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Posted by ブクログ 2019年11月10日
どう謝罪したら、上手くトラブルを解決に導くことができるか、更に顧客との関係を強化してビジネスを継続、拡大していけるかを記載した本。
具体的な方法は本書に譲る事にして、重要だと感じたのは以下。
・コントロールできる内円を意識する事
・内省により次の行動を改善する事
・PDCAを回して無駄な努力を無く...続きを読むすこと
・レジリエンスを高めて心が折れないようにする事
・伝えるでは無く、伝わるコミュニケーションが人を動かす事
・ピンチはチャンスであり、自分の幸せにつながる
・最初45秒、105文字に魂を込める
現在の自分の仕事もかなりの部分が、トラブル発生時の謝罪を占めているので、この本の内容を教訓として活用して行きたい。
Posted by ブクログ 2023年05月28日
責任者出てこい！と顧客が言う理由の1番目は「今後、長い付き合いができるか、会社の姿勢を確認するため」それを前提に、準備を進める！
日本人は、先が見えないことや、予想外のことが苦手！見えてないことに不安を感じてしまうからこそ、情報を共有するための会議が増え続ける！
謝罪訪問に持参すべき3点セットは...続きを読む、誠意、原因、再発防止！
再発防止策で顧客から求められるのは、問題が二度と起こらないようにする！のではなく、また問題が起きても顧客にできるだけ影響を与えない仕組み。
再発防止策を人に依存するのもNG！教育します！注意しますは解決にならず、自動化や仕組み化が必要！
初回の謝罪に菓子折りは持参しない！「これで勘弁して！」に見えてしまい、先方も「これを受け取ったら許すことになる」と意地をはられてしまう。3回目の訪問時に、関係回復の証として、謝罪相手の偉い人だけでなく、迷惑をかけた部署の人にも渡す！
Posted by ブクログ 2021年01月31日
ビジネスに切っては切れないトラブル対応。
私も営業マンとして数多くの謝罪を経験してます。特に、自分の対応の責任ではない場合の謝罪には、申し訳なさと何もできない不甲斐なさ、また相手への共感、社内不信感など抱えることが多かったです。
本書は、謝罪にあたっての心構え、注意点、マナー面も含めての記載があり...続きを読むます。
しかし、それ以上に大事な観点として、自身のできることにフォーカス（内向）する重要性を認識できます。
ビジネスにはこれからはEQ（心の知能指数）の高さ、そしてJQ（価値判断力）が求められることも実例を通じて理解できました。
サクッと読めますので、謝罪に悩んだことのあるビジネスパーソンにオススメです。
