バーチャレクス・コンサルティングのレビュー一覧

カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則

初版は2018年。著者はニック・メータ（ゲインサイトのCEO）、ダン・スタインマン（ゲインサイトのCCO）、リンカーン・マーフィー（シックスティーン・ベンチャーズの創業者）。

感想。
とても勉強になりました。カスタマーサクセスの原典的なのでしょうか。今読むなら、1冊目にチョイスはしない方が良いと思いました。読みにくい点もある。でも、深いし、刺さる。

備忘録。
・顧客獲得には金がかかる。だから獲得した顧客を手放さないことは必須事項。チャーンレートが高いまま、それを超える顧客獲得を続けるのはしんどい。だからロイヤルテイが大事。心理ロイヤルティ（感情面、例えばブランドとか）と行動ロイヤルティ（理性的）のニ種類あることを押さえる。一般的な会社において、行動ロイヤルテイが先で、その積み重ねに心理ロイヤルティになる。心理ロイヤルティをいつか築きたいがその前が大事。それこそがカスタマーサクセスだ。

・SaaS→サブスクリプション→カスタマーサクセス。この歴史というか必然性。

・カスタマーサクセスがもたらす利益。①チャーンの減少と管理、②既存顧客の契約金額増額、③カスタマーエクスペリエンスと顧客満足度の向上。

・カスタマーエクスペリエンス（CX）。顧客になってから顧客を辞めるまでの期間における評価と管理（‥難しいことをいう。。）。カスタマーサクセスとは重なる部分も多いが、別の概念らしい。カスタマーサクセスとは原理原則論だ、と。

・顧客関係管理（CRM）。CRMという言葉の中にカスタマーサクセスを含むらしい。

・カスタマーサポート。カスタマーサクセスとの違いは、受身か能動的か、だろうか。

・カスタマーサクセスを強く意識した企業における営業やマーケティング。正しい顧客を意識する、LTVを意識する、初回契約よりもポテンシャルを意識する、とかとか。

・ハイタッチの営業をする組織におけるカスタマーサクセス。人手が必要。その分リターンが必要。顧客との接点がそもそも多いので、その機会を活かすことがやり易いし大事だ。

・ロータッチの営業をする企業は、ハイタッチとテックタッチの中間になる。ハイタッチほどに個社に人手は割けない。

・テックタッチになると、全ての顧客接点がテクノロジー主導になる。

・SaaS10原則。ベンチャーキャピタルのベッセマーベンチャーパートナーズがまとめた実践ガイド。

・SaaS10原則の①「正しい顧客に販売しよう」これが深い。

・顧客を成功に導くには、製品やサービスが良いだけではなだめで、営業が「このソリューションから我が社は大きな見返りが得られる」という期待値を設定することで実現される。→原則③顧客が期待しているのは大成功だ、の解説より。

・カスタマーヘルスを管理していないのは、営業で言えば、パイプラインが180日間更新されていないことと同じだ。と。

・製品やサービスが最優先であることには変わらない。それを持って顧客を成功に導き、アップデートを常に続ける。

・チャーンの「結果」を管理するだけでは物足りない。チャーンになりそうな客を捕らえて、先回りして回避したい。

・トップダウンでカスタマーサクセスを実践するための初手は、自社における顧客の成功を定義すること。そのビジョンに足並みをそろえる。

カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則

後から知ったが、カスタマーサクセスの青本と呼ばれる必読書であるとのこと。確かに、長期で顧客との関係を築き、顧客の成功を実現し、その結果として自社の成功に導く考え方の骨子や評価指標がまとまっている。
ぜひ取り入れていきたい。

【学んだこと】
・カスタマーサクセスを実現する10の原則
・PMF
・チャーンとリテンション
・オンボーディングとTTV、その先にある顧客の大成功
　行動/心理的ロイヤルティ
・スケールする顧客にはテックタッチ
・カスタマーヘルスを管理
・拡張可能な差別化要因は製品だけ

カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則

サブスク全盛の時代に、取り組むべき最優先課題。自社の成功のために顧客をサポートするのではなく、顧客の成功を第一の目標とする考えかたが、カスタマーサクセスである。

【学び】
士業ビジネスはまさにサブスクの収益であり、ゴールはカスタマーサクセスである。
今後はカスタマーサクセスを起点にビジネスモデルを考えるべき。

【実践】
•自社サービスをARRで考える。
•営業部隊の評価にカスタマーサクセスの項目（p80）を
•クライアントのRFM分析が必要
•カスタマーサクセスの概念を、営業、サービス、マーケティング、財務の各項目に植え付ける。

【まとめ】
•ロイヤリティには心理ロイヤリティと行動ロイヤリティがあり、カスタマーサクセスとは心理ロイヤリティを生み出すための手段である。
•スターバックスは行動ロイヤリティから生まれ、その後、心理ロイヤリティが生み出された
•SaaS時代は収益が王様ではなく、ARRがメインである。
•初期費用をサブスクで取り戻すのには24ヶ月かかる。
•カスタマーサクセスがもたらす3つの利益
　1.チャーンの減少と管理
　2.既存顧客の契約金増額
　3.CXとCSの向上
•営業組織において、カスタマーサクセスのKPIを設定すべき
•カスタマーサクセスの実践。10原則
①正しい顧客に販売しよう。
②顧客とベンダーは何もしなければ離れる
③顧客が期待しているのは大成功だ。
④絶えずカスタマーヘルスを把握•管理する
⑤ロイヤリティの構築に、もう個人間の関係はいらない
⑥本当に拡張可能な差別化要因は製品だけだ
⑦タイムトゥバリューの向上にとことん取り組もう
⑧顧客の指標を深く理解する
⑨ハードデータの指標で、カスタマーサクセスを進める
⑩トップダウンかつ全社レベルで取り組む

カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則

ー　マーケティング部門では、最終的な成否の指標は見込み客の創出(つまりパイプライン)である。カスタマーサクセス部門の場合、最終的な指標はヘルススコアだ。今、カスタマーサクセス部門におけるカスタマーヘルスをマーケティング部門のパイプラインに例えたのは、偶然ではない。

売上のパイプラインとは、要するに成約の可能性や成約時期や取引の規模といった将来的な行動の手掛かりなのだ。このパイプラインが、営業担当副社長の予測値として入力されることになる。カスタマーサクセス担当副社長にとって、ヘルススコアは同じ手掛かりをもたらしてくれるものだ。正確なヘルススコアは、リテンションやアップセルの可能性、リスクなど、将来的な顧客の行動を教えてくれる素晴らしい手掛かりなのである。

結局、カスタマーサクセス部門が行うことはすべて、ロイヤルティを生み出すためのものでなければならない。そのロイヤルティを長期的に計測する指標が純リテンションであり、短期的な指標がヘルススコアということだ。　ー

これはCS部門とかCX部門の話ではなく、経営の最優先課題であり、営業部門がしっかりと押さえるべき分野の話である。

とても勉強になった。

カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則

顧客の創造(顧客に選ばれる)ことが事業の本質である限り、カスタマーサクセスはその本質的な機能であり、従来型の売り切り分業型のモデルは、顧客がただ単にその効用を正確に認知・評価できなかったから成り立っていたといえる。顧客がより情報を広く収集し評価するようになれば、選ばれるのは目的達成できた(サクセスした)プロダクトであり、故にサービスは新規セールスだけでは成り立たない。セールスやマーケティングをカスタマーサクセスの元行うデザインが重要だが、根底からそこに変革することは難易度が高い、だからこそ差が生まれる。

カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則

カスタマーサクセスとして既に働いている方や、転職を考えている方にオススメ。

これを読んで面接に臨んだら、「しっかりカスタマーサクセスのことが理解できている」と思って頂けたようです。

カスタマーサクセスってどういう仕事か分かったけど、具体的にどういうことをしなければならないのか？というのが理解できる本です。

カスタマーサクセスとして、定期的に読みたい一冊。

カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則

【本の概要】
第一部　カスタマーサクセスの歴史、組織、必要性
第1章　サブスクリプションの津波
第2章　カスタマーサクセス戦略
第3章　定期収益型でないビジネスにおけるカスタマーサクセス
第二部　カスタマーサクセスの10原則
第4章　カスタマーサクセスの実践
第5章　正しい顧客に販売しよう（原則①）
第6章　顧客とベンダーは何もしなければ離れる（原則②）
第7章　顧客が期待しているのは大成功だ（原則③）
第8章　絶えずカスタマーヘルスを把握・管理する（原則④）
第9章　ロイヤルティの構築に、もう個人間の関係はいらない（原則⑤）
第10章　本当に拡張可能な差別化要因は製品だけだ（原則⑥）
第11章　タイムトゥバリューの向上にとことん取り組もう（原則⑦）
第12章　顧客の指標を深く理解する（原則⑧）
第13章　ハードデータの指標でカスタマーサクセスを進める（原則⑨）
第14章　トップダウンかつ全社レベルで取り組む（原則⑩）
第三部　CCO、テクノロジー、未来
第15章　最高顧客責任者（CCO）の登場
第16章　カスタマーサクセスのテクノロジー
第17章　未来はどうなっていくのか

【感想】
色々な所で読んでおいた方がいい！と言われつつもまだ手をつけていなかったがで、ようやく読むことができた。カスタマーサクセスという用語は、大学最後の約１年で人材系の会社でインターンをしていて、そこでもよく聞いたワードであった。どうやらカスタマーサクセスだけで１つの部署があるらしい、ということは知っていたが、具体的なその部署の重要性や何のためになぜ行うのかまでは把握していなかった。聞き慣れてはいたが意味は理解していなかったものをようやくかみ砕けたという感じだった。

【学んだことのまとめ】
第二部で実践的なアドバイスが書いてあるが、正直難しかった。しかし、今の時代にカスタマーサクセスは避けては通れないということはよく理解できた。ＩＴが急速に普及している現在、サービスを受ける者（顧客）は１つのサービスに簡単にアクセスできるようになり、簡単に辞められるようにもなった。顧客の流動が激しい時代となり、”いかにして自分の顧客を自分のものにし続けられるか”が、会社の利益増大に繋がる。顧客のフォローを行い、顧客が真に満足をしないと、すぐに別のサービスに移行されてしまうのである。
かなり簡略化してしまうが、それを防ぐために重要なのが、「カスタマーサクセスが非常に大切であることを理解し、企業活動に反映させること」「テクノロジーをうまく利用すること」であると考える。テクノロジーを利用する必要がある理由は、「カスタマーサクセスの実践には常にデータが必要であるから」「すべての顧客のカスタマーサクセスを、すべて人手で解決することは物理的に不可能であるから」の２点である。

【これから意識していきたいこと】
テクノロジーの普及によりカスタマーサクセスが誕生し、より一層テクノロジーの利用が求められる、という構図はなんだかおもしろいなと思う。自分にできることは、”テクノロジー”という難しそうなモノを避けずにしっかり勉強すること（情報を見える化するにはエクセルなど使いこなす必要もある！ということも身に染みました・・）と、既存の顧客を大切にする意識を持つことです。（顧客などど呼ぶのはまだ自分には早い気がしますが・・）
本の中で、「顧客の成功は自社の成功」と書かれてあったのがとても印象的でした。簡単な言葉だけど、本当にその通りなのではないかと改めて感じています。自分（や自分の会社）が成功したい！と思うのなら、変に難しいことを考えるのではなく、とにかく目の前にいるお客さんのためを思って全力を尽くすことが何より重要なのではないかと思います。

納得もでき非常に興味深い内容でしたが、自分が想像していた以上にカスタマーサクセスの奥は深く内容は難しかったです。ただ、上記のような意識を入社前に持つことができたのは良かったです。これから忙しくなっていく中、学ぶことが増える一方で大切なことを見失うこともきっとあると思います。でもその時に、一歩立ち止まって考えられる余裕があればいいと思うし、何に立ち止まらないといけなのか、「立ち止まりリスト」的なものを自分の中で持っておこうと思います。その中の１つに、「とにかく目の前にいるお客さんを大切にする」ことも加えようと思います。

カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則

カスタマーサクセスに関する本の中で最も理解しやすいです。

カスタマーサクセスの概念自体、最近できたものなので、概念自体が曖昧です。でもこの本は必要な箇所を適切に例を用いて説明したり、体系だった説明で理解しやすかったです。

