CX(カスタマー・エクスペリエンス)戦略―顧客の心とつながる経験価値経営

CX(カスタマー・エクスペリエンス)戦略―顧客の心とつながる経験価値経営

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作品内容

「選ばれる会社」「神対応」は、仕組み化できる

チャールズ・シュワブ、ウェルズ・ファーゴ、メットライフ生命、カールスジュニア……
豊富な先行事例とともに、CX戦略の進め方を徹底解説

CXはコストであり、利益を損なうだけではないのか?
CXは企業収益に貢献するのか?
もちろん答えは「収益に貢献する」である。

ヒトの心理や感情は、非合理で、アナログで、複雑で、深遠である。

CXは、そんなヒトの心理や感情を科学的に解き明かし、
マネジメントしようとする挑戦である。


【主要目次】
序 章 なぜ、今、カスタマー・エクスペリエンスなのか?
第1章 CX(カスタマー・エクスペリエンス)とは何か?
第2章 CX施策の4つのタイプ
第3章 CS(顧客満足)とCX(顧客経験価値)はどう違うのか?
第4章 CXは企業収益に貢献するのか?
第5章 CX戦略をマネジメントする
第6章 CX戦略を具現化するエクスペリエンス・テクノロジー

カテゴリ
ビジネス・実用
ジャンル
ビジネス・経済 / 経営・企業
出版社
東洋経済新報社
ページ数
224ページ
電子版発売日
2018年09月14日
紙の本の発売
2018年09月
コンテンツ形式
EPUB
サイズ(目安)
34MB

CX(カスタマー・エクスペリエンス)戦略―顧客の心とつながる経験価値経営 のユーザーレビュー

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    Posted by ブクログ 2020年08月23日

    CX、すなわち総合的な顧客体験に重きを置き、推進していくためには何が必要かを示している本である。

    自分のキャリアパスや「顧客体験の教科書(ジョン グッドマン)」に振れたことにかんがみ、顧客体験を良化したい、という思いでいろいろと触れてきた。今ひとつ効果や広まりが出ていなかった私にとって、読んでいて...続きを読む

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    Posted by ブクログ 2020年09月06日

    CX・・・カスタマー・エクスペリエンス。
    今日、顧客は「モノ」から「コト」に価値を置くようになった。
    また、顧客による自由度が高くなったことで、企業の立場が従来よりも
    弱くなった。デジタルの普及によって、顧客は情報を隅々まで調べることが
    できるようになり、アップセル・クロスセルなども慎重に行う必要性...続きを読む

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    Posted by ブクログ 2020年06月01日

    全然違う部署にポイッと辞令が出て、訳がわからなかったのでとりあえず本を買う(頭でっかち)。
    冷静に考えたらまあそうよね、と顧客対応している人なら何となくわかるのでは。
    ただ、体系的に理解するにはまだ追いついてないので、あと1〜2冊くらいは読んだ方がよいかな。
    5章が難しかった(マネジメント経験がない...続きを読む

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    Posted by ブクログ 2020年03月29日

    CSはWhat,CXはWhyまで入り込む。
    なぜわざわざコストを払って、サービスを選んでくれたのか、真剣に考えて改善していくことが大事ですね。

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    Posted by ブクログ 2019年10月14日

    CS(顧客満足)とCX(カスタマーエクスペリエンス、顧客経験価値)の違いの説明がされており、混在して使われることが多い中、その違いを理解しておくことは重要である。

    CXはCSの拡張である。

    CSは顧客が製品やサービスに満足したかどうかをとる指標であるものの、収益とは相関が低い指標でもある。
    その...続きを読む

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    Posted by ブクログ 2019年03月09日

    顧客ロイヤリティを高めるためには、心理的感情的な価値を感じるCXが重要であり、そのためにはSTPD(see-think-plan-do)サイクルを会社として回していく必要がある。

    やや金融関連の事例も多く、金融事業者向けに感じるのは著者が金融業界向けのコンサルティングに従事されていたからかもしれな...続きを読む

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    Posted by ブクログ 2019年06月24日

    幸か不幸か、大企業をメインスコープにしており、また著者の出自も相まって、戦略をフレームで捉えようとする色が強い。
    CXを型で捉え直すことには役立つように思う。とは言え所詮型は型でしかないので、参考にしつつ、取り入れられる部分は取り入れるスタンスが吉。

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    Posted by ブクログ 2019年05月26日

    厳しい競争環境の中で、機能性能面だけでなく、心理的感情的価値に重きを置いてサービスを改善・訴求していかないといけないと説いている。

    NPS、STPDなど、CXをほとんど知らない人には勉強になる。

    反面、これを読んだからCX戦略を策定できるわけではないし、述べられている戦略の立て方にも、全体感と汎...続きを読む

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