【感想・ネタバレ】実践的カスタマー・エクスペリエンス・マネジメントのレビュー

今西良光 / 須藤勇人

「リピーターが増えない」
「サービス利用を継続してもらえない」「商品力が弱い」……。
一体、どうすればその商品やサービスをもう一度
手にとってもらえるのか？

“最高の顧客体験”を提供するための、実践的なノウハウを徹底解説。

代表5社の事例を収録
【NTTドコモ】【バイク王＆カンパニー】【トヨタ自動車】
【リクルートキャリア】【物語コーポレーション】

[ブクログ · ★★★★★]

NPSの効用と活用のための設問作成方法について。また組織での伝え方について。NPSを上げることが収益につながることを示すことで経営陣を納得させることができる。NPS（11段階）だけでなくその数値にプラスまたはマイナスに寄与した指標とその重要度を分析することで具体的な改善に繋げやすいというのがよかった。実践してみたい。自社サービスの宣伝要素が多い気もするが、まあそんなもんかな。

[ブクログ · ★★★☆☆]

製品がCXの一要素にすぎないこと、
クーポンなどは一部のCXのハードルを一時的に下げるだけであること、
心の満足を追求する必要があること、
満足度よりもNPSの方が有益であること、
NPSの具体的な調査設計や分析方法
がわかりました。
ただ、後半は筆者が扱う製品を使用することが前提で汎用的な内容ではなかった点が残念でした。