【感想・ネタバレ】となりのクレーマー 「苦情を言う人」との交渉術のレビュー

関根眞一

苦情処理のプロが、1300件以上を対応した体験とそこから得た知見から、相手心理の奥底まで読んで交渉する術を一挙に伝授する。次々登場するクレーマーとのバトル例が実にリアルだ。

[ブクログ · ★★★★☆]

世の中には接客業のプロがいるように、同じようにプロクレーマーも一定数います。
この本では、そのようなクレーマーとのやりとりから、日ごろのトラブル解消法を学べます。

この本のエピソードでは、百貨店の宝飾売り場にヤクザ風のお客さんが来店したことを例に挙げられています。
その宝飾売り場には無料でアクセサリーを洗浄できる超音波器具があり、お客さんがネックレスを洗浄したところ、ネックレスが壊れてしまいました。
それを店側の責任だと言いがかりをつけて、弁償をしてくれというくクレームが入ったそうです。

ですが、お客さんがどのような相手であっても、店側の責任外のことは対応できないということはきちんと伝え、妥協をしてはいけません。

当たり前のことですが、クレーム対応に限らず、どんな相手でも誠実に向き合い、自分の意思を伝えることが大切だなと思いました。

[ブクログ · ★★★☆☆]

経験に裏打ちされた人間観察が面白い。
プロの技だと思いました。
クレーマー対応の難しさが　垣間見えた。
私には　クレームの処理はできそうにない。