フランセス・フレイのレビュー一覧
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Posted by ブクログ
ネタバレ経営者側にありがちな認識や思い込み。それは、「自分たちは、あらゆる面で最高のサービスを提供できる」「問題の原因は従業員にある」などと考えてしまうこと。しかし、このような思い込みは結局、凡庸で不満足な状態に陥るだけだ。「全てにおいて最高」は不可能。経営者には、特定のサービスで最高を目指すために、何かを犠牲にする勇気と覚悟が必要である。
このような戦略を立て、自己点検・評価をする際に重要なのは、顧客の話を聞くこと。つまり、顧客の目にどう映っているかを基準に、顧客にとっての優先度と提供するサービスの質の高さを一致させることである。
また、当然ながら卓越したサービスにはコストが発生する。誰かが負担し -
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「サービス・マネジメント」クラスで講師が薦めていた本、第３弾。
「サービスを制するものは～」に近く、教科書的１冊。
【全てが最高には無理がある】
顧客が重んじていないサービスは削る。この難しさは、意図的に弱点をつくる、辞める、質を落とす、努力を怠るということへの心理的抵抗だ。しかし、あるところで圧倒的に勝つのであれば、求めていない所で負けることを覚悟しなければならない。
→全ての人を喜ばせることが、私たちの仕事では「ない」
【誰かがコストを負担する】
利益の計算を忘れず、片思い型奉仕は辞める。何からコストを下げれば良いか？一番カネがかかっているところ。それが特定できないなら、まずは顧客との -
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サービス業が製造業と違って生産性が悪くなりやすいのは不確実性が高い（顧客&場合によって求めるものが違う）から。多様な顧客に合わせるために不要なサービスを行っている企業は驚くほど多い。
差別化したサービスを提供するためには「どこの質を下げるか」を決めることが重要。場合によっては顧客の切り捨てもやむなし。
そうすることによってサービス品質向上とコストカットを両方達成できる。
また、顧客をサービスモデルの一要素と考えて従業員同様に教育or一部業務を担ってもらう（セルフサービス）ことも効果的。このとき気をつけるのは目的をコストカットにしないこと。顧客が自分から動きかつ満足する部分を担わせること -
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■サービス提供の４原則
A.・原則1：「全てが最高」には無理がある
あらゆる面で高水準のサービスを提供しようとすれば、精彩を欠いたサービスしか生み出せない。良質なサービスを実現するには、どの側面でサービスの質を高め、どの側面を切り捨てればいいのか、その判断を、自社の顧客について深く掘り下げた上で下す必要がある。
・原則2：誰かがコストを負担しなくてはならない
うまく機能しているサービスモデルには、高い水準のサービスを継続するための予算を安定的に賄うメカニズムが組み込まれている。例えば、顧客に快く上乗せ料金を支払ってもらう、コスト削減をサービス向上につなげる、といった方法がある。
・原則3 -
Posted by ブクログ
ネタバレ分析、整理はもとより、事例もふんたんに紹介されており、参考になる
＜メモ＞
成功の原則①全てが最高には無理がある。②誰がコストを負担するか③
悪いのはスタッフでない。
④顧客を、マネジメントせよ
何を下手にやるかということ。顧客が何を重視しているかをマッピングする。コンジョイント分析
コスト調達メカニズム①気持ち良く値上げする。②コストカットがサービス改善につながるようにする③サービス向上がコスト改善になるように④顧客に仕事をさせる
コストを払ってもらえるかは顧客が企業にどういう関係性を、感じているかによる。友達であれば難しいし、安いが、売りで有れば、可能
悪いのはスタッフではないより
平均 -