ANAビジネスソリューションのレビュー一覧

人もチームもすぐ動く ＡＮＡの教え方

スピーチのネタとしては一冊取っておいてもいいかも知れない。

上場企業の社員が率先する、社員の働き方にスポットを当てた本。

印象としては、
・愛を持って手助けしない。
・でも安全は超最優先
といった、当たり前のことだけど実例が書いてあることが分かりやすい本。

部品の整備で抜けがあったかも…という報告をしたところ、飛行機の稼働を見送り再点検した。というくだりが美談化されていたけど、同じようなことを2回目やっちゃった人がいたら大目玉だろうな。
など、突っ込みどころもあった。

どんな問題も「チーム」で解決する ＡＮＡの口ぐせ

ANAが優秀な企業だと確信できた一冊
当たり前のことを当たり前にする難しさをよく理解している。
・米国、英国の航空会社評価で常に上位評価　グランプリも
・GOOD JOBカードで褒めた側、褒められた側を明確にし
　管理職がそれをﾌｨｰﾄﾞﾊﾞｯｸする。
・ﾁｴｯｸは、ダブル・トリプルでは無くセルフ
・ピンク色のIDを付けているCAはアピアランスリーダー
・あ：明るい口調で
　い：いつも　気分に寄らず
　さ：先に
　つ：続けて一言を
・グッバイウエーブは沖縄の一人のベテラン整備士から
　始まった。それを新入社員が真似　全社導入

仕事も人間関係もうまくいく ＡＮＡの気づかい

2021.37

・気づかいとは、相手のことを想像する習慣、一歩先(5秒先)のことを想像する習慣。慣れてしまえば自然とできるようになる。
・1日の流れを退社時刻から逆算して前日にイメージしておく。段取りが良くなる
・身だしなみは自分のためではなく相手の安心と信頼を得るために整える。見た目が9割
・気づかいは共有できる。チームで共有し仕組み化し全社化していく。
・なにもしないのも気づかいのひとつ。
・気づかいとは不快を取り除くこと。快適は人それぞれ違うが不快は万人共通のもの

仕事も人間関係もうまくいく ＡＮＡの気づかい

気づかいとは何か？良かれと思ってしたことが裏目に出ることもある。 改めて気づかいって難しいと思いこの本を手にとってみる。私が求めていた一つの答えがあった。おもてなしの最低限の条件は不快を取り除くこと。快適な状態は人によって異なる。不快な状態を取り除いても誰にも気づかれない。しかし気づかれない当たり前の事をするのが気づかいの金。＋の行為ではなく－を無くすこと、その大切さを気づかせてくれました。
【３つのメモ】
①気づかいとは準備すること
→逆算して準備して時間を守ること
②おもてなしの基本は『不快にさせない』こと
→不快を感じさせないのがおもてなしの条件
③自分の言葉と相手の言葉は異なると心得る
→26番テーブルはCAさんと整備士さんで異なる

どんな問題も「チーム」で解決する ＡＮＡの口ぐせ

チームで仕事をする。みんながお客様。

整備士の人が飛び立つお客様に対して手を振ることを始め、それが全国的に広がった話が面白かった。
基本的なことだが、自分の経験とも合う記載が多かった。

仕事も人間関係もうまくいく ＡＮＡの気づかい

とにかく受け手がどう思うかを意識するという内容。気づかいは、お客様の為に、上司の為に、だけでなく、自分に気をつかわせないような気づかいに納得しました。

どんな問題も「チーム」で解決する ＡＮＡの口ぐせ

チームというのは職制ということではなく同じ目的を持ち協力しあえる関係性であり、お客さんというのはお金を払う人だけではなく自分の仕事の影響を受ける社内の人だったりもするということなのかな。自分の仕事はここからここまでと範囲を決めてしまわないで、自分にできることはできるだけやっていこうかなと、おせっかいも悪くはないのかなと考えさせられた。

どんな問題も「チーム」で解決する ＡＮＡの口ぐせ

チームでの仕事に対する意識がとんでもなく高い。
ミスがそのまま人命に関わるので、ヒヤリハットへの対策も徹底的に行われている。

チームで仕事する人にはぜひ読んで欲しい1冊。

仕事も人間関係もうまくいく ＡＮＡの気づかい

【一口感想】
　「すべての仕事は相手を気遣うことで上手く行く」

【３行要約】
　・「先読み」「挨拶＋一言」「話しやすい雰囲気づくり」が業務遂行のキモ
　・ANAでは、部下が上司に上申できる「アサーション制度」、いい仕事に対しだれでも励ましを
　　伝えることのできる 「グッドジョブカード制度」で「伝えやすい環境づくり」を徹底している
　・要は「報・連・相 」の徹底化（本当の意味での）

【所感】

ANAがお客様のみならず全従業員に対して徹底的に教育している「コミュニケーションの仕方」を体系的にとりまとめたものです。
これを全従業員が全てできているとは言えないと著者も述べていますが、それでもこの社是というか社風というか、相手を思いやる気持ちというのはとても素晴らしいと思いますし、今の我々に欠けている重大な要因のひとつなんだと思いました。

