あらすじ
仕事が楽しくなるビジネスマンの新バイブル。
ネットやSNSの普及によって、ビジネスパーソンなら誰もがトラブルに対応する危機管理能力が求められる時代になっています。特に「謝罪」という行為は個人だけでなく企業の行く末を左右するほど、重要なビジネススキルのひとつです。では、ただ単に謝ってその場を収めればいいのでしょうか？ それは大きな間違いで「謝罪」こそが、次につながる最大のビジネスチャンスなのです。マイクロソフトという大企業で品質担当の業務執行役員を務めた経験を持つ筆者が、過去の自身の経験を元に、より実践的かつ戦略的な謝罪術をわかりやすく解説。新入社員から幹部社員まで、本当に役立つ謝罪の極意を指南します。
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Posted by ブクログ
責任者出てこい！と顧客が言う理由の1番目は「今後、長い付き合いができるか、会社の姿勢を確認するため」それを前提に、準備を進める！
日本人は、先が見えないことや、予想外のことが苦手！見えてないことに不安を感じてしまうからこそ、情報を共有するための会議が増え続ける！
謝罪訪問に持参すべき3点セットは、誠意、原因、再発防止！
再発防止策で顧客から求められるのは、問題が二度と起こらないようにする！のではなく、また問題が起きても顧客にできるだけ影響を与えない仕組み。
再発防止策を人に依存するのもNG！教育します！注意しますは解決にならず、自動化や仕組み化が必要！
初回の謝罪に菓子折りは持参しない！「これで勘弁して！」に見えてしまい、先方も「これを受け取ったら許すことになる」と意地をはられてしまう。3回目の訪問時に、関係回復の証として、謝罪相手の偉い人だけでなく、迷惑をかけた部署の人にも渡す！
