【感想・ネタバレ】カスタマーサクセスとは何か――日本企業にこそ必要な「これからの顧客との付き合い方」のレビュー

弘子ラザヴィ

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カスタマーサクセスについて目的レベルから非常に分かりやすい説明があった。
定義や成功要因をすっ飛ばして、カスタマーサクセスに基づく、戦略の一つとして、印象に残った点を書くなら以下。個人的にジョブ理論との強い繋がりを感じた。
・セグメンテーション: カスタマーが自社プロダクトの利用から期待する成果・成功に基づいてセグメント分けする

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『カスタマーサクセスとは何か』

1.まずやること
①カスタマーを定義すること。
②サクセスを定義すること。

2.具体的には？
①
販売してよいセグメント、販売してはいけないセグメントを決めること。
②
顧客の成功、具体的には顧客の売上高、利益成長に貢献すること。

3.契約した直後に実行すること。
オンボーディングなるプロセスでやること。
それは、
①顧客が自律して利用する範囲と定義をきめること。
②顧客の努力を低減すること。
　面倒、わずらわしさをとっぱらうこと。

4.読み終えて
自社の事業そして事業を支える顧客と比較しながら読むことで、実行のイメージがやりやすいです。

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カスタマーサクセスとは？を学ぶにはまずコレ。カスタマーサクセスという業務の手前の、なぜこの考え方が重要なのか、どういう意味のある概念なのかを明瞭に理解できます。これまでのビジネスを変える人・これからのビジネスを創る人、すべてのビジネスパーソンにおすすめ。

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カスタマーサクセスのカからサくらいまで書いてる本。実務の知識というよりもカスタマーサクセス人材とは？という項目が参考になった。

カスタマーサクセスチームをどう構成し、導こうか考えてる時に、カスタマーサクセスという仕事の魅力を伝えたり、個人の適性を伝えることに有用

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サザエさんの三河屋の三平さんって誰？というところから、この本に出会いました。

営業職である私は、既存のお客様に対して、
自分の行動を理解をせずに、真摯な対応を取っていなかった。

今日から変われそうです。

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カスタマーサクセスの全体概念を捉えるうえでわかりやすい本。
具体例は少ないので、大枠捉えるうえで、原理原則に立ち返るうえで読み返すと良さそう。

第二章がわかりやすくまとまっている。

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当方サブスク商材のセールス職ですが、プロダクト部門へのフィードバック力はこれから更に重要性を増すスキルセットであると考えるようになりました。（サブスクビジネスはプロダクトに始まりプロダクトに終わる。というメッセージを見て考えるようになりました。かつて売れないサブスク商材のセールスもしたことあるので大いに納得できました。）
昔より顧客要望が複雑かつ変化しやすい今の時代においては、セールス現場からのフィードバック力がプロダクトの価値に与える影響は日々大きくなっているのではと考えています。

またサブスクビジネスにおいては「顧客への共感性」と「データで冷静に客観視する力」の両方が必要という考え方も大切にしたいと考えるようになりました。（別のサブスク系学習書籍にも全く同じことが書かれてました。）
私は顧客へ共感し過ぎて全体最適の視点を失いがちな傾向があり、自分のスタイルにときに自信をなくしていたのですが、共感性を大事にすること自体は大切なことであると割り切って捉えられるようになりました。

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具体的なやり方というよりは「カスタマーサクセス」というものの必然性（Why）と本質（What）に焦点を当てて、それをしっかり理解できる良書です。

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▼カスタマーサクセス(CS)サザエさんの三平さんの現代版
■リテンションモデル成功の鍵がCS

▼背景にあるトレンド
■所有→体験
■供給から利用
■選ばれる=中毒になる
■高額・単発→小額・継続

詳細

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後輩のオススメ、テスラの事例では時代の進展を感じた反面、危機感と変化の必要性を強く持った。

本書は「カスタマーサクセスとは何か？」「なぜ今カスタマーサクセスが重要なのか」を日本人へ向けて示す。

ビジネス環境の変化に対する重厚な分析あって、飲み込みきれてない所が多いが書き留めておく。

（整理後、追記する）

■ジェフベゾス・カスタマーオブセッション
競争優位、プロダクト優位、テクノロジー優位など、自社事業の強みの拠り所を考える選択肢は数多くある。けれど僕の中では「狂ってると言われるレベルで、カスタマーにとってなくてはならない存在になることを考える」ことこそが、創業初日から1ミリも揺るがない自信をもって事業展開できる唯一の選択肢なのだ。


■リテンションモデル
1.利用者が、日常的・継続的にそのプロダクトを利用し、モノの所有に対してではなく成果に対して対価を払う。
2.利用者が、いつでも利用を止める選択権を持ち、かつ初期費用が非常に少なくてすむ。
3.利用者が、それなしでは生活や仕事ができない・使い続けたいと断言できるほど明らかにプロダクトが常に最新状態に更新・最適化され続ける。
4.利用者が、自分にとって嬉しい成果を得られるならば、自分の個人データをプロバイダーが取得することを許す。

