三輪康子のレビュー一覧

日本一のクレーマー地帯で働く日本一の支配人

三輪康子

今は結構気軽にいける歌舞伎町ですが、本当に「龍が如く！」的な世界でホテルの経営をすると、驚くべきことがたくさんあるんだなと思いました。

著者の、暖かさが伝わってくるいい本です。
結構、最初から一本調子で飽きてこなくもなのですが、なんだかんだで読んでしまう感じ。

日本一のクレーマー地帯で働く日本一の支配人

三輪康子

相手から受け取ったマイナスをプラスにして返す。
怒りを優しさで返す。
平和学に共通するものあり。

ぶれない三輪さんの軸。共感するところもあるけど、実際周りにいた方たちの客観的な声も少し聞いてみたいと思った。

日本一のクレーマー地帯で働く日本一の支配人

三輪康子

　技術的な内容では無い話です。
秘訣は、「怒りにはやさしさで返す」これにつきます。実際にヤクザと対峙してきた「女ボス」が言った言葉は凄いの一言です。
　ヤクザの迫力や怖さは、実際に体験した人でなければわからない。修羅場くぐってきた方の言葉とは思えない、優しい人のように思いました。

日本一のクレーマー地帯で働く日本一の支配人

三輪康子

仕事上の役割が変わってきたせいか、これまでよりも多くの人から、自分が行ったことに対するフィードバックを受けるようになったと感じています。
良いフィードバックばかりであれば幸せなのですが、中にはネガティブなものもあります。
そのようなネガティブな反応に落ち込んだり、感情的になってしまう自分を変えたいなと、考えていました。
この本は、日本一の歓楽街「新宿歌舞伎町」にある、ビジネスホテルの支配人による著作です。
裏家業に関わる人をはじめ、様々な人が集まる新宿歌舞伎町。
別業種からの転職でいきなり支配人を任された著者が見たのが、ヤクザの溜まり場と化したホテルのロビー。
宿泊を断ったヤクザには日本刀をつきつけられる。
そういったお手上げ状態のホテルを、支配人として毅然とした対応をとることで変えていった「歌舞伎町のジャンヌ・ダルク」の奮闘の日々が描かれています。
その行動を支えたのは、「相手を信じる」「やさしくする」ことだと、著者は繰り返し書いています。
この本に書かれていることはあまりにも壮絶なので、真似をするというわけにはいきそうにありませんが・・・人を信じるということがどういうことなのか、考えさせてもらいました。
著者にとっては始めての執筆ということですが、読み物として興味深く読み進められる一冊だと思います。

日本一のクレーマー地帯で働く日本一の支配人

三輪康子

　読んで良かった。新宿って、すごい町なのですね。チームワークの件は、
　泣けてきてしまった。圧倒的な性善説。一般的な実用書と思って読み始めた
　のだけれども、ドラマチック過ぎて、気付くと、読み物的な読み方をしてた。
　学ぶべきことは、悪環境でこその姿勢があって、それで、あれで、頑張って、
　云々かんぬん的なアレで。

日本一のクレーマー地帯で働く日本一の支配人

三輪康子

新宿歌舞伎町のビジネスホテル（東横イン？）で支配人を務める著者が日常を語った話。
本を読んで思ったのはやはり歌舞伎町、ただならぬ所ではないということ。
そのただならぬ所のビジネスホテル。集まるお客もただならない人が多い（今は違うようだが）。

正に体当たり、命がけで取り組んだ様が良く分かる。

本書を読んで共感した所はクレーム対応において「怒りのエネルギーは必ず下降していく」「お金で解決するのはクレーム対応ではなく問題の放棄」という部分。

時折、自分が受けるクレームも一先ず相手の「噴火」が沈静化するまでは話をさせ、時に共感し、認めるべきところは認め、謝罪する。これで殆ど本物の「クレーム」は解決できる。
それでも収まらない場合は「噴火」が続いている訳で暫し耐えることが必要。お金を払って事を収めればその人は味を占めて更なる要求を他ですることになる。そうした被害拡大を防ぐためにも安易な金銭解決はすべきではない。

でも著者の様に「怒っている人間に怒り返してはいけない。怒っている人には、余計やさしい言葉でお返ししなさい」との域には未だ私は達していない。
どこかクレーマーと「勝負」をしてしまっている。

著者の“肝っ玉”ぶりは大したものである。

日本一のクレーマー地帯で働く日本一の支配人

三輪康子

サービス業に携わる人であれば、クレームはつきものです。
私もサービス業に携わる者として、参考になる点がありました。
「謝罪も含めてサービス」という言葉が一番響きました。
クレーム処理は大変ですが、クリアすれば当事者との距離が近づきます。ピンチはチャンスですね。

日本一のクレーマー地帯で働く日本一の支配人

三輪康子

■クレーマー
1.人間の心理として、敵と見なしている側からやさしくされると、格別の幸せを感じるものだ。従って、怒っている人に怒り返してはいけない。起こっている人には、余計優しい言葉で返す。難しいことだが、これは驚くような効果がある。

日本一のクレーマー地帯で働く日本一の支配人

三輪康子

「すごい」の一言に尽きます。
フィクションの世界でなく、リアルに筆者が体験したことがひしひしと伝わります。命をはった武勇伝で、とてもまねできませんし、正直、その場にいたくありません。しかし、そんな中、スタッフを守るため、ホテルを守るため、行動し続ける筆者の姿は感動ものです。

途中、クレーム処理のポイントとして4点あげています。メモのため以下に残しますが、そんなテクニック的なところは、本書の本質ではありません。

1.「謝罪のスピード」が全てを決める
2.謝罪のスピードは、スタッフとの信頼関係にかかっている
3.「誰がどう見ても反省している」と分かる形で。
4.「お客様の傷ついた心」にだけ、焦点を当てる

これよりも
「怒りをぶつけられたらやさしさで返す」
「人を信じ続けると、周りが次々と味方になってくれる」
これがこの本の本質であり、それを実践し続けているところがポイントなのでしょう。

もうひとつ、さまざまな武勇伝の中、筆者をかげながら支えているエピソードがあります。意志ある行動が周りの協力を引き出すというリーダシップを感じました。

日本一のクレーマー地帯で働く日本一の支配人

三輪康子

先日研究会の飛行機の中で読破。クレーマーに対してトコトンやさしさを持って対応する凄腕女ホテル支配人のお話。あたりは優しいが、方針は譲らない。歌舞伎町のホテル改革のお話。参考になることも多い。