ＣＸ（カスタマー・エクスペリエンス）戦略―顧客の心とつながる経験価値経営

田中達雄

「選ばれる会社」「神対応」は、仕組み化できる

チャールズ・シュワブ、ウェルズ・ファーゴ、メットライフ生命、カールスジュニア……
豊富な先行事例とともに、CX戦略の進め方を徹底解説

CXはコストであり、利益を損なうだけではないのか？
CXは企業収益に貢献するのか？
もちろん答えは「収益に貢献する」である。

ヒトの心理や感情は、非合理で、アナログで、複雑で、深遠である。

CXは、そんなヒトの心理や感情を科学的に解き明かし、
マネジメントしようとする挑戦である。


【主要目次】
序 章 なぜ、今、カスタマー・エクスペリエンスなのか？
第１章 CX（カスタマー・エクスペリエンス）とは何か？
第２章 CX施策の４つのタイプ
第３章 CS（顧客満足）とCX（顧客経験価値）はどう違うのか？
第４章 CXは企業収益に貢献するのか？
第５章 CX戦略をマネジメントする
第６章 CX戦略を具現化するエクスペリエンス・テクノロジー

• カテゴリ: ビジネス・実用
• ジャンル: ビジネス・経済 / 経営・企業
• 出版社: 東洋経済新報社
• ページ数: 224ページ
• 電子版発売日: 2018年09月14日
• コンテンツ形式: EPUB
• サイズ(目安): 34MB

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ＣＸ（カスタマー・エクスペリエンス）戦略―顧客の心とつながる経験価値経営
著：田中 達雄

CXとは、2000年ごろから欧米で注目されてたコンセプトであり、「商品やサービスを購入する過程、利用する過程、その後のサポ―トの過程における経験的な価値（心理的・感情的な価値）」であり、日本では、「顧客経験価値」「顧客体験価値」と訳される。

日本風に言えば、「おもてなし」に近い考え方である。企業側には、企業目線・企業都合ではなく、徹底的に顧客目線・顧客本位で価値提供することが求められる。

本書は以下の7章から成る。
①なぜ、今、カスタマー・エクスペリエンスなのか？
②ＣＸとは何か？
③ＣＸ施策の4つのタイプ
④ＣＳとＣＸはどう違うのか
⑤ＣＸは企業収益に貢献するのか？
⑥ＣＸ戦略をマネジメントする
⑦ＣＸ戦略を具現化するエクスペリエンス・テクノロジー

所有から消費へ。モノからコトへ。時代は本書のテーマである、経験による新たな付加価値の時代に既に入っている。本書が記された2018年から少し時代は変わっているものの、本質は全く変わっておらず、今のＣＸを理解する上でも大変役に立つ一冊であった。

減点主義の象徴と言われる金融において、コンプライアンスは大切ではあるものの、マイナスからの回避というイメージではあるもののＣＸは顧客に新しい価値を創造して提供するというプラスのイメージでもある。

本書では、「金融」をひとつのテーマとして、事例もふんだんに紹介されており、それ以外の業種についても言及されており、色々な角度からCXを学ぶことができる。

大小関わらず取り組むことができる。ハードとソフトを織り交ぜて、顧客を思い設計し、行動する。

提供するサービスへの満足のハードルは上がり続け、それを乗り越えるには一時的な対応ではなく、組織全体の理解と文化の情勢とそれを越えるサービスを提供し続ける学ぶ土台が必要となる。

今の時代にあった顧客が求める満足をひとつ高いレベルで感動に持っていき、提供するのではなく、同じサークルに入り、主体的に共に行動・経験・体験していただくことで新たな関係と新たなブランディングが可能となる。

組織としての取り組みから個人への落とし込みまで致せりつくせりな内容となっている。

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CX、すなわち総合的な顧客体験に重きを置き、推進していくためには何が必要かを示している本である。

自分のキャリアパスや「顧客体験の教科書（ジョン グッドマン）」に振れたことにかんがみ、顧客体験を良化したい、という思いでいろいろと触れてきた。今ひとつ効果や広まりが出ていなかった私にとって、読んでいて衝撃をうけ、かつ、他社の事例も豊富なことから、まさしく望んでいた本であった。

特に「NPSの活用方法」や「CX推進部門の設置」は、今後の業務を押し広める有用であることはまちがいなく、今後もおそらくことあるごとに開いていく本になると思う。

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CXとは何ぞや、を知りたい方におすすめです。
CXの導入としては良い本だと感じます。
・そもそも価値って何？
・CXって？　顧客満足度（CS）との違いは？
といった概要から、社内の役割ごとにどのようなことにどう取り組めば良いのかまで、事例を交えながらすいすい学習できます。