■収支構造・収支計画
モノ売り切りモデルでは、売った瞬間にプロダクトの価値が固定化される。供給者は一つの収支モデルで一定期間にコスト回収することを前提に事業計画を立てる。
リテンションモデルでは、売った後もずっとプロダクトの価値が最新・最適化され続ける。結果、一つの収支モデルで一定期間にコスト回収するという従来の前提は成り立たず、供給者は収支モデルの変化を前提に事業計画を立てる必要がある。

■ 世のトレンド
1.世の中の値付け標準が成果ベースへシフト。
2.経済取引の選択権が利用者へシフト。
3.競合プロダクトの価値が中毒になるレベルへシフト。
4.競合のゴールがカスタマーのライフタイムバリュー最大化へシフト。


■リテンションシフトで価値を失う競争優位性トップ3
1.既存のサプライチェーン基盤に対する取引優位性。
効率よく統制されたサプライチェーンが社会インフラレベルで確立された。
2.情報の非対称性に守られた経済取引のコントロール権。選択権が利用者へ。
3.モノ自体への知覚価値に基づくブランド力。
成果ベースへシフト。

■ 愚か、日本の経営者
モノづくりの勝者が「データがとても重要だと分かりました。うちのプロダクトにセンサーを付けて可能な限り多くのデータを取ります。データの活用はサービス企業の方が得意でしょうから、彼らにデータを共有します」というのを耳にする。モノ起点の発想になっている。モノからデータ、サービス。リテンションはカスタマーから発想する。カスタマーがいて、彼らが実現したいコトや成果・成功はなにか、それにはどんなデータが必要かを考える。

■Slackからの戒めを込めたメッセージ
「私たちが新しいソフトウェアやサービスを市場に出すとき、本当の山場は技術に関わるところではありません。私たちが新しいサービスで実現したいのは人の働き方を変えることです。」

■おもてなしという幻想
・期待を上回るサービスで顧客を感動・満足させてもロイヤルティ向上へのインパクトは低い。
・エフォートレスを追求することでロイヤルティ消滅を防止する方が、遙かにインパクトが高い。
・問題を抱えた顧客の心は「感動させるサービスは要らないから、とにかく早く問題を解決し、再び今まで通り使えるようにして欲しい」という感情で満ちている。
・ロイヤルティが消滅する主要な要因5つのうち4つは、不必要なエフォートを要したことに起因する。
・ひどいカスタマーサービスを体験した人が否定的な口コミをする可能性は非常に高い。
・「満足している」と「その後のロイヤルティ」の間に統計的な相関関係はない。
・チャーンする顧客の6〜8割は直前の調査で非常に満足・満足と回答している。

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従来のモノの売り切りモデルが終わったことは分かっていたが、そんな時代に企業がどう生き残っていけばいいか、にずっと関心を持っていましたが、顧客に商品ではなく、成功体験を届けるという本書のメッセージを始め、様々な概念・方法論はスッと理解出来ました。

一刻も早く自社に取り入れていきたい。

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カスタマーサクセスの心構え、日本人がより理解するためのガイドブック、といった趣か。
著者が書いている通り、「実務者向けのガイドブック」ではない。　その本質をより正しく理解するための本だ。
これと、ニックメータの「カスタマーサクセス（いわゆる青本）」でとりあえず初学者がカスタマーサクセスの世界の入り口に立てる感。
順番的にはおそらく本書→青本が良いのだと思う。私自身は逆の順で読んだのだが（読む順はおそらく関係なく）2冊読んで、カスタマーサクセスの実践がよくわからなくなってきた。
本当に果てがない、そして言われっぱなしになる感も否めない。そことの落とし所は、「正しい対象にのみ売る」という大原則なのだけど、目先の売上（とそこから導かれるボーナス）に目が眩んで売ってしまうケースはまだまだ多いのではないか、と思った私はポストセールス側なのよね。

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エンジニア(ユーザー)からソフトウェアベンダーへの転職を機に、カスタマーサクセス職へ就くために読破した。
製品理解✖️ユーザーの業務理解が必須で、段階的なゴール設定をしていく中で、そのフェーズに合ったコンサルが必要。
オンボーディグ→サポート→アダプションのライフサイクルの中で、いかに製品価値があり、ユーザーの業務にフィットするかを表現する必要がある。
ユーザーからしたらCSに何の価値があるのかわかりづらいと思うが、結局は既存顧客へのコンサルタントでカスタマーサポートもこなし、その他の部署との窓口となる何でも屋になるのかと考える。

[ブクログ · ★★★★☆]

