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豊富な先行事例とともに、CX戦略の進め方を徹底解説
CXはコストであり、利益を損なうだけではないのか?
CXは企業収益に貢献するのか?
もちろん答えは「収益に貢献する」である。
ヒトの心理や感情は、非合理で、アナログで、複雑で、深遠である。
CXは、そんなヒトの心理や感情を科学的に解き明かし、
マネジメントしようとする挑戦である。
【主要目次】
序 章 なぜ、今、カスタマー・エクスペリエンスなのか?
第1章 CX(カスタマー・エクスペリエンス)とは何か?
第2章 CX施策の4つのタイプ
第3章 CS(顧客満足)とCX(顧客経験価値)はどう違うのか?
第4章 CXは企業収益に貢献するのか?
第5章 CX戦略をマネジメントする
第6章 CX戦略を具現化するエクスペリエンス・テクノロジー
Posted by ブクログ 2020年08月23日
CX、すなわち総合的な顧客体験に重きを置き、推進していくためには何が必要かを示している本である。
自分のキャリアパスや「顧客体験の教科書(ジョン グッドマン)」に振れたことにかんがみ、顧客体験を良化したい、という思いでいろいろと触れてきた。今ひとつ効果や広まりが出ていなかった私にとって、読んでいて...続きを読む
Posted by ブクログ 2020年09月06日
CX・・・カスタマー・エクスペリエンス。
今日、顧客は「モノ」から「コト」に価値を置くようになった。
また、顧客による自由度が高くなったことで、企業の立場が従来よりも
弱くなった。デジタルの普及によって、顧客は情報を隅々まで調べることが
できるようになり、アップセル・クロスセルなども慎重に行う必要性...続きを読む
Posted by ブクログ 2020年06月01日
全然違う部署にポイッと辞令が出て、訳がわからなかったのでとりあえず本を買う(頭でっかち)。
冷静に考えたらまあそうよね、と顧客対応している人なら何となくわかるのでは。
ただ、体系的に理解するにはまだ追いついてないので、あと1〜2冊くらいは読んだ方がよいかな。
5章が難しかった(マネジメント経験がない...続きを読む
Posted by ブクログ 2019年10月14日
CS(顧客満足)とCX(カスタマーエクスペリエンス、顧客経験価値)の違いの説明がされており、混在して使われることが多い中、その違いを理解しておくことは重要である。
CXはCSの拡張である。
CSは顧客が製品やサービスに満足したかどうかをとる指標であるものの、収益とは相関が低い指標でもある。
その...続きを読む
Posted by ブクログ 2019年03月09日
顧客ロイヤリティを高めるためには、心理的感情的な価値を感じるCXが重要であり、そのためにはSTPD(see-think-plan-do)サイクルを会社として回していく必要がある。
やや金融関連の事例も多く、金融事業者向けに感じるのは著者が金融業界向けのコンサルティングに従事されていたからかもしれな...続きを読む
Posted by ブクログ 2022年04月17日
「CSを拡張・強化したものがCX」
・CSでは顧客ロイヤリティは測定できない
顧客離反においても、合理的に満足しているだけの顧客は、企業・商品・サービスとの感情的なつながりが希薄で顧客ロイヤリティも低いため、競合他社から少しでも機能・性能が高い商品・サービスが出たり、少しでも価格が安くなったりすれ...続きを読む
Posted by ブクログ 2019年05月26日
厳しい競争環境の中で、機能性能面だけでなく、心理的感情的価値に重きを置いてサービスを改善・訴求していかないといけないと説いている。
NPS、STPDなど、CXをほとんど知らない人には勉強になる。
反面、これを読んだからCX戦略を策定できるわけではないし、述べられている戦略の立て方にも、全体感と汎...続きを読む
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