田中達雄の作品一覧
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作品一覧
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ＣＸ（カスタマー・エクスペリエンス）戦略―顧客の心とつながる経験価値経営
ビジネス・実用
3.81巻2,640円 (税込)「選ばれる会社」「神対応」は、仕組み化できる チャールズ・シュワブ、ウェルズ・ファーゴ、メットライフ生命、カールスジュニア…… 豊富な先行事例とともに、CX戦略の進め方を徹底解説 CXはコストであり、利益を損なうだけではないのか？ CXは企業収益に貢献するのか？ もちろん答えは「収益に貢献する」である。 ヒトの心理や感情は、非合理で、アナログで、複雑で、深遠である。 CXは、そんなヒトの心理や感情を科学的に解き明かし、 マネジメントしようとする挑戦である。 【主要目次】 序 章 なぜ、今、カスタマー・エクスペリエンスなのか？ 第１章 CX（カスタマー・エクスペリエンス）とは何か？ 第２章 CX施策の４つのタイプ 第３章 CS（顧客満足）とCX（顧客経験価値）はどう違うのか？ 第４章 CXは企業収益に貢献するのか？ 第５章 CX戦略をマネジメントする 第６章 CX戦略を具現化するエクスペリエンス・テクノロジー
ユーザーレビュー
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Posted by ブクログ
ＣＸ（カスタマー・エクスペリエンス）戦略―顧客の心とつながる経験価値経営
著：田中 達雄
CXとは、2000年ごろから欧米で注目されてたコンセプトであり、「商品やサービスを購入する過程、利用する過程、その後のサポ―トの過程における経験的な価値（心理的・感情的な価値）」であり、日本では、「顧客経験価値」「顧客体験価値」と訳される。
日本風に言えば、「おもてなし」に近い考え方である。企業側には、企業目線・企業都合ではなく、徹底的に顧客目線・顧客本位で価値提供することが求められる。
本書は以下の7章から成る。
①なぜ、今、カスタマー・エクスペリエンスなのか？
②ＣＸとは何か？
③ＣＸ施策の4つのタイプ
④ＣＳとＣＸはどう違うのか
⑤ＣＸは企業収益に貢献するのか？
⑥ＣＸ戦略をマネジメントする
⑦ＣＸ戦略を具現化するエクスペリエンス・テクノロジー
所有から消費へ。モノからコトへ。時代は本書のテーマである、経験による新たな付加価値の時代に既に入っている。本書が記された2018年から少し時代は変わっているものの、本質は全く変わっておらず、今のＣＸを理解する上でも大変役に立つ一冊であった。
減点主義の象徴と言われる金融において、コンプライアンスは大切ではあるものの、マイナスからの回避というイメージではあるもののＣＸは顧客に新しい価値を創造して提供するというプラスのイメージでもある。
本書では、「金融」をひとつのテーマとして、事例もふんだんに紹介されており、それ以外の業種についても言及されており、色々な角度からCXを学ぶことができる。
大小関わらず取り組むことができる。ハードとソフトを織り交ぜて、顧客を思い設計し、行動する。
提供するサービスへの満足のハードルは上がり続け、それを乗り越えるには一時的な対応ではなく、組織全体の理解と文化の情勢とそれを越えるサービスを提供し続ける学ぶ土台が必要となる。
今の時代にあった顧客が求める満足をひとつ高いレベルで感動に持っていき、提供するのではなく、同じサークルに入り、主体的に共に行動・経験・体験していただくことで新たな関係と新たなブランディングが可能となる。
組織としての取り組みから個人への落とし込みまで致せりつくせりな内容となっている。 -
Posted by ブクログ
ネタバレ15大手小売販売店閉鎖の根本原因はテクノロジーの進化とそれに伴う消費行動の変化
・24cx‥商品やサービスを購入する過程、利用する過程、その後のサポートの過程における経験的な価値(心理的、感情的な価値）
・51疑問トラブルは必ず申し立てしてもらうこと。トラブルを体験した後の顧客ロイヤルティーの変化はp50
・43プロセスを均質化するように管理‥顧客評価はバラバラ。プロセスは、自由裁量とした場合、顧客評価の高い水準で均質化
72 CS（カスタマーサティスファクション）を拡張強化→CX（カスタマーエクスペリエンス）
CSでは顧客ロイヤリティーは測定できない。CSは収益と相関性が低い。合理的に満足した顧客は不満の顧客とあまり変わらない行動をとる。感情的に満足した顧客は、企業に収益をもたらす行動をとる。
76 CS調査では顧客が感情的に満足しているかどうかを測定できない。顧客ロイヤルティー測定方法の1つNPS(ネットプロモータースコア）
93CSでは顧客が合理的に満足しているのか感情的に満足しているのか判別できない。感情的に満足しないと顧客ロイヤリティーを獲得できない。CXは心理的感情的な価値を提供するもの。顧客ロイヤリティー獲得を積極的に獲得する活動•戦略
CSの目的‥不満をなくして顧客満足を獲得する
CXの目的‥もともと心理的感情的な価値を意識して提供し、感情的に満足したファン(顧客ロイヤリティーを積極的に獲得する
100審査、商品サービスを、CXはカスタマージャーニーを提供する
101 emotionカーブ。優位性のある項目のやや不満を満足にあげるより、やや満足をおすすめに上げる方が顧客ロイヤリティー獲得の近道。
102何をされたか忘れても印象感情は忘れない
106 CSはPDCA CXはSTPD
106業界内順位は収益に影響与える重要要素ではあるが、顧客目線であれば顧客が日頃比較するのは同業他社ではい。顧客が1日の中で接触する複数企業の中での順位も気にする必要がある。
108 CSは、部署単位の改善、CXは全社活動
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Posted by ブクログ
CX・・・カスタマー・エクスペリエンス。
今日、顧客は「モノ」から「コト」に価値を置くようになった。
また、顧客による自由度が高くなったことで、企業の立場が従来よりも
弱くなった。デジタルの普及によって、顧客は情報を隅々まで調べることが
できるようになり、アップセル・クロスセルなども慎重に行う必要性が出てきた。
本書はそういった背景で今後何をしていけば顧客は満足するのかをCX戦略というフレームで纏め上げている。
顧客価値を可視化するために必要な質問は、たったひとつで良いことに改めて驚いた。
業界で競争していくと、その商品・サービスはコモディティ化する。
その中で大切なことは、顧客のwhyに寄り添うような価値を提供することである。
Whatではどの商品を使おうが一緒であるが、Whyがあれば同じ性能でもこれを使うという行動になる。
究極はすべての顧客が満足するような商品を一人ひとりに提供すること。
しかし効率化と顧客体験価値の提供はトレードオフであるため、戦略を考える必要がある。
メルセデスでは経営陣が定期的にコールセンターで対応を受けているというエピソードには驚いたとともに、現場を常に把握する重要性を再認識した。
バリューズ・ウォークであったり、GABカードなどの取り組みはまさにCXを体現すためのモノであったことをしり、改めてStarbucksは素晴らしい企業であると思った。 -
