あらすじ
無料施策を続けると失敗するのはなぜか？リアル店舗、通販、ＳＮＳ、会員制ビジネスなど顧客や会員減に悩む、すべての会社、個人が使える「顧客を離れさせない仕組み」「優良な顧客だけをつかむ方法」がこの１冊に！
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Posted by ブクログ
解約の理由をデプスインタビューで探る
契約後何ヶ月目に解約する顧客が多いか
→アップセルした翌年に注意？
契約直後の顧客には、興味を持たれそうな番組を知らせる
→ペルソナに合わせた価値の提供
契約から数ヶ月後の顧客には、見たい番組を探しやすくする施策を
顧客とのコミュニケーションで大事なのは企業都合の押しつけではなく、顧客にとって快く楽しく価値がある案内
顧客のLTVを上げるには、優良顧客が契約を継続する理由となっている価値を認識し、その価値を他の顧客にも感じてもらうこと
顧客データ分析の目的は「エンゲージメント効果を上げるポイントの明確化」
→加入時期、経過時間、加入理由、性別・年代と解約率の関係
Posted by ブクログ
WOWOWの神対応の裏側を作り支えた方の著書。
実例をベースにした、顧客との関係性づくりにおけるたくさんの大切な気付き・ナレッジが盛り込まれていて非常に実践的な内容です。すぐにでも活用できるエッセンスがたくさんあります。
・新規獲得施策でやってはいけないこと5選
・サンクスコールの光と影
・システム+人で生み出す神対応CRMの舞台裏
・優良顧客の見極め方、育て方
などのトピックスが個人的には刺さりました。
Posted by ブクログ
新規加入よりも解約のほうが多くなり、利用者数の純減が続いていたWOWOWにおいて解約防止部長を努め、V字回復させた著者による書籍。お客様が求めているのは割引ではなく、コンテンツの自体の価値であり、コンテンツによって顧客の人生をより豊かで心地よいものにすることである。これにより、割引により集めた解約が見込まれる顧客ではなく、優良顧客の母数が大半を占めることになり、筋肉質な経営を行うことができる。優良顧客を増やすにはまず、自社にとっての優良顧客は何かを定義するとともに、顧客全体を範囲としたカスタマージャーニーを作成、それぞれの顧客(無料期間が終わったらやめる、好きな番組が終わったらやめる、優良顧客等)を分析、対策を講じていくことが肝要である。また、ネット上での行動において優良顧客と同様の行動をとっている優良顧客予備軍を把握し、WOWOWに取り込む施策を打っていくことも有効である。これらの施策を打っていくには、蓄積しているデータの活用が重要であり、これまでの縦割りの組織体制から特にマーケとITが横串刺された組織体制が求められると筆者は主張する。
ページ量は多くなく、また当たり前のことを述べているのみではあるが、非常に勉強になる書籍であった。
