とても示唆的。
―言ってはいけない言葉
①当たり前のことを当たり前にやりなさい
当たり前の内容はまさに10人10色。リーダーの当たり前と従業員の当たり前の違いを見つけて、レベルの統一を図るのが仕事である。
②経営者になったつもりで仕事をやれ
立場、責任が違うのにそれを求める事は不可能。ただ、経営者の顔色を窺う仕事になりかねず、顧客目線を損なう危険もある。
③ホウ・レン・ソウを徹底しなさい
社内コミュニケーションの根詰まりを100％部下に追いやっているだけ。ホウ・レン・ソウを唱える上司の部下に話を聞くと決まって、「何でも勝手に上の人が決めて、私たちが何を言っても聞いてくれません。だからもう諦めて、何も言わなくなってしまいました。」と言う。
④去る者は追わない、代わりはいくらでもいる
部下に現場を任せっきりで、ほとんど顔を出さない社長。去る者が退職を口にするまでその予兆に気付いていない上司に限って、去る者は追わないなどと口にする。
―採用で心がける事
良い人ではなく、良くなりそうなひとを採用する。5年後の夢は？なんて、本当に聞く必要があるのか？「素直」であるかどうか、だけ見極めるつもりで面接すれば良い。ただ質問に対する「反応」「表情」「答えが的を射ている」「笑顔が見られる」などから判断すれば良い。直接教えていない事は、たとえ常識だと思っても、できなくても許す。叱るタイミングはただ一つ、教えたことや約束したことをやらなかった時だけ。
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人が変わるポイントは視点と思考が変わること。例えば、「傘の忘れ物はお客様の忘れ物ではない。店が退出時に気配りできなかった、店の忘れ物なのです。」ここに注意するだけで行動が変わる。ベテランの教育を諦めない。
人材育成の最初のボタンは何か？ルールを教え込む前に、本人の素の状態がどうかを鏡のように言葉で映してあげる事。例えば、笑顔が素敵な人には「あなたの笑顔は、きっと多くのお客様によい印象を持ってもらえるでしょう。」声が少し小さくて聞こえづらい場合は、「もう少し大きな声を出すようにしないと、お客様のオーダーが通らなかったりしますから気を付けましょうね。」という風に。実際に自分のことは、意外に分かっていないものです。特にサービスの現場においては、自分ではサービスをしているつもりでも、お客はそのことを不快に思っている場合すらあるのです。だからこそ、等身大を映し出す鏡の存在が必要なのです。自分の姿を見たことが無い人に、「君の姿は、おかしい」と頭ごなしに言えば、言われた方は自覚症状が無い訳ですから、言いがかりを受けたような印象を持ちます。
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特に瀬戸際の状態で、お客様の来店を喜んでいるか。開店直後、閉店直前、ピーク時、逆に暇な時人手が不足している時、等々。それを評価項目にして、100％全員が〇になるようにすべきだ。
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来店、帰る時、でなく注文を受けたタイミングで感謝を表す。
ご飯のお代わりができるか、確認してきます、と即答できなかった鰻の老舗。
