・アクセスの良さや安さなどの行動や理性の側面で「そうするべき」と判断する行動ロイヤルティと、心理・感情的な心理ロイヤルティがある。カスタマーサクセスは心理ロイヤルティを生み出すための手段
・顧客を離さず喜ばせることを「二次収益」という。転職後の利用や口コミ・紹介による利用の拡大
・カスタマーサクセス
...続きを読む部門は能動的であり、カスタマーサポートは比較的受動的
・カスタマーサクセスには予測性が必須である。顧客が電話する必要を感じる前に、カスタマーサクセスの担当者は話すべき相手を見つけることができるようになる
・従業員全員に対して、リテンションと売り上げに取り組む動機づけを平等に与えれば、それは会社が両方共を重視しているという強いメッセージになる
・機能だけでなく、導入しやすさがデザインの基準になる
・機能より顧客を引き付けられるかどうかのほうが重視される
・基本パッケージにすべての機能を入れるのではなく、アップセルできるようなモジュールを作ることが求められる
・サブスクリプションは出発点でしかない
・人はただ、自分の決定に誇りを持ちたいのだ
・信頼できるアドバイザーとして活躍するために、社内調整の段階では、正しい顧客への取り組みというメッセージをぶれずに確認しなければならない
・顧客を大成功に導くために「顧客はどうやって成功を測っているのか」「顧客はその価値を達成しているか」「その過程で顧客はあなたからどんなカスタマーエクスペリエンスを得ているか」を知る必要がある
・重視すべきなのは、直感的な製品にすることだ。顧客との打ち合わせがいつも機能性やすでにある機能の使い方に関する話で終わっているとしたら、付加価値を生み出す機会を逸していることになる
・顧客が自立できて価値をもたらすようによく練られた製品は、カスタマーサクセスに欠かせない（あると便利程度の目新しい機能をつけたがるベンダーが多いが顧客の社内プロセスはそんな機能を使いこなせるほど成熟していないことも多い）
・Churnとリテンションの報告の軸：注文種別（新規、追加、更新）、更新時のアップグレード・ダウングレード額、SKUごとのダウングレード理由、撤退理由
・カスタマーサクセスはどこから始めるべきか→成功を定義すること
・顧客のやり取りからもっと多くの情報を得るために、高品質な情報をすぐみられるようにする
・旅先では慣れ親しんでいるものが非常にいいことだ。スターバックスは当初は利便性から行動ロイヤルティを高めたが、その後心理ロイヤルティを高めた 
カスタマーサクセスを考えるうえで勉強になる部分も多いが、全体的にやや内容が冗長で楽しく読めるという感じではない。Posted by ブクログ