今西良光のレビュー一覧
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NPSの効用と活用のための設問作成方法について。また組織での伝え方について。NPSを上げることが収益につながることを示すことで経営陣を納得させることができる。NPS（11段階）だけでなくその数値にプラスまたはマイナスに寄与した指標とその重要度を分析することで具体的な改善に繋げやすいというのがよかった...続きを読むPosted by ブクログ -
分かりやすい。NPSが何を意味していて、なぜ意味があるのか、どう分析したら良いのか、どう導入すればしやすいのか、と欲しい項目が易しく書かれていた。Posted by ブクログ
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製品がCXの一要素にすぎないこと、
クーポンなどは一部のCXのハードルを一時的に下げるだけであること、
心の満足を追求する必要があること、
満足度よりもNPSの方が有益であること、
NPSの具体的な調査設計や分析方法
がわかりました。
ただ、後半は筆者が扱う製品を使用することが前提で汎用的な内容では...続きを読むPosted by ブクログ -
■「顧客視点経営」が、いま改めて注目されている背景
①情報が購買に与える影響の拡大
②購買パターンの多様化
③市場成長の鈍化や低減
④激しい競争が前提の経営環境
⑤企業成長と顧客満足の関係実証
⑥調査手法・統計解析・分析フレームの進化
⑦技術進化による運営負荷の低減
■CXMとCS、CRMとの関連...続きを読むPosted by ブクログ -
読書目的：いわゆるCXの考え方、地図をに手に入れるため。カスタマージャーニーの使い方、顧客体験の分解の仕方のイメージ付のため。
結果：NPSの活用方法、カスタマージャーニーごとの評価設計のイメージがついた。CX全体のスコアリングは、NPS起点でやる場合の最適解っぽさある。プレイドと資本提携してるの知...続きを読むPosted by ブクログ -
前半は良かったが後半の具体例が理論を補強してないので読み終わりの段階ではつまらんくなっていてもったいないPosted by ブクログ