「フランセス・フレイ」おすすめ作品一覧

【フランセス・フレイ】の新着作品・人気作品や、最新のユーザーレビューをお届けします!

作品一覧

2014/03/28更新

ユーザーレビュー

  • ハーバード・ビジネススクールが教える顧客サービス戦略

    経営者側にありがちな認識や思い込み。それは、「自分たちは、あらゆる面で最高のサービスを提供できる」「問題の原因は従業員にある」などと考えてしまうこと。しかし、このような思い込みは結局、凡庸で不満足な状態に陥るだけだ。「全てにおいて最高」は不可能。経営者には、特定のサービスで最高を目指すために、何かを...続きを読む

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  • ハーバード・ビジネススクールが教える顧客サービス戦略

    「サービス・マネジメント」クラスで講師が薦めていた本、第3弾。
    「サービスを制するものは~」に近く、教科書的1冊。

    【全てが最高には無理がある】
    顧客が重んじていないサービスは削る。この難しさは、意図的に弱点をつくる、辞める、質を落とす、努力を怠るということへの心理的抵抗だ。しかし、あるところで圧...続きを読む

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  • ハーバード・ビジネススクールが教える顧客サービス戦略

    サービス業が製造業と違って生産性が悪くなりやすいのは不確実性が高い(顧客&場合によって求めるものが違う)から。多様な顧客に合わせるために不要なサービスを行っている企業は驚くほど多い。
    差別化したサービスを提供するためには「どこの質を下げるか」を決めることが重要。場合によっては顧客の切り捨てもやむなし...続きを読む

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