相手を観察し、相手の行動をなぞり、求めるものを考え、良いと思ったことを真似する
①常に相手の求めることを考え、先読みをして自分から動いておく。
相手を観察し、想像して、相手に心地よく過ごしてもらう。
行動ではなく状態がゴール。
(例:席を案内して振り返らず戻る→他に困っていることがないか観察しなが
...続きを読むら戻る)
上司の椅子に座ってみることで、傍からではなく、上司の視点に立ってみる。
②相手の言葉を観察することで気づく、気づくことで気が利く行動をとれる。
気づきが間違っていないか折を見て「~してよろしいでしょうか?」と確認する。
人の気づく行動をインプットして真似する
③「はい」「わかりました」ではなく、復誦し、理解のずれを修正する。
理解していることを相手に安心してもらう。
なぜそういう指示をされたか、その理由まで理解して応用をきかせる。
④初動、進捗、事後の報告をして信頼関係を築く。
直後だけでなく、時間をおいてから、その後どのように役立っているか報告する。お礼を言う。
⑤話を聞くという決断をしてもらえるよう、何の報告、相談か、なぜ今なのか伝える、
聞いてどうしてもらいたいのか、話の全体像を先に話す。
クレームに対しては、こちらの正しさを主張するのではなく、相手の気をすませ、無理なことは濁さず先方を立てながら断る。
⑥所要時間はクオリティによって異なる。たたき台で求められるクオリティを確認しておく。
ミス、漏れを流出させない仕組みを作る。