三輪康子のレビュー一覧
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筆者の信条が書かれています。「怒鳴られたら、やさしさをたった一つでも多く返すこと」（7P）
これは開業医であった父の言葉である「怒っている人に怒り返してはいけない。怒っている人には、余計やさしい言葉でお返ししなさい」という教えから来ていると思いました。（145P）
「まず率先して、嫌な仕事を引き受ける」（182P）
部下は、上司が責任ある仕事をしているかを、ジッと見ています。そのため、上司が率先してクレーム対応などをすることでスタッフたちもクレーム対応に余裕を持つことができるようになったということです。
「義理と人情、笑顔と愛嬌」「世のため、人のため、みんなのために」（231P）をモットー -
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おもいやりと優しさが大事。やさしさは何よりも強い。怒っている人にほど優しい言葉をかける。これが歌舞伎町でヤクザに怒鳴られながら問題解決してきたホテルの支配人の接客のコツ。
著者の三輪さんはどんなに脅されても例外は認めない。ぜったいに。スタッフを守るために立ち向かいます。
これらを守るのは本当に難しいけど、「自分がやらなければ１ミリも世界は変わらない。」と言う。かっこいいですね。
・お金でクレームを処理するのは問題解決の放棄。
・障がい者が働きやすい職場はすべてのスタッフにとって働きやすいはず。
・「できないと思えばできない、できると思えばできる」技術より信念。
芯が通って力強くて優しい。ス -
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Posted by ブクログ
内容は確かにクレーム対応が中心だが、良く読めばマネジメントにも通じるものも多くあり、上司としてどう立ち振る舞うのかが書かれている。
書かれているクレーマーたちの言動は、普通の人たちが遭遇するようなこと(いきなり抜き身の日本刀振りかざされたり、車でひき殺されそうになったり)ではないが、キチンと相手の話を聞く、自分の基準はぶれない/例外を作らない等は、心構えとして参考になる。でも、書かれているような対応の仕方を誰もが実践できるかと言うと・・・自分がそういう環境におかれた時に実践できると言い切れる自信はない。
サービス業に携わる人だけでなく、マネジメントや親子関係にも良い教訓がたくさん書かれている。 -
Posted by ブクログ
お会いしたい人のひとりになりました。
ー「人は、みんなミスをしたくてしているわけではない。ミスは次にしないように気をつければいいんだ。だから私は、絶対に自分の感情で怒ったりしない。もし感情だけで怒られたらやる気をなくして余計ミスのもとになる。」
ーやさしさは何よりも強い。
ースタッフが安心して、楽しく働いてくれる環境をつくりたい。
ー怒りは一瞬の生理現象。怒っている人に怒りかえしてはいけない。怒っている人には、余計やさしい言葉でお返ししなさい。
ー「自分だったらどうしてもらうのが一番うれしいのか」を考える。
ー解決方法はお客様の態度が教えてくれます。
ーまごころがあったら必ず通じる。そうゆ -
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Posted by ブクログ
足がすくんで動けないほど恫喝されたり命の危機にさらされている状態で相手の懐に入っていくのは、天性の資質か、あるいは例えば「スタッフを守るため」という信念によるものか。「この人は別で、自分には勇気がないからできない」と逃げてしまうだけでは、もったいない。
疑問なのは、著者着任前に荒れ果てた状態のホテルにした支配人はどういう人だったのかということ。その支配人さんがどうこうというよりも、このホテルの会社としての方針がちょっと気になる。この著者を支配人として配したのは、本社人事のとんでもない慧眼ということだったのか？それとも最初は捨て駒のつもりだったとか？もちろん、そんなことが、この著者の軌跡の素晴ら -
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Posted by ブクログ
事実は小説より奇なり…
エピソードとしてはとても面白いですし，素直に感動します。
その信念は見習いたいと思いますし、見習えたらいいなと思いますが、
やっぱりただ運が良かっただけだと思ってしまうところもあります。
うまくいったエピソードだけではなく、失敗したエピソードもあれば、クレーム対応の本として、もうちょっと汎用性のある本になったのではないでしょうか。
理不尽な怒りを持つ相手に対し、同じように怒っても、自分が不快になるだけですし、問題の解決につながらにことは確かです。
私もすぐきつい言い方をしてしまうのですが、ここは著者のようにできる限り穏やかに対応したいものだと思いました。