チェック項目14箇所。サービスとはそもそもカタチのないものです、こういうサービスが売れる、こういうサービスが喜ばれる、こんなサービスの満足度が高い……何がよくて、何がよくないのかよくわからない手探りの状態でお客様にサービスをしている、というのが皆さんの現状ではないでしょうか。サービスの質を向上させるために私が伝えてきたことは、お客様とのファーストコンタクトを重視すること、入り口とレジでの10秒間のサービスをしっかり向上させようということでした、レジでお客様が注文したときに、コーヒー豆をオススメする、ビーンズの棚を見ているお客様には、そのビーンズの特徴・魅力を伝える、店舗ではオリジナルブレンドの豆で淹れたコーヒーを試飲してもらう。「お店の第一印象がよければ、売上は、今日からでも向上する」、なぜなら、売上の大きさは、お客様の喜びの大きさだからです、お客様の喜びをつくるのは現場のスタッフです。お客様は名前で呼んでもらうことを喜びます、名前で呼ばれることを、大事にされている信頼の表現として受け取るのです、一番よいのは、お客様の顔を見た瞬間に「いらっしゃいませ山田様、お待ちしておりました」とお客様の名前で呼びかけることです。2009年のぐるなびの調査では、「二度と行きたくない店がある」と答えた人は、84,7％でした、二度と行きたくない理由としてトップで挙げられているのが、「接客が無愛想」（33.5％）、「礼儀正しくない」（27,5％）の2つ。お店の好印象は、お客様が来店されてから10秒以内で決まり、お客様との信頼関係はお客様が最初のオーダーをする10分で決まる、この10秒と10分で、お店の8割の印象が決まる。飲食店の場合、お客様が入店してから帰るまでの間に、スタッフとお客様の接触ポイントは5回あるといわれています、第1のポイントは、お客様が来店する時、第2のポイントは、席へ案内する時、第3のポイントは、おしぼりやメニューを渡して、オーダーをとるとき、第4のポイントは、追加オーダーや灰皿やお皿の交換などを行なうとき、第5のポイントは、お客様がお店から帰るとき。お客様の期待が満足に変わるか、それとも失望に変わるかは、2つのポイントしかありません、お客様と「ファーストコンタクト」をとる来店時の最初の10秒、お客様に「ファーストオーダー」をもらい提供する10分、この２つのポイントが唯一スタッフの話を100％聞いてもらえる時間だからです！「売り手理論」では、ジントニックの値段は、経費の固まりです、1杯は、家賃や光熱費、原料代、人件費と……さまざまな経費の集合体であり、そこにお客様の欲求を満たす価値は存在しません、「お客様理論」では、価格の大部分はお客様が感じるサービス（LOVE／愛情）で占められています。お客様にきちんと対応するためには、どういう目的で来店したのか、そしてどういうシチュエーションで来店したのかを見抜く「観察力」が必要です。「なぜ、お客様が私たちのお店に来てくださったのか？」をスタッフ同士で話し合ってみてください、それだけでいろいろな意見がでてきますし、その意見をスタッフの観察力向上に活かすことができます。「クレームにするほどではない不満」を感じた人の割合は約9割に達しています、お客様の不満が表面化しにくいので、積もり積もって、何か小さな問題が発生したときに、大きなクレームに発展しがちなのです、クレームの多さというのは、「共感力」の欠乏指数だと考えています、クレームが多い店であればあるほど、スタッフの「共感力」が低い。経験上、お客様は知らないものは飲みません、しかし、知っていたら飲むのです、だから、ウィスキーは「語らないと売れない商品である」ということがわかっています。今までのように、トップダウンで顧客満足度を上げようと号令をしたところで、スタッフは何をやればいいのかわかりません、なぜならば、お客様に満足を提供するために必要な能力、「観察力」や「共感力」、そして「提案力」というのは、すべてお客様とのやりとりの体験から生まれるものだからです。