カスタマーサクセスに興味がある人には必読です。

カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則

カスタマーサクセスとはか何か、組織内で求められる役割や成果の評価方法、取り組みのモニタリングなど個人から組織単位での考えが勉強になった。
本書に書いてある通り10年後にはまた違った要件となるとおもうが、これからカスタマーサクセスに携わる人や携わって半年経った人などにおすすめだとかんじた。

カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則

3年ほど前に挫折した本。
立場が変わり、今回はジブンゴトで読むことができた。
10の原則は繰り返しinputして行こうと思う。

カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則

カスタマーサクセスの考え方が体系的に整理されており勉強になった。
・顧客は3つのカテゴリに分類でき適切な管理方法を探る
・顧客にとっての成功や、実現するためのカスタマーサクセスを定義し、計測する
・チャーンに関しては、計測方法、期間、状態を定義し、防止に努める

【メモ】
2章
・CSは全社巻き込んで進める
　プライオリティ高めるために、リテンションと売上に報酬を付けるのも1つ
　顧客ごとの責任は1人に持たせる

3章
・顧客は3つのカテゴリに分類できる
　ハイタッチ、ロータッチ、テックタッチ
・テックタッチに対して打合せなどせずとも、定期的にメールでアプローチするだけでもリテンションなど大きく変わる
　→サービス利用企業へのCSと取り組みをもっと考えるべき

5章
・誰にでも販売すればいいのではなく、正しい顧客に販売すること
　解約理由を分析して傾向を出したり
　正しい顧客に販売するために報奨出したりの工夫が必要
「チャーンの90%は販売時に起こる」
・特にハイタッチへの販売を誤った場合のインパクトはかなり大きい

7章
・顧客を大成功に導くために必要なこと
①顧客はどうやって成功を測定してるか
②顧客はその価値を達成してるか
③顧客は提供したサービスからどんなCXを得ているか

8章
・カスタマーヘルスにより、顧客の現状を把握し、管理する
・将来の行動やその時期を予測し、うまく管理できるようになる

9章
・顧客のカバレッジモデルに応じて、担当案件数やミーティング頻度など決めるべき（ハイタッチで5〜15件程度→これ以上持つとかなり厳しい）

11章
・タイムトゥーバリューの多くが実装に関するものだが、問題は実装にかかる時間ではなく、価値にかかる時間である

12章
・チャーンを計測するために
　①計測方法を決める
　②計測期間と頻度を決める
　③予測値を決める
　④チャーンの疑いある状態と間近な状態の定義方法を決める
　⑤報告方法を決める

13章
・Saasモデルが持つ大きな利点の1つは、顧客の利用状況を計測できる点

14章
・顧客にとっての成功やカスタマーサクセスを定義し、計測できる状態か？
・定期的に製品部門と会話しカスタマーサクセスの改善を進める

カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則

どこかのwebサイトで、教科書的な扱いで紹介されていたので、購入。

ひさびさに300ページ以上の書籍読んだ。
メモしながらだったし、ページが進まない…

勉強にはなりました。
少しは実践するかも。

カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則

カスタマーサクセスの重要性についてその基礎から学べたのが良かった。この一冊では実行に移すにはまだ足りないと感じているので、さらに勉強を深めていきたい。

カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則

前半 CSがなぜ必要か？
後半 CSの10大原則

前半
サブスク型のビジネスモデルは顧客にとってハードルか低く受け入れやすくなっている。
ロイヤリティを高め、チャーンを減らしアップセルする必要がある。

後半
セグメント、ヘルススコア、クイックウィンが重要。

セグメント→最適な顧客の想像と現実を照らし合わせる
ヘルススコア→チャーンとアップセルの事前察知
クイックウィン→顧客が求めている成果をいち早く形にする

カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則

訳したものなのでどうしてもアメリカの企業や個人の話が出てきて読みづらい部分はある。
しかし内容自体は現在の業務と直結するものが多く、非常に勉強になった。

カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則

ITサービスにおけるSaaS、サブスクリプションビジネス、所有から利用へという価値感の転向・・・。近年のこうしたビジネスの環境変化に対応して、企業が新たに備えるべきケイパビリティとして”カスタマーサクセス”について、その語義を明確にしつつ、このケイパビリティを実現するために、豊富な経験・事例に基づく10の法則を体系化したのが本書である。

