武井由紀子のレビュー一覧

売上につながる「顧客ロイヤルティ戦略」入門

遠藤直紀 / 武井由紀子

CS担当者、責任者であれば真新しい情報はあまりないかもしれない。
一点、顧客の満足→信頼に至るまでのステップ図解だけはとてもいい整理だと思った。この1Pだけでも読んだ価値あったなと思えるレベル。

【満足】
基本価値への満足
↓
期待価値への満足
↓
願望価値への満足
↓:潜在/顕在の壁
予想外価値への満足
↓
共感、愛着、信頼
【信頼】

売上につながる「顧客ロイヤルティ戦略」入門

遠藤直紀 / 武井由紀子

顧客ロイヤルティにフォーカスし、NPSをカイゼン指標（KPI）として経営に活かすという筆者（株式会社ビービット）の主張。売上とNPSの相関は、マッキンゼーによるラフ検証例あり。日本だとソニー損保やセブン銀行が先進導入事例。CCOの設置、ストーリー作り、感動体験ムービー、顧客フィードバックの共有が取り組み例。

売上につながる「顧客ロイヤルティ戦略」入門

遠藤直紀 / 武井由紀子

前半1/3くらいのロイヤリティ戦略の概念部分だけでも読むと良いかもしれません。途中から各論になるのでそこは今はあんまり必要無いかな。後半もまた参考になるかな。

以下メモ
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情報化社会によってユーザーの取捨選択の幅も広がっている中で、企業側のオペレーションエクセレンスよりも顧客のロイヤリティを高める事によって、満足→感動→共感を生むことによって企業の価値を高める。
「良い売上」と「悪い売上」の分類は非常に面白く参考になる。
また、読みながらウチも似たようなことを取り組んで来てはいるなと。

売上につながる「顧客ロイヤルティ戦略」入門

遠藤直紀 / 武井由紀子

NPSについて詳しくかかれていたのがよかった。NPSと収益の相関を見ることと、NPSに寄与する指標との相関をみる。また、質問時にはその行動を実際にとって、おすすめをしたのか？という質問をすることで、意見ではなく現実とのギャップを測れるというのは確かに。

売上につながる「顧客ロイヤルティ戦略」入門

遠藤直紀 / 武井由紀子

お客様にとって良い手段（期待を超える、合致するモノ）を提供する=良い売上。
しかし、売上を目標とすると悪い売上も目標達成に繋がることになる。
そのため、顧客ロイヤリティを目標とすることで、良い売上にフォーカスし、お客様に愛され続けることで、長期的な成長可能性を確保することができる。

ユーザ中心ウェブビジネス戦略 顧客心理をとらえ成果を上げるプロセスと理念

武井由紀子 / 三木順哉

ユーザ行動を実際にみて、前略を考えたサイトを作るのがよいという話。同じような話が多かったので、ちょっと読みずらかったです。ただ書いてあることは複雑なものではなかったので理解しやすかったです。

・変化する人の行動やニーズを分析して、ウェブビジネスにつなげる。ウェブの場合、見えないユーザを相手にするため、理解するためには反応を見るのがよい。
・口コミなど企業発信の時代から個人有利の時代へなったため、ユーザ思考が重要。
・ソニー損保はお客様の声を公開し徹底した情報公開による信頼性獲得につとめている。
・ユーザ思考にはターゲットの明確化が重要。
・ユーザビリティテストを通じて実際の反応を見ると、改善点や想定していた通りに動けてないという課題がみえてくる。
・ユーザのニーズは潜在的なものが多いので直接聞くのではなく分析・調査する。間違えは正当化する防衛本能が働く。
・分析は高速でPDCAを回すのがよく、仮説を立てその指標分析を繰り返していく。

ユーザ中心ウェブビジネス戦略 顧客心理をとらえ成果を上げるプロセスと理念

武井由紀子 / 三木順哉

「ユーザ中心ウェブサイト戦略」のつづき。書籍のとおり「ウェブビジネス」にまでユーザ中心設計のコンセプトを拡張させた内容となっています。「ウェブサイト」の構築と扱っている方法論やプロセスとはあまり変わりませんが、更に上流の、戦略フェーズによりどのようにユーザ中心の考え方を取り入れるべきかを豊富な事例を交えながら解説しています。