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▼サービスで儲けることができるのか
サービスとは「おもてなしの心」のあらわれだから、サービス自体では儲からないと多くの人が言う。またサービスは、スタッフの資質や勘と経験で成り立っているから、サービスのレベルアップを図るのは難しいとサービス業に従事する人は考える。しかしこれらは全くの誤解であると著者はいう。
▼世界に通用するサービスを
サービスやおもてなしの心の行き届いた旅館や料亭があり、繁盛しているのも事実だ。しかしこれらは日本限定のものであり、世界に通用していくサービスではない。リッツカールトンやディズニーリゾートのように世界に通用するサービスが日本で育ちにくいのはなぜか?
▼サービスのプロが解き明かす
本書は多くのサービス業にコンサルを行ってきた斯界の第一人者が、製造業や金融業はじめあらゆる業界にとって必要なサービスの概念、成長の方法、儲けの方法など様々な事例を挙げながらわかりやすく解説する。
Posted by ブクログ 2019年01月13日
サービスを語る本、というと、「XXで学んだ感動のおもてなし」みたいな一種の「働きがい本」が思い浮かびがちだ。これはこれで胸が熱くなったりもするのだが、ともすれば現場の「情熱」「誇り」を強調し、下手をすると「だから日本は素晴らしい」という文脈に着地していたりして、必ずしも「もうかる仕組みとしてのサービ...続きを読む
Posted by ブクログ 2013年12月07日
サービスの構築から運営についての要点を、かなりスッキリまとめた本書。典型的な事例を交えながら展開される内容は、とてもわかりやすい。
日本では、サービス業=ものづくり以外の産業、とされているが、整理付けをしっかりすればもっとはっきりした定義付け・モデル化ができ、数字以外の要素を含めてちゃんと経営できる...続きを読む
Posted by ブクログ 2019年06月22日
サービスのお勉強。
費用発想の弊害は、小倉昌男氏の次の言葉によく表れています。「(目先の)利益のことばかり考えていれば、サービスはほどほどでよいと思うようになり、サービスの差別化などできない。となると、収入も増えない。よって利益はいつまでたっても出ない。こんな悪循環を招くだけである。」
サー...続きを読む
Posted by ブクログ 2018年09月23日
グロービス発行のサービスマネジメントに関する本。
教科書的に網羅的にわかりやすくまとまっており、非常に参考になる。仕事のヒントとして使えるように思う。
<特に残った点>
・利益が出るような仕組み構築はまず、魅せて十分な魅力を構築できてから行うべきという点。
・4P以外に人、物的証拠、プロセスなども...続きを読む
Posted by ブクログ 2014年09月28日
サービスを特定の産業・業界に属するものと捉えるのではなく、機能として捉え、殆どの企業にはサービスという機能が存在するという前提から、サービスを体系的に構築していくためのプロセスが非常に丁寧にまとめられている。
本書が素晴らしいのは、「優れたサービスは現場感覚に基づく優れた属人性により提供される」とい...続きを読む
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