バーチャレクス・コンサルティングの作品一覧

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  カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則

  ニック・メータ / ダン・スタインマン / リンカーン・マーフィー / バーチャレクス・コンサルティング

  ー　マーケティング部門では、最終的な成否の指標は見込み客の創出(つまりパイプライン)である。カスタマーサクセス部門の場合、最終的な指標はヘルススコアだ。今、カスタマーサクセス部門におけるカスタマーヘルスをマーケティング部門のパイプラインに例えたのは、偶然ではない。
  
  売上のパイプラインとは、要するに...続きを読む成約の可能性や成約時期や取引の規模といった将来的な行動の手掛かりなのだ。このパイプラインが、営業担当副社長の予測値として入力されることになる。カスタマーサクセス担当副社長にとって、ヘルススコアは同じ手掛かりをもたらしてくれるものだ。正確なヘルススコアは、リテンションやアップセルの可能性、リスクなど、将来的な顧客の行動を教えてくれる素晴らしい手掛かりなのである。
  
  結局、カスタマーサクセス部門が行うことはすべて、ロイヤルティを生み出すためのものでなければならない。そのロイヤルティを長期的に計測する指標が純リテンションであり、短期的な指標がヘルススコアということだ。　ー
  
  これはCS部門とかCX部門の話ではなく、経営の最優先課題であり、営業部門がしっかりと押さえるべき分野の話である。
  
  とても勉強になった。
  

  Posted by ブクログ
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  カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則

  ニック・メータ / ダン・スタインマン / リンカーン・マーフィー / バーチャレクス・コンサルティング

  顧客の創造(顧客に選ばれる)ことが事業の本質である限り、カスタマーサクセスはその本質的な機能であり、従来型の売り切り分業型のモデルは、顧客がただ単にその効用を正確に認知・評価できなかったから成り立っていたといえる。顧客がより情報を広く収集し評価するようになれば、選ばれるのは目的達成できた(サクセスし...続きを読むた)プロダクトであり、故にサービスは新規セールスだけでは成り立たない。セールスやマーケティングをカスタマーサクセスの元行うデザインが重要だが、根底からそこに変革することは難易度が高い、だからこそ差が生まれる。

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  カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則

  ニック・メータ / ダン・スタインマン / リンカーン・マーフィー / バーチャレクス・コンサルティング

  カスタマーサクセスとして既に働いている方や、転職を考えている方にオススメ。
  
  これを読んで面接に臨んだら、「しっかりカスタマーサクセスのことが理解できている」と思って頂けたようです。
  
  カスタマーサクセスってどういう仕事か分かったけど、具体的にどういうことをしなければならないのか？というのが理解でき...続きを読むる本です。
  
  カスタマーサクセスとして、定期的に読みたい一冊。

  Posted by ブクログ
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  カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則

  ニック・メータ / ダン・スタインマン / リンカーン・マーフィー / バーチャレクス・コンサルティング

  【本の概要】
  第一部　カスタマーサクセスの歴史、組織、必要性
  第1章　サブスクリプションの津波
  第2章　カスタマーサクセス戦略
  第3章　定期収益型でないビジネスにおけるカスタマーサクセス
  第二部　カスタマーサクセスの10原則
  第4章　カスタマーサクセスの実践
  第5章　正しい顧客に販売しよう（原則①）...続きを読む
  第6章　顧客とベンダーは何もしなければ離れる（原則②）
  第7章　顧客が期待しているのは大成功だ（原則③）
  第8章　絶えずカスタマーヘルスを把握・管理する（原則④）
  第9章　ロイヤルティの構築に、もう個人間の関係はいらない（原則⑤）
  第10章　本当に拡張可能な差別化要因は製品だけだ（原則⑥）
  第11章　タイムトゥバリューの向上にとことん取り組もう（原則⑦）
  第12章　顧客の指標を深く理解する（原則⑧）
  第13章　ハードデータの指標でカスタマーサクセスを進める（原則⑨）
  第14章　トップダウンかつ全社レベルで取り組む（原則⑩）
  第三部　CCO、テクノロジー、未来
  第15章　最高顧客責任者（CCO）の登場
  第16章　カスタマーサクセスのテクノロジー
  第17章　未来はどうなっていくのか
  
