リンカーン・マーフィーのレビュー一覧
-
-
-
Posted by ブクログ
・アクセスの良さや安さなどの行動や理性の側面で「そうするべき」と判断する行動ロイヤルティと、心理・感情的な心理ロイヤルティがある。カスタマーサクセスは心理ロイヤルティを生み出すための手段
・顧客を離さず喜ばせることを「二次収益」という。転職後の利用や口コミ・紹介による利用の拡大
・カスタマーサクセス部門は能動的であり、カスタマーサポートは比較的受動的
・カスタマーサクセスには予測性が必須である。顧客が電話する必要を感じる前に、カスタマーサクセスの担当者は話すべき相手を見つけることができるようになる
・従業員全員に対して、リテンションと売り上げに取り組む動機づけを平等に与えれば、それは会社が両方 -
-
Posted by ブクログ
ネタバレポイント
サブスク→乗り換えコスト低→チャーン防止→カスタマーサクセス（NPS/LTV向上→ハイタッチ、ロータッチ、テックタッチ→顧客の課題解決）
ーーーー【原則】
1 正しい顧客に販売しよう
→間違った顧客の意見を聞いてもプロダクトの改善につながらない
悪評につながってしまう
2 顧客とベンダーは何もしなければ離れる
→継続的なサポートが必要
3 顧客が期待しているのは大成功だ
→ドリルがほしいのではなく、抱えている問題を解決したい
4 絶えずカスタマーヘルスを把握・管理する
→
5 ロイヤルティの構築に、もう個人間の県警はいらない
→
6 本当に拡張可能な差別要因は製品だけ -
-
Posted by ブクログ
くやしながらあまり理解できなかったので再読します。
カスタマーサクセスとは本質的に、リテンション率とLTVを最大限引き上げることを目標として、カスタマーエクスペリエンスに特化した組織のことである。
■ カスタマーサクセスがもたらす利益。
1.チャーンの減少と管理、
2.既存顧客の契約金額増加、
3.カスタマーエクスペリエンスと顧客満足度の向上
■定期収益型でないビジネスにおけるカスタマーサクセス。カスタマーサクセスという言葉は、ロイヤルティの創出、特に心理ロイヤルティの創出という言葉の言い換えに過ぎない。
■10の原則
1.正しい顧客に販売しよう。
2.顧客とベンダーは何もしなければ離 -
-
Posted by ブクログ
『サブスクリプション』、『サブスクリプション・マーケティング』と続けて読んで、カスタマーサクセス部門が多くの企業では当たり前にあるというのを知ったので、『カスタマーサクセス』というタイトルのこの本に手を出してみた。サブスクリプションモデルの効果的で持続的な実現のためにカスタマーサクセスが必要となり、サブスクリプション・エコノミーは、さらに広く考えるとカスタマー・エコノミーとつながるとも言える。企業とカスタマーの力関係は技術の力もあってか変容を遂げ、カスタマー・ファーストでなくては生き残ることができない世界になりつつある。
カスタマーサクセスとは、チャーンレート低減、ARPU向上、CXおよび顧 -
Posted by ブクログ
p90
サブスクリプションモデルは
予測可能な収益とロイヤリティ
を得ることができる
これは、会社も顧客も望んでいること
（人はただ自分の決定に誇りを持ちたいのだ）
p28
カスタマーサクセス
顧客が自社製品の価値を最大限に引き出せるように手助けする人物
収益ドライバー（契約更新・アップセル）
能動的
成果重視型（会社の売り上げという金銭的な利益をもたらす）
分析中心（先を見越した予測分析）
予測性（顧客が電話する必要性を感じる前に、
カスタマーサクセスの担当者は話すべき相手をみつけることができるようになるのである）
p74
カスタマーサクセスの他部署に対する影響
同じくら