特集は『SV／リーダーの役割とミッション』。今後、顧客対応業務の自動化とともに、SV／リーダーのマネジメント対象は、「人」から「AI」に変わると予想されます。編集部が行ったSV／リーダーの意識調査でも、ITスキルの向上を目指す人が増えていました。本特集では、これからのセンター運営を担う、SV／リーダーの役割を探るとともに、コンタクトセンター・アワード個人賞「リーダー・オブ・ザ・イヤー2025」の９名の受賞者の取り組みも紹介します。

企業にとって、重要な顧客接点であるコールセンター／コンタクトセンター。コロナ禍を経て、さまざまな商取引がネットに移行した現在、顧客の「受け皿」としてその役割はますます大きな期待が寄せられています。一方で深刻化する人手不足という課題を抱え、その解消策として「生成AI」活用に着手する企業も増えてきました。「コールセンター白書」は、そうした最新のトレンドを踏まえつつ、200社以上の回答による運営実態、消費者のコールセンター体験、運営のカナメであるスーパーバイザーやリーダーを対象とした調査など、さまざまなリサーチを実施、結果をあますところなく収録しています。

企業にとって、重要な顧客接点であるコールセンター／コンタクトセンター。営業、マーケティング、プロモーション、eコマースなど、さまざまな企業活動における顧客の「受け皿」、そして経営課題でもある「顧客理解」のための拠点として、その役割はますます大きな期待が寄せられています。一方で深刻化する人手不足という課題を抱え、「生成AI」活用に着手する企業も増えてきました。「コールセンター白書」は、そうした最新のトレンドを踏まえつつ、200社以上の回答による運営実態、消費者のコールセンター体験、運営のカナメであるスーパーバイザーやリーダーを対象とした調査など、さまざまなリサーチを実施、結果をあますところなく収録しています。

コールセンター関連の市場データをまとめた業界唯一のデータブックです。 200社以上を対象とした実態調査ではコールセンターの規模、オペレータの給与水準、離職率から生成AI活用まで、さまざまなデータを収録しています。センター運営企業、テレマーケティング会社、ＩＴベンダー、コンサルタント、アナリストの皆様向け。幅広く活用できます。