  【感想】
  色々な所で読んでおいた方がいい！と言われつつもまだ手をつけていなかったがで、ようやく読むことができた。カスタマーサクセスという用語は、大学最後の約１年で人材系の会社でインターンをしていて、そこでもよく聞いたワードであった。どうやらカスタマーサクセスだけで１つの部署があるらしい、ということは知っていたが、具体的なその部署の重要性や何のためになぜ行うのかまでは把握していなかった。聞き慣れてはいたが意味は理解していなかったものをようやくかみ砕けたという感じだった。
  
  【学んだことのまとめ】
  第二部で実践的なアドバイスが書いてあるが、正直難しかった。しかし、今の時代にカスタマーサクセスは避けては通れないということはよく理解できた。ＩＴが急速に普及している現在、サービスを受ける者（顧客）は１つのサービスに簡単にアクセスできるようになり、簡単に辞められるようにもなった。顧客の流動が激しい時代となり、”いかにして自分の顧客を自分のものにし続けられるか”が、会社の利益増大に繋がる。顧客のフォローを行い、顧客が真に満足をしないと、すぐに別のサービスに移行されてしまうのである。
  かなり簡略化してしまうが、それを防ぐために重要なのが、「カスタマーサクセスが非常に大切であることを理解し、企業活動に反映させること」「テクノロジーをうまく利用すること」であると考える。テクノロジーを利用する必要がある理由は、「カスタマーサクセスの実践には常にデータが必要であるから」「すべての顧客のカスタマーサクセスを、すべて人手で解決することは物理的に不可能であるから」の２点である。
  
  【これから意識していきたいこと】
  テクノロジーの普及によりカスタマーサクセスが誕生し、より一層テクノロジーの利用が求められる、という構図はなんだかおもしろいなと思う。自分にできることは、”テクノロジー”という難しそうなモノを避けずにしっかり勉強すること（情報を見える化するにはエクセルなど使いこなす必要もある！ということも身に染みました・・）と、既存の顧客を大切にする意識を持つことです。（顧客などど呼ぶのはまだ自分には早い気がしますが・・）
  本の中で、「顧客の成功は自社の成功」と書かれてあったのがとても印象的でした。簡単な言葉だけど、本当にその通りなのではないかと改めて感じています。自分（や自分の会社）が成功したい！と思うのなら、変に難しいことを考えるのではなく、とにかく目の前にいるお客さんのためを思って全力を尽くすことが何より重要なのではないかと思います。
  
  納得もでき非常に興味深い内容でしたが、自分が想像していた以上にカスタマーサクセスの奥は深く内容は難しかったです。ただ、上記のような意識を入社前に持つことができたのは良かったです。これから忙しくなっていく中、学ぶことが増える一方で大切なことを見失うこともきっとあると思います。でもその時に、一歩立ち止まって考えられる余裕があればいいと思うし、何に立ち止まらないといけなのか、「立ち止まりリスト」的なものを自分の中で持っておこうと思います。その中の１つに、「とにかく目の前にいるお客さんを大切にする」ことも加えようと思います。

  Posted by ブクログ
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  カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則

  ニック・メータ / ダン・スタインマン / リンカーン・マーフィー / バーチャレクス・コンサルティング

  カスタマーサクセスに関する本の中で最も理解しやすいです。
  
  カスタマーサクセスの概念自体、最近できたものなので、概念自体が曖昧です。でもこの本は必要な箇所を適切に例を用いて説明したり、体系だった説明で理解しやすかったです。
  
  カスタマーサクセスに興味がある人には必読です。

  Posted by ブクログ

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