この本を読んで、感じたのは「報・連・相」の本当の意味です。

この「報・連・相」は、元山種証券社長の山崎富治氏が、著書「ほうれんそうが会社を強くする」の中で提唱した際には、管理職が「イヤな情報、喜ばしくないデータ」を遠ざけず、問題点を積極的に改善していくことで、末端社員の意見や提案が伝わる「風通しの良い会社」をつくる手段として提案されたにも関わらず、いつのまにか日本の中で「部下が上司に気遣いするビジネスマナー」として解釈されてしまっています。
これは完全なる誤用なのですが、最近になってこの山崎氏の元来の考え方が逆に欧米などで見直され、逆輸入的に、日本にも透明性の高い社風を至上とする会社も増えてきており、そのような会社はたとえ小さくても長く業績を維持し続けています。

ANAが目指しているのは、山崎氏が提案していた「報・連・相が容易にできる環境づくり」なんではないでしょうか。

仕事も人間関係もうまくいく ＡＮＡの気づかい

・気づかいとは相手のことを想像する習慣、一歩先のことを想像する習慣
・気づかいとは癖、習慣
・ボトルネック:障害や問題が発生した原因
・猿棒正芳(さるぼうまさよし)
・「ちょっとでも気づいたことがあったら言ってね」
・人間関係は気づかいによって成り立つ
・気づかいとは5秒先の未来を想像する力→5秒先だけでいい
・上手くいかなかった未来を想像して、事前に伝えるようにする
「遅れそうなら、○○の時点で教えてね」→その事態が起きても焦らずに済む
・相手に気づかれない気づかいこそ素敵
・見返りは期待しない
・陰徳あれば陽報あり:人知れずよい行いをすれば、必ずよい報いがある
・気づかれなくても積み重ねていけば、きっと自分の将来、仲間の将来にとってプラスになるという気持ち→気づかいの本質
・アサーション:意見が通りやすい環境を作る
・逆算の癖をつける
・定量的に伝える
・遅れる時は過少申告してはならない
・快適は人によって異なるが、不快はほぼ共通している
・「キドニトチカケ」→気候、道楽、ニュース、人気、土地、知人、家庭、健康
・会話を進めていく上で、①相手についてポジティブな話　②自分や相手以外の話　をするのがよい。いきなり自分の話をするのはよくない
・自分の当然は相手の当然ではない
・伝えるではなく、伝わる
・改善点を伝えるときは、まずは褒めて、相手が聞く態勢になるようにする
・人にしてほしいならまずは自分が実践→学ぶことは真似ること

どんな問題も「チーム」で解決する ＡＮＡの口ぐせ

立場に関係なく発言しやすい雰囲気作りや同僚を褒める仕組み作りなどが紹介されている。このような施策を実施していている会社も多い思うが、実際に効果として現れるくらい実践していることがすごいと思う。

仕事も人間関係もうまくいく ＡＮＡの気づかい

内容的には、タメになることとまぁ当然だろというのが半々ぐらい。タメになる部分を吸収して、気を遣ってるのを気が付かれない気遣いができる人になりたいと思った。

人もチームもすぐ動く ＡＮＡの教え方

自律的に動く人になってもらうようにするには、
やはり自分で考えて行動していくきっかけを提供して、
その行動が正しかったときに、チームの文化として
取り入れていくことが大事。

もちろん、間違ってたときは改善出来るよう、
フィードバックを提供することも忘れずに。
感覚的には一気にフィードバックするのではなく、
少しずつ小出しにするのが良いのかなって思った。
たくさん改善点を出しても忘れてしまうからだ。

ちょうど育成担当でもあるので、
実践して変わっていくところを体験出来たらと思います。
と、教えることは自分の成長にもつながると思うので、
それも楽しめたらなと思います。

【勉強になったこと】
・先輩は後輩が自律成長するためのサポーターである。

・教えるときは細かくではなく、ざっくりと伝える。
　伝えるときは〇〇をしないとどうなるか？
　と、その作業をやることの意義や目的も伝える。

・抽象的な質問は考えるきっかけを与えることになり、
　主体的に動けるようになるチャンスでもある。
　なので、ざっくりした問いかけを定期的に実施して、
　メンバーの主体性を育てるチャンスを与えること。

・メンバーがある程度成長し、次世代を担う人かも？
　と頭角を出し始めたときは、作業の細かいことには
　口を出してはいけない。
　それよりも今後のビジョンや考えを伝えることに
　注力して、それに向かってどうすればよいのかを
　自分自身で考えるきっかけを与えたほうがよい。

・まずはやってみせて、
　次にサポートしながらやらせてみせて、
　最後に単独でやらせてみてフィードバックする。
　手間だが、それが成長への近道である。

仕事も人間関係もうまくいく ＡＮＡの気づかい

・仕事の準備として、細かにイメージする
・雑談:相手のポジティブな話or自分と相手以外の話
・あいさつのわずかな時間で相手の情報(特徴)を得る
・伝達手段(メール、電話、時間帯)を尋ねる。伝える。

仕事も人間関係もうまくいく ＡＮＡの気づかい

社風として「気づかい」を取り込むANAのノウハウやハウトウが公開されている。ポイントは、相手の要望を察して先回りして気を回すことだ。そのために観察力と思いやりが大切だと改めて認識する。

少し残念なのは著者が「ANAビジネスソリューション」となっているとおり、個別判断を要する「気づかい」が多少マニュアル的なものになってしまっていることだ。大企業となるとそこは仕方ないのかもしれない。