【感想・ネタバレ】実践的カスタマー・エクスペリエンス・マネジメントのレビュー

今西良光 / 須藤勇人

[ブクログ · ★★★★★]

NPSの効用と活用のための設問作成方法について。また組織での伝え方について。NPSを上げることが収益につながることを示すことで経営陣を納得させることができる。NPS（11段階）だけでなくその数値にプラスまたはマイナスに寄与した指標とその重要度を分析することで具体的な改善に繋げやすいというのがよかった。実践してみたい。自社サービスの宣伝要素が多い気もするが、まあそんなもんかな。

[ブクログ · ★★★☆☆]

製品がCXの一要素にすぎないこと、
クーポンなどは一部のCXのハードルを一時的に下げるだけであること、
心の満足を追求する必要があること、
満足度よりもNPSの方が有益であること、
NPSの具体的な調査設計や分析方法
がわかりました。
ただ、後半は筆者が扱う製品を使用することが前提で汎用的な内容ではなかった点が残念でした。