あらすじ
スターバックスコーヒージャパンで採用担当、人材育成、店舗運営などを経験した人事のプロフェッショナルが初めて明かす! スタバが誇る人とサービスの秘密とは――。スタバの店員はなぜお客様の顔をじっと見つめるのか? スタバで働いて得られる2つの基礎力とは? 新人パートナーの自信を失わせずに育てる方法は? どのようにチームの結束力を高めるのか? 最悪のチームをどう改善するか? 店舗の目標はどのように設定するのか? etc…。どんな会社にも応用できる、最高の「人材」「仕組み」「カルチャー」を生み出すスタバ流マネジメントを大公開!
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Posted by ブクログ
現役PTRです
スターバックスにいる意味が見えなくなってしまった時期に読みました。
スターバックスでのエクスペリエンスとは？
原点に帰って考えることができました
私がスターバックスで働きたいと強く思ったPTRさんとの会話や原体験を思い出し、それを胸に働いています。
Posted by ブクログ
感動体験の裏には、アルバイトを含めた全てのパートナーさんの想いが一貫していることがあったのだと納得した。
大きな企業なのに、多くの社員がお客様を喜ばせたいという気持ちを持っていることが素晴らしいなと感じたし、それを作るための教育システムも最高のものが提供されているんだろうと興味を持った。
スタバに行きたくなった。
Posted by ブクログ
スターバックスについては、色々な会社の情報がニュースや記事になってのを見たことがあったので、漠然とは知っていましたが、本書を読んでより詳細な仕組みや具体例を知ることができました。
ホスピタリティやリーダーシップ、自立型の人材育成などは自社でも通ずるものがあるので、とても参考になりました。
・マインドや会社の理念を理解・実践するためには、優れた仕組みが必要。結果、自社精神の浸透により、丁寧に人を育てる環境が整う。
・会社の理念の浸透には、コミュニケーションが基本。円滑なコミュニケーションのためには、
①自信を持ちさらに高めていく
②相手の話を真剣に聞き理解に徹する
③困ったときは助けを求める
・接客の基本は″察する″こと。
・成長意欲の高い企業＝人に魅力を与える企業
・目標の志向性を高め、当人が具体的／現実的／測定可能／期日設定ができるかがポイント。
★CSはESから生まれる。スタッフがやりがいを感じなければカスタマーに感動を与えることはできない。1人1人がミッションを理解し、自分の存在意義を確かめられるように相互サポートしていく必要がある。
★フィードバックのポイントは「是正」と「強化」″なぜその行動を取ったのか？″を振り返り、″なぜ成功したのか？or失敗したのか？どうすればよかったのか″を振り返る。
・フィードバックはなるべく3日以内に行う。
・「らしさ」を尊重しつつも、時代のニーズを反映っせるため、変化をしていくことも必要。
★スタバ流新人育成のポイント3つ
①助けを求める大切さを学ぶ
②小さな成功体験を積ませる
③考える習慣を身に付けさせる
決して上司は主人公にならないこと。主人公は部下やメンバーであることをマインドセットする。
・多様な考えを尊重するため、「JUST SAY YES」。「そういう考えもあるけど、こういう考えはどうかな？？」と許容が前提。否定的な言葉も使わない。（部下との対話では明らかな間違い・逸脱でない限りは自分の意見は言わない。）
・褒めることを積極的かつ具体的に。具現化して僅かなことでも褒める、感謝する。（一日一褒）
・良い仕組みは現場から生まれている。そのためより現場に深く入り込むこと。（GoodorBADを見つける）
・スタッフ・メンバー間の衝突は結果を強化するために必要なプロセス。なぜ衝突したのか「行動」の視点から見極めること。（人格は見ない）
・相手のできていること、できていないことを解決するために″何をしたらいいか″をクリアにするため、サポートしてあげる。
・「問題」の「原因」は何か？メンバーとの議論を通じてクリアにする。時間がかかってもメンバー同士で意見を出し合い、気づくことが必要。
