【感想・ネタバレ】星野リゾートの事件簿2 なぜお客様は感動するのか？のレビュー

中沢康彦

注目企業、星野リゾートの舞台裏を大公開――。
「『事件が会社を強くする』」（星野佳路代表）

ビジネスモデルが変わった地方の「グランドホテル」、結婚式の当日に起きた突然のアクシデント、そして宿泊業に大きな影響を及ぼすコロナ禍……。さまざまな「事件」を前に、星野リゾートの「スタッフはどう考え、どう動いたか。

◎事件は続くよ、どこまでも
2010～20年にかけて起きた想定外の出来事がテーマ。「現場チームが果敢にチャレンジするからこそ、当然いろいろな事件は起こる」（星野代表）

◎ドラッカーのイノベーション理論を実践
事件とは「予期せぬ失敗」＝イノベーションにつながる可能性のある機会になる

◎はじける現場、突き抜けるサービス
結果、「経理担当は踊り出し」、「若手は畑を耕し」、「ベテランは赤レンジャーになった」！？

【本文より】
ユニークな戦略を次々に打ち出してきた星野にとっても、思いがけないアイデアだったのだろう。提案を聞くと、こう言った。
「それで大丈夫？」
だが、フラットな組織の自由な議論から出てきたアイデアに対して、スタッフの気持ちは前向きだった。 （本書「崩れたスクラム」から）

事件と向き合った一人ひとりのスタッフの経験を、会社のナレッジとして蓄積していく……。そしてそのなかにダイヤモンドの原石のような大きなイノベーションの機会が隠れていると考えている。大事なのは、事件とは避けようとすべきことでなく、活用すべき体験である、ということだ。 （本書「解説」＝星野代表＝から）

[ブクログ · ★★★★★]

日々現場で起こる「事件」の解決には、フラットな人間関係が不可欠である。
そのためには、経営者側の意識もスタッフ側の意識も重要では無いかと感じた。どちらも萎縮せず、しっかり考え抜いた意見を交わすことができれば、事件の解決策としてその時に最前のものが見つかる。この組織作りがどのように行われているのか(研修内容など？)、ついていけなくなる社員はいないのかについてもう少し知りたい。

[ブクログ · ★★★★☆]

家業の一軒宿の経営改革から始め、軽井沢町からスタートした温泉旅館。今や全国50近い運営をしている。
2010～2020年の間の開業にまつわる物語。
施設を所有せず、運営に特化している。
ケン・ブラハード氏、マイケル・ボーダー氏の経営理論を崇拝。
自由で対等に意見交換するフラットな組織文化を構成する事に成功。
・評価面接は2回/年　考えて行動して成果がだない時も、プロセスをしっかり踏まえて居ればきちんとした評価が得られる。
・こんな働き方もあるのか？と驚くｽﾀｯﾌが多い
・経営情報をｽﾀｯﾌにも共有している