リンカーン・マーフィーのレビュー一覧
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サブスク全盛の時代に、取り組むべき最優先課題。自社の成功のために顧客をサポートするのではなく、顧客の成功を第一の目標とする考えかたが、カスタマーサクセスである。
【学び】
士業ビジネスはまさにサブスクの収益であり、ゴールはカスタマーサクセスである。
今後はカスタマーサクセスを起点にビジネスモデルを考えるべき。
【実践】
•自社サービスをARRで考える。
•営業部隊の評価にカスタマーサクセスの項目（p80）を
•クライアントのRFM分析が必要
•カスタマーサクセスの概念を、営業、サービス、マーケティング、財務の各項目に植え付ける。
【まとめ】
•ロイヤリティには心理ロイヤリティと行動ロイヤ -
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ー マーケティング部門では、最終的な成否の指標は見込み客の創出(つまりパイプライン)である。カスタマーサクセス部門の場合、最終的な指標はヘルススコアだ。今、カスタマーサクセス部門におけるカスタマーヘルスをマーケティング部門のパイプラインに例えたのは、偶然ではない。
売上のパイプラインとは、要するに成約の可能性や成約時期や取引の規模といった将来的な行動の手掛かりなのだ。このパイプラインが、営業担当副社長の予測値として入力されることになる。カスタマーサクセス担当副社長にとって、ヘルススコアは同じ手掛かりをもたらしてくれるものだ。正確なヘルススコアは、リテンションやアップセルの可能性、リスクなど、 -
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【本の概要】
第一部 カスタマーサクセスの歴史、組織、必要性
第1章 サブスクリプションの津波
第2章 カスタマーサクセス戦略
第3章 定期収益型でないビジネスにおけるカスタマーサクセス
第二部 カスタマーサクセスの10原則
第4章 カスタマーサクセスの実践
第5章 正しい顧客に販売しよう（原則①）
第6章 顧客とベンダーは何もしなければ離れる（原則②）
第7章 顧客が期待しているのは大成功だ（原則③）
第8章 絶えずカスタマーヘルスを把握・管理する（原則④）
第9章 ロイヤルティの構築に、もう個人間の関係はいらない（原則⑤）
第10章 本当に拡張可能な差別化要因は製品だけだ（原則⑥）
第11 -
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カスタマーサクセスの考え方が体系的に整理されており勉強になった。
・顧客は3つのカテゴリに分類でき適切な管理方法を探る
・顧客にとっての成功や、実現するためのカスタマーサクセスを定義し、計測する
・チャーンに関しては、計測方法、期間、状態を定義し、防止に努める
【メモ】
2章
・CSは全社巻き込んで進める
プライオリティ高めるために、リテンションと売上に報酬を付けるのも1つ
顧客ごとの責任は1人に持たせる
3章
・顧客は3つのカテゴリに分類できる
ハイタッチ、ロータッチ、テックタッチ
・テックタッチに対して打合せなどせずとも、定期的にメールでアプローチするだけでもリテンションなど大き -
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ITサービスにおけるSaaS、サブスクリプションビジネス、所有から利用へという価値感の転向・・・。近年のこうしたビジネスの環境変化に対応して、企業が新たに備えるべきケイパビリティとして”カスタマーサクセス”について、その語義を明確にしつつ、このケイパビリティを実現するために、豊富な経験・事例に基づく10の法則を体系化したのが本書である。
教科書的な一冊として、カスタマーサクセスとは何かを手っ取り早く理解するには非常に良い。10の法則の中では、顧客の解約リスクやアップセル/クロスセルによる増収等の機会を早期に発見するための手法として、カスタマーヘルスという定量的な指標が紹介されるが、社内の様々 -
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カスタマーサクセスの重要性と考え方、運用方法について学べる、実用的、基本的な本。なぜカスタマーサクセスが重要であるのか、顧客の成功を念頭に考えることと、その考えを念頭にサービスとその組織、事業運営をどのように作っていかなければならないのか、その時の注意点などについて一通りのことは書かれている。特に、カスタマーサクセス部門がどうあるべきか、成功を続けるためにどのような打ち手を打っていくべきか、データの活用、おくべき指標などについては詳細に述べられている。SaaSに限らず、また提供しているサービスによってあるべき姿は異なると思うので、本書を鵜呑みにせず参考にしつつも、その企業にとって適切なものは何
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…顧客満足とカスタマーサクセスは必ずしも同義ではない。サブスクリプションモデルにおいては、企業は常に顧客が勝利するよう働きかけ続けなければいけない。うまくいっている企業では、１日も欠かさず顧客の成功を目指している。自分の成功のことは考えていないのだ。どの顧客も最高の経験をすべきだし、成功に向けたゆるぎない献身を企業から受ける価値がある。しかし、成功は標準化できるものではない。そのことを理解している企業が、最大の報酬を得られる。
…一般的には、２種類のロイヤルティがあるというのが定説だ。心理ロイヤルティと行動ロイヤルティである。または、感情ロイヤルティと理性ロイヤルティと言われることもある