・相手を変えようとしない。リーダーは手を差し伸べるだけ、見守っているよという態度を示すだけでいい。（部下・メンバーとは距離を置き、基本パッシブな態度で接すること）
Posted by ブクログ
引っ張るタイプのリーダーではなく、奉仕型のリーダー。顧客と真剣に向き合い、スタッフからも親しまれる。
説明し、やってみせ、やってもらい、フィードバックする。
人材マネジメントについてまなべた
Posted by ブクログ
学生時代にスタバでバイトしていたので、より納得しました。
アルバイトでも仕事を楽しんでいて、お客様に最高の時間を過ごして欲しいという想いで働いていました。
その仕組みについて知れたことは面白く、今は客の立場でスタバに行きますが、やはり他とはおもてなしが違うなと実感します。
Posted by ブクログ
先ず感想の前に、私、休日読書はスタバが多いんです。で、通っているうちに店員さんと顔見知りになって、お互い挨拶する様になって、いつも変わらないオーダーまで覚えてもらっちゃって、日毎のホットとコールドの気分まで当てられちゃって、何だか凄く気持ち良くなっちゃったんです！だから、この本に手をつけてみました。本当、この会社の接客ノウハウどうなってんだって気になり過ぎまして。動機はそんなところです。
スタバの教えは、90年代以前の日本では通用しなかったであろうスタイルで、自身は某バーガーショップのマニュアルを叩き込まれた者なので、現代の人材育成にようやくアップデートされた感覚です。教育云々は勿論実践しているものも多かったのですが、何よりもやり方が自由でコア・イデオロギーが明確なゴールとして存在していて、全員がそのゴールを見据えて突き進むって凄いことですよ。全ての店舗がそうではないとは思いますが、私がスタバで感じた感覚は、この本にあった企業理念にフィットし過ぎていて、感動体験してますわ。『なるほど！』『だからか！』がいっぱいで、実践でも使いたいものが沢山ありました。
Posted by ブクログ
基本的なことだが、組織運営に大事なことが整理せれて具体的に書かれている良い本と感じた。会社のミッションステートメントや理念をもう少し重視して共有していきたい。
Posted by ブクログ
東大読書で紹介されており、スターバックスコーヒーで勤務経験のある著者がスタバがお客様の感動経験から心を掴む理由を自身の経験を通して書いた一冊。
スタバでの取り組みの書籍は何冊か読んだことがありますが、本書で改めてスタバの感動体験を生み出す要因を知ることができ刺激を受けました。
80時間の研修やグリーンエプロンブックやGABカードなどの制度やツールが他に類を見ないホスピタリティを実現していることが理解できました。
ジャストセイイエスやベストプラクティスなどの考え方も人間形成の一助になっていると感じました。
またブラックエプロンや内部チャレンジといった人事制度は難しい仕事に対するモチベーションを上げるためにいい機能を果たしているとも感じました。
そんな本書の中でもサーヴァント型リーダーシップについてはパワハラなどモラルを問われている今の日本において重要な考え方であると感じました。
行動を深掘りして、フィードバックすることなど著者が経験したりスタバで出会ってきた方とのエピソードを通して改めてスタバの接客の凄さを痛感しました。
そして、本書を通して今の日本において大事にすべきことを改めて感じた一冊でした。
Posted by ブクログ
この本では「ホスピタリティ」、「自律型人材」、「チーム・マネジメント」、「モチベーション」、「リーダーシップ」という視点から、目黒さんのスタバでの経験を具体的に教えてくれています。
スタバでの接客がなぜ心地よく感じるのか気になったので、本書を手に取りました。
どうやらその一つの答えは、「人を喜ばせる」という考え方、マインドがスタバで働いている人から伝わってくるからという点にあるようです。
スタバでは、考え方やマインドを会社内に浸透させる仕組みが備わっていて、この仕組がうまく循環している点が、他の店との違いのようです。
マインドの重要性とそれを浸透させる仕組みづくりの大切さに改めて気づきました。
Posted by ブクログ
