カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則

ニック・メータ / ダン・スタインマン / リンカーン・マーフィー / バーチャレクス・コンサルティング

「対応」から「伴走」へ。顧客との関係づくりの新常識。
あらゆる分野でサブスクリプションが広がる今日、
企業は「売る」から「長く使ってもらう」への発想を変え、
データを駆使して顧客を支援しなければならない。
シリコンバレーで生まれ、アドビ、シスコ、マイクロソフトなど
有名企業が取り組む世界的潮流のバイブル、待望の邦訳。

「“顧客の成功”が企業の利益になる時代。これからのビジネスの基礎となる考え方と組織のあり方を学べるガイドブック。」
――馬田隆明（東京大学本郷テックガレージディレクター、『逆説のスタートアップ思考』著者）


サブスクリプションが世界を席巻している。ソフトウェアから音楽、食品、IoTビジネスまで、あらゆる分野で定期購入や従量課金のビジネスモデルが急速に拡大しているのだ。
売ることよりも長期的な関係をつくることが、新規顧客の獲得よりも既存顧客の保持が求められるサブスクリプション時代において、カギとなるのが「カスタマーサクセス」だ。
受け身で顧客に対応するのではなく、データを駆使して顧客を積極的に支援する。そのためにマーケティングはもちろん、事業と組織のあり方を最適化する――。シリコンバレーのSaaS企業で生まれたカスタマーサクセスの哲学と方法論は、いまや非IT企業や従来型企業にも広がり、ビジネス界の一大潮流となりつつある。
カスタマーサクセスはなぜ、どれほど重要なのか。どうすれば定期収益を育てられるのか。組織とマネジメントはどう変わるべきなのか。先進的な企業はどんな取り組みをしているのか。カスタマーサクセスの最前線で活躍する著者らが明解かつ実践的に語ったバイブルの邦訳版。

（構成）
第I部 カスタマーサクセスの歴史、組織、必要性
第１章 サブスクリプションの津波
第２章 カスタマーサクセス戦略
第３章 定期収益型でないビジネスにおけるカスタマーサクセス

第II部 カスタマーサクセスの10原則
第４章 カスタマーサクセスの実践
第５章 原則(1) 正しい顧客に販売しよう
第６章 原則(2) 顧客とベンダーは何もしなければ離れる
第７章 原則(3) 顧客が期待しているのは大成功だ
第８章 原則(4) 絶えずカスタマーヘルスを把握・管理する
第９章 原則(5) ロイヤルティの構築に、もう個人間の関係はいらない
第１０章 原則(6) 本当に拡張可能な差別化要因は製品だけだ
第１１章 原則(7) タイムトゥバリューの向上にとことん取り組もう
第１２章 原則(8) 顧客の指標を深く理解する
第１３章 原則(9) ハードデータの指標でカスタマーサクセスを進める
第１４章 原則(10) トップダウンかつ全社レベルで取り組む

第III部 CCO、テクノロジー、未来
第１５章 最高顧客責任者（CCO）の登場
第１６章 カスタマーサクセスのテクノロジー
第１７章 未来はどうなっていくのか

• カテゴリ: ビジネス・実用
• ジャンル: ビジネス・経済 / ビジネス教養
• 出版社: 英治出版
• ページ数: 368ページ
• 電子版発売日: 2018年06月06日
• コンテンツ形式: EPUB
• サイズ(目安): 10MB

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サブスク全盛の時代に、取り組むべき最優先課題。自社の成功のために顧客をサポートするのではなく、顧客の成功を第一の目標とする考えかたが、カスタマーサクセスである。

【学び】
士業ビジネスはまさにサブスクの収益であり、ゴールはカスタマーサクセスである。
今後はカスタマーサクセスを起点にビジネスモデルを考えるべき。

【実践】
•自社サービスをARRで考える。
•営業部隊の評価にカスタマーサクセスの項目（p80）を
•クライアントのRFM分析が必要
•カスタマーサクセスの概念を、営業、サービス、マーケティング、財務の各項目に植え付ける。

