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売上につながる「顧客ロイヤルティ戦略」入門

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ユーザ中心ウェブビジネス戦略　顧客心理をとらえ成果を上げるプロセスと理念

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  売上につながる「顧客ロイヤルティ戦略」入門

  遠藤直紀 / 武井由紀子

  また購入したいと思いますか？(再購入意向)
  友人におすすめしますか？(NPS)
  やりとりはわかりやすかったですか？簡単でしたか？(CES、顧客努力指数)
  
  企業目線ではなく顧客目線のカスタマージャーニーマップを作成し、顧客のとる行動を可視化する
  マップの失敗例
  目的設定があいまい
  顧客目線になっ...続きを読むていない
  課題を羅列しているだけ(本質改善をすればいい
  
  マップ作成のコツは顧客が怒る行動を考えること、離脱点も同じ
  その次に最高に嬉しいルートを考える
  
  もっとも聞きたいことを最初に持ってくる
  
  アンケートの内容が反映された旨を顧客に伝える
  
  NPSのスコアは絶対指標ではなく前回よりも少しでもよくなることを目指す
  
  収益性とスコアの動きによって批判者中立者推奨者のポイントを調整することが大事

  Posted by ブクログ

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  売上につながる「顧客ロイヤルティ戦略」入門

  遠藤直紀 / 武井由紀子

  CS（カスタマーサティスファクション）を超えた「顧客ロイヤルティ」について、その意義、導入の仕方を多くの事例、経験を通して説く。実務で多くの経験をしているだけあって、言葉に重みがある。今までの自分の経験や知識はうわべだけのものであったのかと思ってしまう。

  Posted by ブクログ

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  売上につながる「顧客ロイヤルティ戦略」入門

  遠藤直紀 / 武井由紀子

  顧客ロイヤルティを考える上では避けては通れない本。
  特に、ロイヤリティと収益とを相関させようとした試みは秀逸。
  
  このような本を待っていた。これからも読み込みを繰り返したいと思う。

  Posted by ブクログ

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