教科書的な一冊として、カスタマーサクセスとは何かを手っ取り早く理解するには非常に良い。10の法則の中では、顧客の解約リスクやアップセル/クロスセルによる増収等の機会を早期に発見するための手法として、カスタマーヘルスという定量的な指標が紹介されるが、社内の様々なシステムに散逸的に存在するどのようなデータを用いて、どのように定量化のロジックを組むのか、という観点は実務面での示唆が大きかった。

カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則

会社で借りたいわゆる「青本」。

ソフトウェア時代は売り切りからサブスクへ→イニシャルだけではなくアップセル、クロスセルが売り上げを左右する→チャーンレートの引き下げが肝→顧客が実際に使って価値を感じてもらわないといけない
って流れを説明した本。

歴史の部分は読む価値があるが、じゃあどうするって部分は、これから研究されていくような段階な気はする。

カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則

カスタマーサクセスの重要性と考え方、運用方法について学べる、実用的、基本的な本。なぜカスタマーサクセスが重要であるのか、顧客の成功を念頭に考えることと、その考えを念頭にサービスとその組織、事業運営をどのように作っていかなければならないのか、その時の注意点などについて一通りのことは書かれている。特に、カスタマーサクセス部門がどうあるべきか、成功を続けるためにどのような打ち手を打っていくべきか、データの活用、おくべき指標などについては詳細に述べられている。SaaSに限らず、また提供しているサービスによってあるべき姿は異なると思うので、本書を鵜呑みにせず参考にしつつも、その企業にとって適切なものは何かをよく考えて設計する必要がある。

カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則

読み応えのある本でした。
内容は満足でしたが、ちょっと読むのにパワーが必要でした。カスタマーサクセスとカスタマーサービスの違いや、評価項目が具体的で理解が進んだ。

カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則

　…顧客満足とカスタマーサクセスは必ずしも同義ではない。サブスクリプションモデルにおいては、企業は常に顧客が勝利するよう働きかけ続けなければいけない。うまくいっている企業では、１日も欠かさず顧客の成功を目指している。自分の成功のことは考えていないのだ。どの顧客も最高の経験をすべきだし、成功に向けたゆるぎない献身を企業から受ける価値がある。しかし、成功は標準化できるものではない。そのことを理解している企業が、最大の報酬を得られる。

　…一般的には、２種類のロイヤルティがあるというのが定説だ。心理ロイヤルティと行動ロイヤルティである。または、感情ロイヤルティと理性ロイヤルティと言われることもある。…ロイヤルカスタマーには、そうすべきと考える人（行動または理性の側面）と、そのブランドや商品が好きだからという人（心理または感情の側面）がいるのである。ベンダーやブランドとしては、後者の方がずっと好ましい。…
　心理ロイヤルティは構築するのも維持するのもずっと大変である。

　…実は、カスタマーサクセスとは、心理ロイヤルティを生み出すための手段なのである。

　「カスタマーサクセス」という言葉を使うとき、そこにはまったく異なるものの密接に関係する３つの概念がある。
　①組織
　②原理原則
　③理念

　カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い
財務上の性質：収益ドライバー／コストセンター
活動：先回り型／要望対応型
指標：成功重視型／効率重視型
モデル：分析中心／人手集約
目標：予測性／応答性

■カスタマーサクセス１０原則
①正しい顧客に販売しよう
②顧客とベンダーは何もしなければ離れる
③顧客が期待しているのは大成功だ
　困難な時期は、関係を固める機会でもある。「一番硬い鉄を作るのに必要なのは地獄の炎」という言葉もある。
④絶えずカスタマーヘルスを把握・管理する
⑤ロイヤルティの構築にもう個人間の関係はいらない
⑥本当に拡張可能な差別化要因は製品だけだ
　重視すべきなのは、直感的な製品にすることだ。顧客との打ち合わせがいつも機能性やすでにある機能の使い方に関する話で終わっているとしたら、付加価値を生み出す機会を逸していることになる。そもそも、製品を理解するのに膨大な時間がかかるようでは、魅力に乏しい製品とみなされて誰にも使ってもらえない。
⑦タイムトゥバリューの向上にとことん取り組もう
⑧顧客の指標を深く理解する
⑨ハードデータの指標でカスタマーサクセスを進める
⑩トップダウンかつ全社レベルで取り組む