ポール・B・ブラウンの作品一覧
「ポール・B・ブラウン」の「DIAMOND ハーバード・ビジネス・レビュー論文」「新版 一回のお客を一生の顧客にする法」ほか、ユーザーレビューをお届けします！
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配信予定・最新刊
作品一覧
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続巻入荷DIAMOND ハーバード・ビジネス・レビュー論文
ビジネス・実用
-1～204巻550～1,100円 (税込)アドバンストアナリティクスは、マーケティングやセールスをはじめ、さまざまな経営課題の解決に活用されている。ますます多くのデータが利用可能になり、分析の精度がさらに高まる中では、ビジネスアナリティクスにAI（人工知能）をどう取り入れるべきか、そこでは人間の判断をどこまで反映させるべきか、判断しなくてはならない。人間とAIの可能性を両者とも最大限に引き出し、最適な経営判断を下す方法を導き出すにはどうすればよいのか。本書では「記述的分析」「予測的分析」「処方的分析」というアナリティクスの3つのアプローチについて概説し、それぞれのトレードオフと制約について検証したうえで、経営課題に合わせた活用方法を論じる。 ＊『DIAMONDハーード・ビジネス・レビュー（2024年1月号）』に掲載された記事を電子書籍化したものです。 -
レレバンス・イノベーション（マグロウヒル・エデュケーション）
ビジネス・実用
-1巻1,699円 (税込)製品やサービスに関する大量の情報と選択肢があふれる時代に、企業からの情報発信に顧客の目を向けさせる解決法はレレバンス(関連性)にある。自分や親しい人を大事にしてくれるサービスを選ぶなど、何事に対しても人間的な面が出るからだ。レレバンスのあるものを提供すれば、見込み客を顧客にする、あるいは顧客が離れるのを防ぐなど、人々の行動を変えることができる。マーケティングにおけるレレバンス(関連性、自分ごと化)の重要性を説き、その特徴や活用法などを解説。「思考」「コミュニティ」「価値」「感覚」に分類した「レレバンス・エッグ」モデルを使って実践法を説明する。文章は平易でマーケティング用語は少なく、一般の読者にも理解しやすい。実例を豊富に取り上げており、汎用性が高い。 -
新版 一回のお客を一生の顧客にする法
ビジネス・実用
4.01巻1,760円 (税込)９０年代のCSを主導した名著が、さらに要求水準の高くなった顧客に合わせ、加筆・改訂。顧客にとって「良いサービス」が当たり前になった現在、新たな問題とチャンスが生まれている。新たな問題に現実的な解決策を示し、時代が変わっても変わらぬサービスの要諦を歯切れよく語る。
ユーザーレビュー
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Posted by ブクログ
「ビジネスマンのための読書力養成講座」小宮一慶より
・「エキストラ」サービスにはできるだけ料金を請求しない。それが友達が友達に対してしてあげるようなことなら無料にすべきだ。
（確か美容室のバグジーにもそんなモットーがあった）
・サービスに必要なのはスマイルではなく、システムである。
良い仕事とは
1、一度できちんと仕事を仕上げる事
2、うまくいかなかったときには対応できる適切なシステムを持つ事
の二つの部分からなる。
顧客に愛想よく礼儀正しく接するということが顧客サービスに占める割合は20％に過ぎない。
例えばマクドナルドはフライドポテトの品質を一定にするために油の温度、じゃがいもの保存方法などのほかに、米国農務省の品質基準作りに協力した。それまでじゃがいものグレード付けは存在していなかった。マクドナルドにとって完璧を損なう要素を全て排除するとは、じゃがいもを栽培する土壌やその酸性度がどうあるべきかについてまでさかのぼることを意味したのだ。
・仕事をチェックする検査責任者は人を怠惰にする。GMの顧客満足度指数（CSI）で何年か95点以上の高い数値を達成した。その後100％の品質を確実にするには100％検査であろうと考え、最終的には7名まで検査責任者をおき、一つ一つの工程を全て検査した。その結果どうなったかというとCSIは下がってしまった。技術者は仕事に責任を持たなくなり、プライドを失ったのだ。
もし間違った仕事をしたなら間違った当の本人がそれを正さなければならない。お客はやり直し作業に対し、会社に料金は払わないのだから、その従業員も報酬を得るべきではない。
・コンサルタントのスティーブの「測定と達成度」の関連の話し。
大学時代、私は毎年夏のトマトの収穫期に缶詰工場で働いていた。仕事は二つあり、トラブルが起こった時に機械を止める事と缶詰機械の中に蓋を入れる事。機械に蓋を入れる作業はとても退屈なものだった。会社は私の機械について、処理したケース数、ジュースの総量、運転時間、運転休止時間、メンテナンス・コストを記録していた。
そこで私は蓋の数を数える事にした。一箱には3600枚の蓋が入っているので、毎日箱の数に3600をかけていくつ終わらせたかを記録した。スコアを付け始めて4日目、私は最高記録をつくろうと思い立ち、そのためには毎時何個の蓋を入れていく必要があるか計算し、実行した。会社は私が蓋を数えていることを知らなかったが、私の機械は工場のどの機械よりも高い生産性を達成した。
セールスの電話をかけるのであれ、手紙のタイプであれ、車の修理であれ、石炭の採掘であれ、あるいはトマトジュースの缶詰作業であれ、何でも数え上げ、スコアをつける事が可能だ。経営者は、各個人、またはチームに適した、かつ興味をもてる測定とフィードバック・システムを作り上げる必要がある。
・10年以上、新車購入時にオイルの無料交換券をつけていた。不況で経費を切り詰める必要がある時に、試しにクーポンを送るのをやめてみたが、何も起きなかった。顧客は変わらずに我々のところにアフターサービスを受けにやってくる。道理にかなっていると思っていたが、無料のオイル交換券は当社を選ぶ主要な動機にはなっていないことが分かった。
・死に物狂いでサイクルタイムを改善する。我々が北米の工場で生産される新車を注文した場合、注文からキーを受け取るまでに平均で45日かかる。その内実際に車の組み立てにかかる日数はたったの2日だ。フォードの品質エンジニアが言うには付加価値を生む活動がサイクルタイム全体の5％より大きければ、ワールドクラスだそうだ。 -
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