【まとめ】
•ロイヤリティには心理ロイヤリティと行動ロイヤリティがあり、カスタマーサクセスとは心理ロイヤリティを生み出すための手段である。
•スターバックスは行動ロイヤリティから生まれ、その後、心理ロイヤリティが生み出された
•SaaS時代は収益が王様ではなく、ARRがメインである。
•初期費用をサブスクで取り戻すのには24ヶ月かかる。
•カスタマーサクセスがもたらす3つの利益
　1.チャーンの減少と管理
　2.既存顧客の契約金増額
　3.CXとCSの向上
•営業組織において、カスタマーサクセスのKPIを設定すべき
•カスタマーサクセスの実践。10原則
①正しい顧客に販売しよう。
②顧客とベンダーは何もしなければ離れる
③顧客が期待しているのは大成功だ。
④絶えずカスタマーヘルスを把握•管理する
⑤ロイヤリティの構築に、もう個人間の関係はいらない
⑥本当に拡張可能な差別化要因は製品だけだ
⑦タイムトゥバリューの向上にとことん取り組もう
⑧顧客の指標を深く理解する
⑨ハードデータの指標で、カスタマーサクセスを進める
⑩トップダウンかつ全社レベルで取り組む

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ー　マーケティング部門では、最終的な成否の指標は見込み客の創出(つまりパイプライン)である。カスタマーサクセス部門の場合、最終的な指標はヘルススコアだ。今、カスタマーサクセス部門におけるカスタマーヘルスをマーケティング部門のパイプラインに例えたのは、偶然ではない。

売上のパイプラインとは、要するに成約の可能性や成約時期や取引の規模といった将来的な行動の手掛かりなのだ。このパイプラインが、営業担当副社長の予測値として入力されることになる。カスタマーサクセス担当副社長にとって、ヘルススコアは同じ手掛かりをもたらしてくれるものだ。正確なヘルススコアは、リテンションやアップセルの可能性、リスクなど、将来的な顧客の行動を教えてくれる素晴らしい手掛かりなのである。

結局、カスタマーサクセス部門が行うことはすべて、ロイヤルティを生み出すためのものでなければならない。そのロイヤルティを長期的に計測する指標が純リテンションであり、短期的な指標がヘルススコアということだ。　ー

これはCS部門とかCX部門の話ではなく、経営の最優先課題であり、営業部門がしっかりと押さえるべき分野の話である。

とても勉強になった。

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顧客の創造(顧客に選ばれる)ことが事業の本質である限り、カスタマーサクセスはその本質的な機能であり、従来型の売り切り分業型のモデルは、顧客がただ単にその効用を正確に認知・評価できなかったから成り立っていたといえる。顧客がより情報を広く収集し評価するようになれば、選ばれるのは目的達成できた(サクセスした)プロダクトであり、故にサービスは新規セールスだけでは成り立たない。セールスやマーケティングをカスタマーサクセスの元行うデザインが重要だが、根底からそこに変革することは難易度が高い、だからこそ差が生まれる。

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カスタマーサクセスとして既に働いている方や、転職を考えている方にオススメ。

これを読んで面接に臨んだら、「しっかりカスタマーサクセスのことが理解できている」と思って頂けたようです。

カスタマーサクセスってどういう仕事か分かったけど、具体的にどういうことをしなければならないのか？というのが理解できる本です。

カスタマーサクセスとして、定期的に読みたい一冊。

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【本の概要】
第一部　カスタマーサクセスの歴史、組織、必要性
第1章　サブスクリプションの津波
第2章　カスタマーサクセス戦略
第3章　定期収益型でないビジネスにおけるカスタマーサクセス
第二部　カスタマーサクセスの10原則
第4章　カスタマーサクセスの実践
第5章　正しい顧客に販売しよう（原則①）
第6章　顧客とベンダーは何もしなければ離れる（原則②）
第7章　顧客が期待しているのは大成功だ（原則③）
第8章　絶えずカスタマーヘルスを把握・管理する（原則④）
第9章　ロイヤルティの構築に、もう個人間の関係はいらない（原則⑤）
第10章　本当に拡張可能な差別化要因は製品だけだ（原則⑥）
第11章　タイムトゥバリューの向上にとことん取り組もう（原則⑦）
第12章　顧客の指標を深く理解する（原則⑧）
第13章　ハードデータの指標でカスタマーサクセスを進める（原則⑨）
第14章　トップダウンかつ全社レベルで取り組む（原則⑩）
第三部　CCO、テクノロジー、未来
第15章　最高顧客責任者（CCO）の登場
第16章　カスタマーサクセスのテクノロジー
第17章　未来はどうなっていくのか

