「アン・モリス」おすすめ作品一覧

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作品一覧

2014/03/28更新

ユーザーレビュー

  • ハーバード・ビジネススクールが教える顧客サービス戦略

    「サービス・マネジメント」クラスで講師が薦めていた本、第3弾。
    「サービスを制するものは~」に近く、教科書的1冊。

    【全てが最高には無理がある】
    顧客が重んじていないサービスは削る。この難しさは、意図的に弱点をつくる、辞める、質を落とす、努力を怠るということへの心理的抵抗だ。しかし、あるところで圧...続きを読む

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  • ハーバード・ビジネススクールが教える顧客サービス戦略

    サービス業が製造業と違って生産性が悪くなりやすいのは不確実性が高い(顧客&場合によって求めるものが違う)から。多様な顧客に合わせるために不要なサービスを行っている企業は驚くほど多い。
    差別化したサービスを提供するためには「どこの質を下げるか」を決めることが重要。場合によっては顧客の切り捨てもやむなし...続きを読む

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  • ハーバード・ビジネススクールが教える顧客サービス戦略

    ■サービス提供の4原則

    A.・原則1:「全てが最高」には無理がある
    あらゆる面で高水準のサービスを提供しようとすれば、精彩を欠いたサービスしか生み出せない。良質なサービスを実現するには、どの側面でサービスの質を高め、どの側面を切り捨てればいいのか、その判断を、自社の顧客について深く掘り下げた上で下...続きを読む

    Posted by ブクログ

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