三輪康子のレビュー一覧

TOPPOINT　2011年9月号より。


サービス業に携わる方、必読。
もちろんホテル業界の方も。

読書の醍醐味の一つは、人の人生や経験を辿れる事。
この本はまさに珍しい人の体験談を体感できる。

暴力団の根城になった歌舞伎町のホテルに
女性支配人として赴任した作者。

人を信じる。正しいと思うことを貫く。

口だけでなく、行動で示すという事の大切さを
再認識させられる。

世の中には面白い人がい...続きを読むる。

相手がヤクザであっても、人間としての心を信じる。優しさを与え続けた人。怒れる相手に、優しさでかえすこと。そんなことしたら舐められるんじゃないか、相手に利用されるのではないかと考える。
だけど、それでも相手に向き合い、相手の怒りにある傷ついた心に向き合う。
優しさの中には、計れないほどの強さがある。相...続きを読む手の怒りが傷ついた心にあると、思い至ったことが発見である。

すごいな、とは思うけど。

身内にいたら心配でどうしようもなくなるし、実際この人はこういう人で、 それが好きなんだろうなぁ、と思う。
やっぱり自分はここまでかっこいい人にはなれなくても良いかな、って。

クレーム対応のみならず、マネジメント的な側面でも、大変興味深く読めました。こんなトップなら、どこもやりやすいでしょうね。もっとこの方に対する興味が湧きました。

「その人の、怒鳴り声の奥に隠された、やさしさや人間味を信じ続けよう」という言葉が心にしみました。
「怒鳴り声」のかわりに、「高齢」や「認知」や「問題行動」などに置き換えれば、介護の現場の話として、そのまますんなり読めるものでした。
明日からの仕事のときに、この三輪さんの姿勢を忘れないようにしたいと思...続きを読むいます。

内容は確かにクレーム対応が中心だが、良く読めばマネジメントにも通じるものも多くあり、上司としてどう立ち振る舞うのかが書かれている。
書かれているクレーマーたちの言動は、普通の人たちが遭遇するようなこと(いきなり抜き身の日本刀振りかざされたり、車でひき殺されそうになったり)ではないが、キチンと相手の話...続きを読むを聞く、自分の基準はぶれない/例外を作らない等は、心構えとして参考になる。でも、書かれているような対応の仕方を誰もが実践できるかと言うと・・・自分がそういう環境におかれた時に実践できると言い切れる自信はない。
サービス業に携わる人だけでなく、マネジメントや親子関係にも良い教訓がたくさん書かれている。
そんな難しい内容ではないので、普通のドラマよりもドラマチックな物語としても充分に楽しめた。

お会いしたい人のひとりになりました。　

ー「人は、みんなミスをしたくてしているわけではない。ミスは次にしないように気をつければいいんだ。だから私は、絶対に自分の感情で怒ったりしない。もし感情だけで怒られたらやる気をなくして余計ミスのもとになる。」
ーやさしさは何よりも強い。
ースタッフが安心して、...続きを読む楽しく働いてくれる環境をつくりたい。
ー怒りは一瞬の生理現象。怒っている人に怒りかえしてはいけない。怒っている人には、余計やさしい言葉でお返ししなさい。
ー「自分だったらどうしてもらうのが一番うれしいのか」を考える。
ー解決方法はお客様の態度が教えてくれます。
ーまごころがあったら必ず通じる。そうゆう強い新年があれば、人は必ずわかりあえる。
ースタッフはわたしの手そのもの。
ー伸びるスタッフは例外なくこころが柔らかい。
ー自分の行動を一番見ているのは自分。
ー死んではじめてその人の価値がわかる。
ー人を恨んでは前にはすすめない。
ーーー　

