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「対応」から「伴走」へ。顧客との関係づくりの新常識。
あらゆる分野でサブスクリプションが広がる今日、
企業は「売る」から「長く使ってもらう」への発想を変え、
データを駆使して顧客を支援しなければならない。
シリコンバレーで生まれ、アドビ、シスコ、マイクロソフトなど
有名企業が取り組む世界的潮流のバイブル、待望の邦訳。
「“顧客の成功”が企業の利益になる時代。これからのビジネスの基礎となる考え方と組織のあり方を学べるガイドブック。」
――馬田隆明(東京大学本郷テックガレージディレクター、『逆説のスタートアップ思考』著者)
サブスクリプションが世界を席巻している。ソフトウェアから音楽、食品、IoTビジネスまで、あらゆる分野で定期購入や従量課金のビジネスモデルが急速に拡大しているのだ。
売ることよりも長期的な関係をつくることが、新規顧客の獲得よりも既存顧客の保持が求められるサブスクリプション時代において、カギとなるのが「カスタマーサクセス」だ。
受け身で顧客に対応するのではなく、データを駆使して顧客を積極的に支援する。そのためにマーケティングはもちろん、事業と組織のあり方を最適化する――。シリコンバレーのSaaS企業で生まれたカスタマーサクセスの哲学と方法論は、いまや非IT企業や従来型企業にも広がり、ビジネス界の一大潮流となりつつある。
カスタマーサクセスはなぜ、どれほど重要なのか。どうすれば定期収益を育てられるのか。組織とマネジメントはどう変わるべきなのか。先進的な企業はどんな取り組みをしているのか。カスタマーサクセスの最前線で活躍する著者らが明解かつ実践的に語ったバイブルの邦訳版。
(構成)
第I部 カスタマーサクセスの歴史、組織、必要性
第1章 サブスクリプションの津波
第2章 カスタマーサクセス戦略
第3章 定期収益型でないビジネスにおけるカスタマーサクセス
第II部 カスタマーサクセスの10原則
第4章 カスタマーサクセスの実践
第5章 原則(1) 正しい顧客に販売しよう
第6章 原則(2) 顧客とベンダーは何もしなければ離れる
第7章 原則(3) 顧客が期待しているのは大成功だ
第8章 原則(4) 絶えずカスタマーヘルスを把握・管理する
第9章 原則(5) ロイヤルティの構築に、もう個人間の関係はいらない
第10章 原則(6) 本当に拡張可能な差別化要因は製品だけだ
第11章 原則(7) タイムトゥバリューの向上にとことん取り組もう
第12章 原則(8) 顧客の指標を深く理解する
第13章 原則(9) ハードデータの指標でカスタマーサクセスを進める
第14章 原則(10) トップダウンかつ全社レベルで取り組む
第III部 CCO、テクノロジー、未来
第15章 最高顧客責任者(CCO)の登場
第16章 カスタマーサクセスのテクノロジー
第17章 未来はどうなっていくのか
Posted by ブクログ 2022年10月29日
ー マーケティング部門では、最終的な成否の指標は見込み客の創出(つまりパイプライン)である。カスタマーサクセス部門の場合、最終的な指標はヘルススコアだ。今、カスタマーサクセス部門におけるカスタマーヘルスをマーケティング部門のパイプラインに例えたのは、偶然ではない。
売上のパイプラインとは、要するに...続きを読む
Posted by ブクログ 2022年03月12日
顧客の創造(顧客に選ばれる)ことが事業の本質である限り、カスタマーサクセスはその本質的な機能であり、従来型の売り切り分業型のモデルは、顧客がただ単にその効用を正確に認知・評価できなかったから成り立っていたといえる。顧客がより情報を広く収集し評価するようになれば、選ばれるのは目的達成できた(サクセスし...続きを読む
Posted by ブクログ 2021年01月06日
カスタマーサクセスとして既に働いている方や、転職を考えている方にオススメ。
これを読んで面接に臨んだら、「しっかりカスタマーサクセスのことが理解できている」と思って頂けたようです。
カスタマーサクセスってどういう仕事か分かったけど、具体的にどういうことをしなければならないのか?というのが理解でき...続きを読む
Posted by ブクログ 2020年03月31日
【本の概要】
第一部 カスタマーサクセスの歴史、組織、必要性
第1章 サブスクリプションの津波
第2章 カスタマーサクセス戦略
第3章 定期収益型でないビジネスにおけるカスタマーサクセス
第二部 カスタマーサクセスの10原則
第4章 カスタマーサクセスの実践
第5章 正しい顧客に販売しよう(原則①)...続きを読む
Posted by ブクログ 2018年11月22日
カスタマーサクセスに携わる人以外でもめっちゃ学びが多いと思う。カスタマーサクセスの人にとっては必読。
どんな商品も仕事もロイヤリティは絡んできて、その持続の重要性、持続のために何をすべきかを事例を基に教えてくれる。
アメリカの主にITの先進的な企業は、徹底的に考え抜かれているね。その考えを持つ日本企...続きを読む
Posted by ブクログ 2023年04月01日
カスタマーサクセスの考え方が体系的に整理されており勉強になった。
・顧客は3つのカテゴリに分類でき適切な管理方法を探る
・顧客にとっての成功や、実現するためのカスタマーサクセスを定義し、計測する
・チャーンに関しては、計測方法、期間、状態を定義し、防止に努める
【メモ】
2章
・CSは全社巻き込ん...続きを読む
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