目黒勝道の作品一覧
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作品一覧
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スターバックスの教え
ビジネス・実用
3.81巻1,430円 (税込)スターバックスコーヒージャパンで採用担当、人材育成、店舗運営などを経験した人事のプロフェッショナルが初めて明かす! スタバが誇る人とサービスの秘密とは――。スタバの店員はなぜお客様の顔をじっと見つめるのか? スタバで働いて得られる2つの基礎力とは? 新人パートナーの自信を失わせずに育てる方法は? どのようにチームの結束力を高めるのか? 最悪のチームをどう改善するか? 店舗の目標はどのように設定するのか? etc…。どんな会社にも応用できる、最高の「人材」「仕組み」「カルチャー」を生み出すスタバ流マネジメントを大公開!
ユーザーレビュー
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Posted by ブクログ
ネタバレスターバックスについては、色々な会社の情報がニュースや記事になってのを見たことがあったので、漠然とは知っていましたが、本書を読んでより詳細な仕組みや具体例を知ることができました。
ホスピタリティやリーダーシップ、自立型の人材育成などは自社でも通ずるものがあるので、とても参考になりました。
・マインドや会社の理念を理解・実践するためには、優れた仕組みが必要。結果、自社精神の浸透により、丁寧に人を育てる環境が整う。
・会社の理念の浸透には、コミュニケーションが基本。円滑なコミュニケーションのためには、
①自信を持ちさらに高めていく
②相手の話を真剣に聞き理解に徹する
③困ったときは助けを求める
・接客の基本は″察する″こと。
・成長意欲の高い企業＝人に魅力を与える企業
・目標の志向性を高め、当人が具体的／現実的／測定可能／期日設定ができるかがポイント。
★CSはESから生まれる。スタッフがやりがいを感じなければカスタマーに感動を与えることはできない。1人1人がミッションを理解し、自分の存在意義を確かめられるように相互サポートしていく必要がある。
★フィードバックのポイントは「是正」と「強化」″なぜその行動を取ったのか？″を振り返り、″なぜ成功したのか？or失敗したのか？どうすればよかったのか″を振り返る。
・フィードバックはなるべく3日以内に行う。
・「らしさ」を尊重しつつも、時代のニーズを反映っせるため、変化をしていくことも必要。
★スタバ流新人育成のポイント3つ
①助けを求める大切さを学ぶ
②小さな成功体験を積ませる
③考える習慣を身に付けさせる
決して上司は主人公にならないこと。主人公は部下やメンバーであることをマインドセットする。
・多様な考えを尊重するため、「JUST SAY YES」。「そういう考えもあるけど、こういう考えはどうかな？？」と許容が前提。否定的な言葉も使わない。（部下との対話では明らかな間違い・逸脱でない限りは自分の意見は言わない。）
・褒めることを積極的かつ具体的に。具現化して僅かなことでも褒める、感謝する。（一日一褒）
・良い仕組みは現場から生まれている。そのためより現場に深く入り込むこと。（GoodorBADを見つける）
・スタッフ・メンバー間の衝突は結果を強化するために必要なプロセス。なぜ衝突したのか「行動」の視点から見極めること。（人格は見ない）
・相手のできていること、できていないことを解決するために″何をしたらいいか″をクリアにするため、サポートしてあげる。
・「問題」の「原因」は何か？メンバーとの議論を通じてクリアにする。時間がかかってもメンバー同士で意見を出し合い、気づくことが必要。
・相手を変えようとしない。リーダーは手を差し伸べるだけ、見守っているよという態度を示すだけでいい。（部下・メンバーとは距離を置き、基本パッシブな態度で接すること） -
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