武井由紀子の一覧

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売上につながる「顧客ロイヤルティ戦略」入門

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ユーザ中心ウェブビジネス戦略　顧客心理をとらえ成果を上げるプロセスと理念

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  売上につながる「顧客ロイヤルティ戦略」入門

  遠藤直紀 / 武井由紀子

  良本！！
  
  
  ◉ オオゼキに学ぶKPI設定。最重要項目とすべきは「客単価」よりも「来店客数」。来店客は、他店から奪うのではなく「今いる顧客さまに喜んでもらうことによる再来店」
  
  
  ◉ 売上には、「良い売上」と「悪い売上」がある。
  良い売上：顧客が心から感謝し対価を支払っている売上
  悪い売上：どんな理...続きを読む由があったとしても顧客にとっては納得感が薄く、もう2度と買わない、と思いながら支払っている売上
  
  
  ◉ 顧客満足の図式
  基本価値への満足
  →期待価値への満足
  →願望価値への満足(ここまでしてくれたらいいな)
  →予想外価値への感動
  →企業への共感・信頼・愛着(=感情的結び付きへ)
  
  
  ◉ 「満足」と「愛着」を区別する
  満足：顧客が’言語化できる期待’に応えることで達成
  愛着：顧客が’自分自身でもわかっていないような潜在的なニーズ’に応えることで達成
  
  
  ◉ リッツ・カールトンの忘れ物への対応( ぬいぐるみの写真とストーリー )。アットコスメの個人ノルマなし、売上ノルマなしの実践。また、顧客ロイヤルティの高さを最重要項目とするための、来店客数、平均買上点数、買上率を最重要KPIとして設定していること。「買上率をこれ以上高めない」という上限値まで設定されていおり、それにより「行くとかならず買わなければいけない店」を防止する。素晴らしすぎる。これは取り入れたい。(点数制限が、あるいはこれに既に該当しているのだろうか……？)
  
  顧客志向経営、徹底していく。

  Posted by ブクログ
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  売上につながる「顧客ロイヤルティ戦略」入門

  遠藤直紀 / 武井由紀子

  顧客ロイヤリティを高める為の戦略は分析に基づいた徹底した顧客ニーズの把握と、それに対する効果的な施策からなる。長期的に稼ぐ企業となるための考え方を示す本。

  Posted by ブクログ
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  ユーザ中心ウェブビジネス戦略　顧客心理をとらえ成果を上げるプロセスと理念

  武井由紀子 / 三木順哉

  ビジネス関連の、特にインターネット時代の本としては少し古い本ですが、いまでも十分使える内容です。
  
  インターネット環境の変化などは最新の情報を別途入手する必要はありますが、本書の核心は「ユーザ中心」というタイトルにも表れている通りユーザ心理をベースとしたビジネス戦略の構築並びにそれを前提としたWeb...続きを読むサイト構築のプロセスの解説です。
  
  Webサイト作成の方法を解説した本というのはごまんとあるようでいて、単に技術面でのステップ解説の本が大半で、ビジネス面も含めて思考の進め方を解説している本には実はなかなか出会えないように感じています。本書はその解説が非常に丁寧。丁寧すぎてやや冗長な部分があるというか、読み進めることに苦を感じる人もいるような気はしますが、個人的にはこれまで読んだ多くの類書の中ではむしろ実用性が高いように感じた。
  
  特に昨今はノンプログラミングで開発が進められる便利なサービスや設計プロセスを簡便にするようなものもどんどんと出てきているし、中小企業・団体なんかでは本書で紹介されているような各段階でユーザテストを行うような開発プロセスはコスト的・時間的に採り得ない場合がほとんどだと思う。
  
  ただ、そうした場合であっても簡易に進めることで省略されているのはどのプロセスであるのか、そして省略することで見落とされる可能性のあるのはどのようなユーザ心理なのかを意識しながら臨めると、できあがるWebサイトやビジネスの様子は大きく変わるだろうと思う。
  
  簡易なユーザテスト手法もいくつも紹介されていて、それらの中には小規模プロジェクトにおいても取り入れやすいものもあるので参考になるのではないかと思う。

  Posted by ブクログ
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  売上につながる「顧客ロイヤルティ戦略」入門

  遠藤直紀 / 武井由紀子

  顧客満足度を中心とした営業戦略から自社を信頼して愛してくれる顧客を大切にしようとする戦略で成功してきた会社を例に具体的な方法について書かれていた。
  
  ロイヤルティー顧客というのは単に会社に対して払っている額が大きいことを意味しているわけではなく、信頼をしてもらっている人を意味している。
  世間でよく聞...続きを読むくVIP待遇の多くは単に金額だけで評価されていることが多いが、落とすお金は多くないが口コミで商品を勧めてくれたり、いつも利用してくれたりとその製品だけでなく会社のことを信頼してくれている人を大切な顧客としてもてなすべきだと。もちろん会社なので売り上げが大事ではあるが、顧客が納得して払っている良い売り上げと納得していない悪い売り上げがあり、良い売り上げを伸ばすように努力すると将来にわたり顧客がついてきてくれる。
  不CSを高めるだけでなく、本当に自社のことを信頼してくれている人へは優先して大切にしていくことも大事だと言っていた。
  
  このことは、会社だけでなくあらゆる対人関係にも言えることだと思った。自分に陰性感情をぶつけてくる人に嫌われないように行動するだけで、自分を信頼してくれて抱いている些細な不満も我慢して笑顔で接してくれる人のことをないがしろにすれば、いつか離れていってしまうのだろう。
  
  表面上の陰性感情に振り回されず、自分にとって大切な人を大事にしていきたいと思った。

  Posted by ブクログ
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  売上につながる「顧客ロイヤルティ戦略」入門

  遠藤直紀 / 武井由紀子

  NPSや顧客満足の調査結果をもとに分析し、改善するための書籍。入門の割には難しい内容だった。
  
  考え方などを体系的に理解するにはとてもいい書籍だった。
  
  実施に自社に転用する際の注意などもあり、実践的な内容だったと思います。
  
  自社の業態に合う方法の解はまだ見つからなかったですが、非常に興味深い内容...続きを読むでした。

  Posted by ブクログ

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