【感想・ネタバレ】売上につながる「顧客ロイヤルティ戦略」入門のレビュー

遠藤直紀 / 武井由紀子

なぜ顧客満足は「お題目」で終わるのか？

「顧客満足」「クライアントファースト」は、あらゆる企業において金科玉条のようにいわれ、理念にそれを掲げる企業が多い。
しかし、実際の現場では企業論理を顧客に押しつけ、売上のために顧客の感情を犠牲にするようなことが日常茶飯に行われている。なぜなら、顧客志向は収益につながらないからだ。だから、お題目に終わってしまう。

ということは、逆にいえば、顧客志向が収益につながれば、理念が実のあるものになるはずだ。

本書は、顧客の行動心理を定量・定性データで分析し、顧客を満足させることが売上に直結するアクションを導く７つのステップを徹底解説。「顧客価値の最大化」が「売上の最大化」へと自然につながるように経営を変革する際の羅針盤となる。

顧客戦略に関心のある経営者、経営企画担当者、事業責任者などに強くおすすめ。

[ブクログ · ★★★★★]

顧客満足度を中心とした営業戦略から自社を信頼して愛してくれる顧客を大切にしようとする戦略で成功してきた会社を例に具体的な方法について書かれていた。

ロイヤルティー顧客というのは単に会社に対して払っている額が大きいことを意味しているわけではなく、信頼をしてもらっている人を意味している。
世間でよく聞くVIP待遇の多くは単に金額だけで評価されていることが多いが、落とすお金は多くないが口コミで商品を勧めてくれたり、いつも利用してくれたりとその製品だけでなく会社のことを信頼してくれている人を大切な顧客としてもてなすべきだと。もちろん会社なので売り上げが大事ではあるが、顧客が納得して払っている良い売り上げと納得していない悪い売り上げがあり、良い売り上げを伸ばすように努力すると将来にわたり顧客がついてきてくれる。
不CSを高めるだけでなく、本当に自社のことを信頼してくれている人へは優先して大切にしていくことも大事だと言っていた。

このことは、会社だけでなくあらゆる対人関係にも言えることだと思った。自分に陰性感情をぶつけてくる人に嫌われないように行動するだけで、自分を信頼してくれて抱いている些細な不満も我慢して笑顔で接してくれる人のことをないがしろにすれば、いつか離れていってしまうのだろう。

表面上の陰性感情に振り回されず、自分にとって大切な人を大事にしていきたいと思った。

[ブクログ · ★★★☆☆]

前半1/3くらいのロイヤリティ戦略の概念部分だけでも読むと良いかもしれません。途中から各論になるのでそこは今はあんまり必要無いかな。後半もまた参考になるかな。

以下メモ
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情報化社会によってユーザーの取捨選択の幅も広がっている中で、企業側のオペレーションエクセレンスよりも顧客のロイヤリティを高める事によって、満足→感動→共感を生むことによって企業の価値を高める。
「良い売上」と「悪い売上」の分類は非常に面白く参考になる。
また、読みながらウチも似たようなことを取り組んで来てはいるなと。