にゃごさんさんが読まれていたのをキッカケ、又ちょうど私の子供達（大学3年生と1年生）がスタバでアルバイト（本書によるとパートナー）をしてるので、働きながらどんな事を学んでいるのか知りたくなりポチっと購入です。
私が学生の頃に上陸したスタバ。スタバのホスピタリティを参考にした企業が多く生まれてきたと思うが、特にチェーン店での現実はタブレットでのサービスばかり。。しかしながら本書によりいつの時代でもホスピタリティは勝ち筋に違いないと確信。ブランド構築や人材育成の根本にあるのは全パートナーに共有される6つの「アワースターバックスミッション」と３つの「スタースキル」。
子供達にはどのような仕事につくにせよ、スタバでの学びを生かしてホスピタリティあふれる人材として活躍してもらいたい。子供に本まわす約束してたので早速渡します。
Posted by ブクログ
スタバの人材マネジメントを説明した本。
キーポイント
・ホスピタリティ＝心の込もったおもてなし
・自立型人材を育てるためのフィードバック方法（是正と強化）
・自由に言い合える関係を重視するチームマネジメント
・サーヴァント型リーダーシップは傾聴して信じる
これから
お客様だけでなく一緒に働く人にもホスピタリティを発揮していきたい！
Posted by ブクログ
モノを売るのではなく、感動体験を提供する。スターバックスは顧客に家や会社とは違う、心地よく過ごしてもらう第三の居場所（サードプレイス）にするという考え方は、見習うことが多い考え方だと感じた。
Posted by ブクログ
読みやすい。
特段、目新しいことが書いてあるわけではないけど、「あぁ、こうやってスタバは成り立ってるんだな」と知ることができる。
ジャストセイイエスは知ってはいたけど、できていなかったのであらためて使ったら効果抜群だった。やってない人はおすすめします。
・スターバックスにはマニュアルがない
それでも成り立つのは最初にミッションを理解しているから
・「ジャストセイイエス」というポリシーがある。
相手に対して間違っていると思っても、頭から否定せずにそういう考え方もありますね。とまず受け止める。それからこういうやり方もありますよ。とアドバイスする。
・メンバーの仲が良いのはいいけれど、誰も本気で注意しないような仲良しチームはだめ。仲良しチームにならないための3つのポイントは①明確な目標がある。②一人一人の役割が決まっている③お客様のために働いているという意識が高い。
・ブランドとはお客さまに対する約束
・人間性や人格を向上させるために、人は生きている
・不健全な上下関係は、風通しの悪い組織を生み出す
Posted by ブクログ
人材育成のという観点で勉強になる「教え」。
それこそがチーム力になってるんだろうなぁ。「おもてなし」を唱える日本の宿泊業も人手不足とか言ってないで見習わないと。
Posted by ブクログ
スターバックスの基本理念や行動理念などを、自身の体験を織り交ぜながら記述されているので、読みやすく分かりやすかったです。
スタバが日本に馴染みやすかった理由には腹落ちしました。
Posted by ブクログ
・「接客の基本は察する」
疲れてそうなお客様がいたら「お疲れさまです」と声をかけたりなど、シンプリーサービス(接して発見して対応する)の精神が大切。
・ジャストセイイエス
何かを言われた時、すぐにノーと答えるのではなく、一旦受け止める。
例えば在庫の有無を聞かれたときに、
「申し訳ございません。ただ今品切れです」と答えるのではなく、「はい、当店では在庫切れとなっていますが、他のお店に確認してみます」と答える。
「いいえ、なぜなら...」よりも「はい、しかし...」で答えることにより印象が大きく変わる。
Posted by ブクログ
いまアルバイトしている身としてできる店長の意見にすごく似ていた。やはりできる人はこうやって動くのかということを認識できた。チームとはなにか、信用するとは、フィードバックは、リーダーとは、これから社会に出てキャリアを積んでいく人、既に人の上に立っている人、全ての人か読んでおくと良いほんであると感じた。
もちろん当たり前の事も沢山書いてあり目新しい感じはしませんでしたが書かれていることはどれも大切なことでした。