心が綺麗な人ですね。　そう思うと俺はすさんでいる気がしてならない。。

クレーム対応の教科書といっても過言ではない１冊でした。著者の「人は必ず分かり合える」という信念に基づく行動が共感を持てました。

日本刀を振りかざしたやくざに、一歩前に出て、クレーム対応をする。

本当の事なんだろうが、その後、従業員や自分の家族に迷惑が掛かるのでは？と思うと一歩前に進むことが出来ないと思う・・
　なぜその瞬間に思い切ったことが出来るのか？

日々の思考から考え直さないととっさには出来ない気がする。

労基署か...続きを読むら目をつけられたが、「従業員から」撤回を申し出された所は胸熱になった。
メンターとしてこの様な方とめぐり合いたい。

著者の三輪さんは、ビジネスホテル東横インの新宿歌舞伎町店の支配人だそうです。
お土地がら、客層が少しミンボー系の方々が多かったようで・・着任そうそう苦労の連続。
しかしクレーム転じて福となる。今ではホテルの治安もよくなり、ヤクザも頭を下げると言う・・。

頭ではわかっていても、なかなか行動にできない...続きを読むことをやってのけた勇気に拍手！
一度、話を聞いてみたい女性ですね。

「怒っている人には余計優しさで返す。」なるほどなと思いました。ついついカッとなってしまいがちなので。人と接するのに大事なことを気付かせてもらえる本でした。

とても面白かった。浅田次郎の小説に出てくるような著者のかっこよさ。信念が強ければ、肉体的に不利でも勝てると、勇気をもらった。命がかかっている時に、下がるのではなく、一歩前に踏み出せる反応に、著者の本物の底力が見える。ドラマよりもドラマティックだが、ドラマ化されたら著者役には、深津絵理にやってもらいた...続きを読むい。

足がすくんで動けないほど恫喝されたり命の危機にさらされている状態で相手の懐に入っていくのは、天性の資質か、あるいは例えば「スタッフを守るため」という信念によるものか。「この人は別で、自分には勇気がないからできない」と逃げてしまうだけでは、もったいない。
疑問なのは、著者着任前に荒れ果てた状態のホテル...続きを読むにした支配人はどういう人だったのかということ。その支配人さんがどうこうというよりも、このホテルの会社としての方針がちょっと気になる。この著者を支配人として配したのは、本社人事のとんでもない慧眼ということだったのか？それとも最初は捨て駒のつもりだったとか？もちろん、そんなことが、この著者の軌跡の素晴らしさをどうこうするものではないのだが。

なぜそんなことまでやることができたのか、すごい話だなと思う。なかなか普通の人にはここまでできない。できてしまったところがすごい。

クレーム対応といえどここまで行くとドラマチック。優しさで返すというのは心では理解出来ても実際に体が動くというのはすごい。

新宿歌舞伎町にあるホテルの支配人の本。
歌舞伎町が今みたいに安全になる前の話。
書かれている内容より、より怖く、もっとリアリティがあるのだろう。
その中で、凛として立つ著者の姿がなんとなく思い浮かぶ。
それほどひどいクレーマーに私は会うことはないし、相手は上司だったりする。
だから中途半端に対応して...続きを読むこじれてしまうんだと思った。
相手の心を思い、まずは謝罪して、それから対応する。
少しずつできるようになっていきたい。

・怒りをぶつけられたら、やさしさで返す
・クレーム対応の原則
　- 謝罪する
　- 苦情や怒りの感情を傾聴する
　- 具体的な対応策を提案する

事実は小説より奇なり…
エピソードとしてはとても面白いですし，素直に感動します。

その信念は見習いたいと思いますし、見習えたらいいなと思いますが、
やっぱりただ運が良かっただけだと思ってしまうところもあります。
うまくいったエピソードだけではなく、失敗したエピソードもあれば、クレーム対応の本として...続きを読む、もうちょっと汎用性のある本になったのではないでしょうか。

理不尽な怒りを持つ相手に対し、同じように怒っても、自分が不快になるだけですし、問題の解決につながらにことは確かです。
私もすぐきつい言い方をしてしまうのですが、ここは著者のようにできる限り穏やかに対応したいものだと思いました。

今は結構気軽にいける歌舞伎町ですが、本当に「龍が如く！」的な世界でホテルの経営をすると、驚くべきことがたくさんあるんだなと思いました。

著者の、暖かさが伝わってくるいい本です。
結構、最初から一本調子で飽きてこなくもなのですが、なんだかんだで読んでしまう感じ。