は、雇用や就業にも大きな影響をおよぼしている。休業者は平常時の約３倍にあたる約600万人まで急増、完全失業者数（季節調整値）も３カ月連続で増え、約180万人におよぶ（総務省「労働力調査」）。有効求人倍率は１月以降、４カ月連続で下降した。一方で、コールセンターをはじめ、一部の産業・業種では求人活動が引き続き活発だ。企業側からすれば、長年の売り手市場が解消され、人材確保の好機と捉える向きもある。コールセンタージャパン編集部では、毎年１月～４月、公表されている求人広告をベースに、採用時時給・月給調査を実施。今年の全国の採用時時給（以下、時給）は、平均額が昨年と比べ上31円上昇、1285円となった。エリア別に見ても、すべてのエリアで前年を上回っている。本誌では業種や業務ごとなど、さまざまな角度から調査結果を分析する。

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コールセンタージャパン　2020年6月号

1,100円 (税込)

【特集】長期戦必至！ “対コロナ”戦線コールセンター「脱・３密」の提言「密閉、密集、密接」の“３密”の回避が難しい職場といわれるコールセンター。一方で、主要な自治体、厚生労働省などの行政機関は新型コロナウイルス専門の相談コールセンターを設置。金融、運輸、通信、公共の窓口など、生活に欠かせない存在であることも、改めて認知されはじめている。市民生活にとって不可欠な社会インフラとしての存在価値と、３密の環境で稼働せざるを得ない現場のジレンマをどう解消すべきか。運営企業の現状や対策、識者の見解をベースに課題を検証したうえで、４つの提言をまとめ、対策に苦闘した３社による座談会、いち早い在宅シフトで耳目を集めたチューリッヒ保険の事例も検証する。

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