田中達雄の作品一覧
「田中達雄」の「ＣＸ（カスタマー・エクスペリエンス）戦略―顧客の心とつながる経験価値経営」ほか、ユーザーレビューをお届けします！
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作品一覧
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3.8「選ばれる会社」「神対応」は、仕組み化できる チャールズ・シュワブ、ウェルズ・ファーゴ、メットライフ生命、カールスジュニア…… 豊富な先行事例とともに、CX戦略の進め方を徹底解説 CXはコストであり、利益を損なうだけではないのか？ CXは企業収益に貢献するのか？ もちろん答えは「収益に貢献する」である。 ヒトの心理や感情は、非合理で、アナログで、複雑で、深遠である。 CXは、そんなヒトの心理や感情を科学的に解き明かし、 マネジメントしようとする挑戦である。 【主要目次】 序 章 なぜ、今、カスタマー・エクスペリエンスなのか？ 第１章 CX（カスタマー・エクスペリエンス）とは何か？ 第２章 CX施策の４つのタイプ 第３章 CS（顧客満足）とCX（顧客経験価値）はどう違うのか？ 第４章 CXは企業収益に貢献するのか？ 第５章 CX戦略をマネジメントする 第６章 CX戦略を具現化するエクスペリエンス・テクノロジー
ユーザーレビュー
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Posted by ブクログ
ＣＸ（カスタマー・エクスペリエンス）戦略―顧客の心とつながる経験価値経営
著：田中 達雄
CXとは、2000年ごろから欧米で注目されてたコンセプトであり、「商品やサービスを購入する過程、利用する過程、その後のサポ―トの過程における経験的な価値（心理的・感情的な価値）」であり、日本では、「顧客経験価値」「顧客体験価値」と訳される。
日本風に言えば、「おもてなし」に近い考え方である。企業側には、企業目線・企業都合ではなく、徹底的に顧客目線・顧客本位で価値提供することが求められる。
本書は以下の7章から成る。
①なぜ、今、カスタマー・エクスペリエンスなのか？
②ＣＸとは何か？
③ＣＸ施策の4つ -
Posted by ブクログ
ネタバレ15大手小売販売店閉鎖の根本原因はテクノロジーの進化とそれに伴う消費行動の変化
・24cx‥商品やサービスを購入する過程、利用する過程、その後のサポートの過程における経験的な価値(心理的、感情的な価値）
・51疑問トラブルは必ず申し立てしてもらうこと。トラブルを体験した後の顧客ロイヤルティーの変化はp50
・43プロセスを均質化するように管理‥顧客評価はバラバラ。プロセスは、自由裁量とした場合、顧客評価の高い水準で均質化
72 CS（カスタマーサティスファクション）を拡張強化→CX（カスタマーエクスペリエンス）
CSでは顧客ロイヤリティーは測定できない。CSは収益と相関性が低い。合理的に満足し -
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Posted by ブクログ
CX・・・カスタマー・エクスペリエンス。
今日、顧客は「モノ」から「コト」に価値を置くようになった。
また、顧客による自由度が高くなったことで、企業の立場が従来よりも
弱くなった。デジタルの普及によって、顧客は情報を隅々まで調べることが
できるようになり、アップセル・クロスセルなども慎重に行う必要性が出てきた。
本書はそういった背景で今後何をしていけば顧客は満足するのかをCX戦略というフレームで纏め上げている。
顧客価値を可視化するために必要な質問は、たったひとつで良いことに改めて驚いた。
業界で競争していくと、その商品・サービスはコモディティ化する。
その中で大切なことは、顧客のwhyに -
