スターバックスについては、色々な会社の情報がニュースや記事になってのを見たことがあったので、漠然とは知っていましたが、本書を読んでより詳細な仕組みや具体例を知ることができました。
ホスピタリティやリーダーシップ、自立型の人材育成などは自社でも通ずるものがあるので、とても参考になりました。
・マインドや会社の理念を理解・実践するためには、優れた仕組みが必要。結果、自社精神の浸透により、丁寧に人を育てる環境が整う。
・会社の理念の浸透には、コミュニケーションが基本。円滑なコミュニケーションのためには、
①自信を持ちさらに高めていく
②相手の話を真剣に聞き理解に徹する
③困ったときは助けを求める
・接客の基本は″察する″こと。
・成長意欲の高い企業＝人に魅力を与える企業
・目標の志向性を高め、当人が具体的／現実的／測定可能／期日設定ができるかがポイント。
★CSはESから生まれる。スタッフがやりがいを感じなければカスタマーに感動を与えることはできない。1人1人がミッションを理解し、自分の存在意義を確かめられるように相互サポートしていく必要がある。
★フィードバックのポイントは「是正」と「強化」″なぜその行動を取ったのか？″を振り返り、″なぜ成功したのか？or失敗したのか？どうすればよかったのか″を振り返る。
・フィードバックはなるべく3日以内に行う。
・「らしさ」を尊重しつつも、時代のニーズを反映っせるため、変化をしていくことも必要。
★スタバ流新人育成のポイント3つ
①助けを求める大切さを学ぶ
②小さな成功体験を積ませる
③考える習慣を身に付けさせる
決して上司は主人公にならないこと。主人公は部下やメンバーであることをマインドセットする。
・多様な考えを尊重するため、「JUST SAY YES」。「そういう考えもあるけど、こういう考えはどうかな？？」と許容が前提。否定的な言葉も使わない。（部下との対話では明らかな間違い・逸脱でない限りは自分の意見は言わない。）
・褒めることを積極的かつ具体的に。具現化して僅かなことでも褒める、感謝する。（一日一褒）
・良い仕組みは現場から生まれている。そのためより現場に深く入り込むこと。（GoodorBADを見つける）
・スタッフ・メンバー間の衝突は結果を強化するために必要なプロセス。なぜ衝突したのか「行動」の視点から見極めること。（人格は見ない）
・相手のできていること、できていないことを解決するために″何をしたらいいか″をクリアにするため、サポートしてあげる。
・「問題」の「原因」は何か？メンバーとの議論を通じてクリアにする。時間がかかってもメンバー同士で意見を出し合い、気づくことが必要。
・相手を変えようとしない。リーダーは手を差し伸べるだけ、見守っているよという態度を示すだけでいい。（部下・メンバーとは距離を置き、基本パッシブな態度で接すること）
3.8