ただし、最新の動向や事例を知りたい方にはもっと新しい本やネット記事がおすすめです。
本書の刊行は2018年で、音声認識系のデバイス、ARやVRが出始めて話題になったころなのでしょう、その辺りが最新技術として書かれていました。第6章『CX戦略を具現化するエクスペリエンス・テクノロジー』は丸々「ちょっと古いな…」と感じてしまいました。第5章までは普遍的な内容が多いだけに少し残念でした。
もっと新しい事例を詳しく知りたい方はこの本を鵜呑みにせず、より新しい書籍や最新のテックニュースを見たほうがいいです。

とはいえ1-5章だけでも入門書として非常によかったです。全てのビジネスパーソンにおすすめします。

[ブクログ · ★★★★☆]

CX・・・カスタマー・エクスペリエンス。
今日、顧客は「モノ」から「コト」に価値を置くようになった。
また、顧客による自由度が高くなったことで、企業の立場が従来よりも
弱くなった。デジタルの普及によって、顧客は情報を隅々まで調べることが
できるようになり、アップセル・クロスセルなども慎重に行う必要性が出てきた。
本書はそういった背景で今後何をしていけば顧客は満足するのかをCX戦略というフレームで纏め上げている。

顧客価値を可視化するために必要な質問は、たったひとつで良いことに改めて驚いた。

業界で競争していくと、その商品・サービスはコモディティ化する。
その中で大切なことは、顧客のwhyに寄り添うような価値を提供することである。
Whatではどの商品を使おうが一緒であるが、Whyがあれば同じ性能でもこれを使うという行動になる。

究極はすべての顧客が満足するような商品を一人ひとりに提供すること。
しかし効率化と顧客体験価値の提供はトレードオフであるため、戦略を考える必要がある。

メルセデスでは経営陣が定期的にコールセンターで対応を受けているというエピソードには驚いたとともに、現場を常に把握する重要性を再認識した。

バリューズ・ウォークであったり、GABカードなどの取り組みはまさにCXを体現すためのモノであったことをしり、改めてStarbucksは素晴らしい企業であると思った。

[ブクログ · ★★★★☆]

全然違う部署にポイッと辞令が出て、訳がわからなかったのでとりあえず本を買う(頭でっかち)。
冷静に考えたらまあそうよね、と顧客対応している人なら何となくわかるのでは。
ただ、体系的に理解するにはまだ追いついてないので、あと1〜2冊くらいは読んだ方がよいかな。
5章が難しかった(マネジメント経験がない)。

[ブクログ · ★★★★☆]

CSはWhat，CXはWhyまで入り込む。
なぜわざわざコストを払って、サービスを選んでくれたのか、真剣に考えて改善していくことが大事ですね。

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CS(顧客満足)とCX(カスタマーエクスペリエンス、顧客経験価値)の違いの説明がされており、混在して使われることが多い中、その違いを理解しておくことは重要である。

CXはCSの拡張である。

CSは顧客が製品やサービスに満足したかどうかをとる指標であるものの、収益とは相関が低い指標でもある。
その満足の中には合理的に満足したものと、感情的に満足されたものが混在している。

感情的に満足したかどうかの指標の中にロイヤリティがあるかないかを判断する材料があり、NPSスコアのような他の人にお勧めするかどうかといった評価が含まれその部分をCXは重要としている。またCXは収益との相関があることが金融を初めとした業界の様々なデータからわかっている。

[ブクログ · ★★★★☆]

顧客ロイヤリティを高めるためには、心理的感情的な価値を感じるCXが重要であり、そのためにはSTPD(see-think-plan-do)サイクルを会社として回していく必要がある。

やや金融関連の事例も多く、金融事業者向けに感じるのは著者が金融業界向けのコンサルティングに従事されていたからかもしれない。

とは言え、CXとは何かを考えるのには参考になる一冊。

[ブクログ · ★★★☆☆]

自分のような現場エンジニアはCXは営業やマーケ部門に任せがちだが、プロジェクト期間にわたって顧客と直接やりとりする我々こそが、顧客の満足度や心理面を考える必要があるのだと認識した。ただ、CX戦略は現業・営業・マーケ全てがクローズドループで連携して考えなければならない。ジョハリの窓(自社が気付いてる↔︎いない/顧客が気付いている↔︎いない)による秘密の窓(事前対応)/盲点の窓(事後対応)/未知の窓(イノベーション)の分類。CSでは感情的満足度が測れないのでNPS。CXの進め方はPDCAでなくSTPD。複数ペルソナに対するカスタマージャーニーのデザイン。法人の場合は顧客の業界と役割ごとにカスタマイズが必要。

[ブクログ · ★★★☆☆]

目新しい考え方などはないですが、カスタマーエクスペリエンス戦略についてコンパクトにまとまっているので入門書としてはいいと思います。顧客満足度やNPS などわかりやすく、マーケティング初任者におすすめです。
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