「フランセス・フレイ」おすすめ作品一覧

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作品一覧

2014/03/28更新

ユーザーレビュー

  • ハーバード・ビジネススクールが教える顧客サービス戦略
    経営者側にありがちな認識や思い込み。それは、「自分たちは、あらゆる面で最高のサービスを提供できる」「問題の原因は従業員にある」などと考えてしまうこと。しかし、このような思い込みは結局、凡庸で不満足な状態に陥るだけだ。「全てにおいて最高」は不可能。経営者には、特定のサービスで最高を目指すために、何かを...続きを読む
  • ハーバード・ビジネススクールが教える顧客サービス戦略
    「サービス・マネジメント」クラスで講師が薦めていた本、第3弾。
    「サービスを制するものは~」に近く、教科書的1冊。

    【全てが最高には無理がある】
    顧客が重んじていないサービスは削る。この難しさは、意図的に弱点をつくる、辞める、質を落とす、努力を怠るということへの心理的抵抗だ。しかし、あるところで圧...続きを読む
  • ハーバード・ビジネススクールが教える顧客サービス戦略
    サービス業が製造業と違って生産性が悪くなりやすいのは不確実性が高い(顧客&場合によって求めるものが違う)から。多様な顧客に合わせるために不要なサービスを行っている企業は驚くほど多い。
    差別化したサービスを提供するためには「どこの質を下げるか」を決めることが重要。場合によっては顧客の切り捨てもやむなし...続きを読む
  • ハーバード・ビジネススクールが教える顧客サービス戦略
    ■サービス提供の4原則

    A.・原則1:「全てが最高」には無理がある
    あらゆる面で高水準のサービスを提供しようとすれば、精彩を欠いたサービスしか生み出せない。良質なサービスを実現するには、どの側面でサービスの質を高め、どの側面を切り捨てればいいのか、その判断を、自社の顧客について深く掘り下げた上で下...続きを読む
  • ハーバード・ビジネススクールが教える顧客サービス戦略
    分析、整理はもとより、事例もふんたんに紹介されており、参考になる
    <メモ>
    成功の原則①全てが最高には無理がある。②誰がコストを負担するか③
    悪いのはスタッフでない。
    ④顧客を、マネジメントせよ
    何を下手にやるかということ。顧客が何を重視しているかをマッピングする。コンジョイント分析
    コスト調達メカ...続きを読む

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