【感想】
色々な所で読んでおいた方がいい！と言われつつもまだ手をつけていなかったがで、ようやく読むことができた。カスタマーサクセスという用語は、大学最後の約１年で人材系の会社でインターンをしていて、そこでもよく聞いたワードであった。どうやらカスタマーサクセスだけで１つの部署があるらしい、ということは知っていたが、具体的なその部署の重要性や何のためになぜ行うのかまでは把握していなかった。聞き慣れてはいたが意味は理解していなかったものをようやくかみ砕けたという感じだった。

【学んだことのまとめ】
第二部で実践的なアドバイスが書いてあるが、正直難しかった。しかし、今の時代にカスタマーサクセスは避けては通れないということはよく理解できた。ＩＴが急速に普及している現在、サービスを受ける者（顧客）は１つのサービスに簡単にアクセスできるようになり、簡単に辞められるようにもなった。顧客の流動が激しい時代となり、”いかにして自分の顧客を自分のものにし続けられるか”が、会社の利益増大に繋がる。顧客のフォローを行い、顧客が真に満足をしないと、すぐに別のサービスに移行されてしまうのである。
かなり簡略化してしまうが、それを防ぐために重要なのが、「カスタマーサクセスが非常に大切であることを理解し、企業活動に反映させること」「テクノロジーをうまく利用すること」であると考える。テクノロジーを利用する必要がある理由は、「カスタマーサクセスの実践には常にデータが必要であるから」「すべての顧客のカスタマーサクセスを、すべて人手で解決することは物理的に不可能であるから」の２点である。

【これから意識していきたいこと】
テクノロジーの普及によりカスタマーサクセスが誕生し、より一層テクノロジーの利用が求められる、という構図はなんだかおもしろいなと思う。自分にできることは、”テクノロジー”という難しそうなモノを避けずにしっかり勉強すること（情報を見える化するにはエクセルなど使いこなす必要もある！ということも身に染みました・・）と、既存の顧客を大切にする意識を持つことです。（顧客などど呼ぶのはまだ自分には早い気がしますが・・）
本の中で、「顧客の成功は自社の成功」と書かれてあったのがとても印象的でした。簡単な言葉だけど、本当にその通りなのではないかと改めて感じています。自分（や自分の会社）が成功したい！と思うのなら、変に難しいことを考えるのではなく、とにかく目の前にいるお客さんのためを思って全力を尽くすことが何より重要なのではないかと思います。

納得もでき非常に興味深い内容でしたが、自分が想像していた以上にカスタマーサクセスの奥は深く内容は難しかったです。ただ、上記のような意識を入社前に持つことができたのは良かったです。これから忙しくなっていく中、学ぶことが増える一方で大切なことを見失うこともきっとあると思います。でもその時に、一歩立ち止まって考えられる余裕があればいいと思うし、何に立ち止まらないといけなのか、「立ち止まりリスト」的なものを自分の中で持っておこうと思います。その中の１つに、「とにかく目の前にいるお客さんを大切にする」ことも加えようと思います。

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カスタマーサクセスに関する本の中で最も理解しやすいです。

カスタマーサクセスの概念自体、最近できたものなので、概念自体が曖昧です。でもこの本は必要な箇所を適切に例を用いて説明したり、体系だった説明で理解しやすかったです。

カスタマーサクセスに興味がある人には必読です。

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自分達のサービスにとって優先すべき顧客は誰なのか、データに基づく分析を基に選択し集中する。
SaaSモデルによって顧客の行動データが分かるようになったからこそ、ここまでやれるし、やらなければ永く愛されるサービスは創造できないのだと身が引き締まった。
やれることは沢山ある。

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カスタマーサクセスに携わる人以外でもめっちゃ学びが多いと思う。カスタマーサクセスの人にとっては必読。
どんな商品も仕事もロイヤリティは絡んできて、その持続の重要性、持続のために何をすべきかを事例を基に教えてくれる。
アメリカの主にITの先進的な企業は、徹底的に考え抜かれているね。その考えを持つ日本企業は数えるほどじゃないかな。。

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カスタマーサクセスとはか何か、組織内で求められる役割や成果の評価方法、取り組みのモニタリングなど個人から組織単位での考えが勉強になった。
本書に書いてある通り10年後にはまた違った要件となるとおもうが、これからカスタマーサクセスに携わる人や携わって半年経った人などにおすすめだとかんじた。

[ブクログ · ★★★★☆]

3年ほど前に挫折した本。
立場が変わり、今回はジブンゴトで読むことができた。
10の原則は繰り返しinputして行こうと思う。