コールセンターのマネジメントは、市場黎明期だった2000年代当初からあまり大きく変化していません。最重要KPIは応答率、マニュアルやスクリプト以外の発言はNG、どんなに長時間通話でもフリーダイヤルで、SVはオペレータのお世話役──。こうした「常識」を過去のものとしない限り、運営は必ず行き詰まります。消費生活の変化は、顧客接点に対する期待値も変えています。かつ、労働力不足は解消せず、「つながらないセンター」は増える一方です。根本的な解決と時代への適応を図るために、“常識”に疑問を持ち、前提と考え方を見直す――そのポイントを検証します。

企業にとって、重要な顧客接点であるコールセンター／コンタクトセンター。営業、マーケティング、プロモーション、eコマースなど、さまざまな企業活動における顧客の「受け皿」、そして経営課題でもある「顧客理解」のための拠点として、その役割はますます大きな期待が寄せられています。一方で深刻化する人手不足という課題を抱え、「生成AI」活用に着手する企業も増えてきました。「コールセンター白書」は、そうした最新のトレンドを踏まえつつ、200社以上の回答による運営実態、消費者のコールセンター体験、運営のカナメであるスーパーバイザーやリーダーを対象とした調査など、さまざまなリサーチを実施、結果をあますところなく収録しています。

企業にとって、重要な顧客接点であるコールセンター／コンタクトセンター。コロナ禍を経て、さまざまな商取引がネットに移行した現在、顧客の「受け皿」としてその役割はますます大きな期待が寄せられています。一方で深刻化する人手不足という課題を抱え、その解消策として「生成AI」活用に着手する企業も増えてきました。「コールセンター白書」は、そうした最新のトレンドを踏まえつつ、200社以上の回答による運営実態、消費者のコールセンター体験、運営のカナメであるスーパーバイザーやリーダーを対象とした調査など、さまざまなリサーチを実施、結果をあますところなく収録しています。