カスタマーサクセスとは何か、なぜ必要かを「自分には必要ない」と捉えてる人にまで届けようとする熱意を感じる入門書。
至極真っ当なことが書かれているが、この本がサクセスさせたいカスタマー層、既存ビジネスの王者たちに響くかどうかは未知数。

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青本よりも読みやすい印象。
カスタマーサクセスについて概要を知りたい場合はこちらの方がわかりやすい。
ノウハウは青本でじっくり学ぼうと思う。

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誰にどんな価値を提供するのかを明確に決め、その人にその価値が提供できているかを測定・成功判断・改善していかなければ、高いリテンションには繋がらないということが分かった。

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【デジタル自体に強い競争力を持つリテンションモデルとは】
・利用者が、日常的・継続的にそのプロダクトを利用し、モノの所有に対してではなく成果に対して対価を支払う
・利用者が、いつでも利用を止める選択権を持ち、かつ初期費用が非常に少なくて済む
・利用者が、それ無しでは生活や仕事ができない・使い続けたいと断言できるほど明らかにプロダクトが常に最新状態に更新・最適化され続ける
・利用者が、自分にとって嬉しい成果を得られるならば、自分の個人データをプロバイダーが取得することを許す

物売り切りモデル：売った瞬間にプロダクトの価値が固定化される
→一つの収支モデルで一定期間にコスト回収することを前提に事業計画を立てる
リテンションモデル：売った後もずっとプロダクトの価値が最新・最適化され続ける
→供給者は収支モデルの変化を前提に事業計画をたてる必要がある

【カスタマーサクセスとは】
・「農耕」であって「狩猟」ではない
・「商いは買っていただいた後が大切」＝加速的な売り上げ成長

原則
①成功を届けられるカスタマーとの末長い関係に責任を持て
1-1　カスタマーの成功を正しく理解する
1-2　成功を届けられない相手には売らない覚悟と仕組みを持つ
1-3　成功を届けるまで責任を持って行動する
→LTVの最大化
②素早く・負荷なく・漏れなく成功を届けよ
2-1　オンボーディングで「ワオ！」を素早く届ける
2-2　カスタマーがイライラする負荷をなくす（エフォートレス体験）
2-3　漏れなく確実に成功を届ける
→買ってもらってからが勝負
③プロダクトチームとサクセスチームがベタベタに連携せよ
3-1　プロダクトチームがカスタマーの声に触れる時間をサクセスチーム主導で作る
3-2　カスタマーデータからサクセスチームが洞察を抽出しプロダクトチームへ渡す
3-3　理想的なカスタマーの「人物像」と「成功への道のり」を一緒に作る
3-4　共有するゴール指標を最低一つ設定して進捗を定期的に確認し合う
→手放せない・外せないプロダクト
④データの統合・分析に投資し組織全体でデータをフル活用せよ
・CSの武器は人（CSM）ではなくデータからカスタマー一人一人を知り尽くすこと
・「先回り」ではなく「予測して仕向ける」ことが大事→究極のエフォートレス体験
→データからカスタマーの未来を創る
⑤カスタマーの手と知恵を生かせ（そのための基盤を育め）
・原則1〜4を実行する前提として必要不可欠なサクセスの組織能力
・組織のキャパを人材の質・量に依存させず青天井で増やせる「再現性」✖︎「急進性」の高い組織づくりが何より重要（事業のスケーラビリティは組織のスケーラビリティに大きく依存する）
【秘訣１：セルフサービス】質問などがある時に、問い合わせたりイベントに参加したりする代わりに、自分で調べて解決すること
【秘訣２：ピアツーピア】カスタマー同士の互助。質問などがある時に、売り手ではなく同じプロダクトを使う仲間の話を聞き教えてもらうこと
→これらが促進される優れた基盤をつくることに時間をかける
→スケーラビリティ構築力

[ブクログ · ★★★★☆]

・カスタマーサクセスが重要になったのは、クラウドサービス化によって商品を売った後も商品の価値を変容・向上させられるようになったから
・カスタマーのオンボーディングに重要なのは、カスタマーが「サービスをどれだけ使ったか」ではなく「サービスからどれだけの価値を得たか」
・オンボーディングでは小さな価値でも良いから、サービスを使い始めてからできるだけ早く届けることが大事。買われた直後にワオと驚く瞬間（ワオ・モメンツ）があるとその後も利用が継続しやすい
・エフォートレスはロイヤルティに直結するが、感動や満足とロイヤルティの相関はかなり低い。

[ブクログ · ★★★☆☆]

成功要因１：ライフタイムバリューの最大化
カスタマーサクセス原則その１：成功を届けられるカスタマーとの末永い関係に責任をもて
　１－１：カスタマーの「成功」を正しく理解する
　１－２：成功を届けられない相手に売らない覚悟と仕組みを持つ
　１－３：成功を届けるまで責任をもって行動する
成功要因２：買ってもらってからが勝負
カスタマーサクセス原則その２：素早く・負荷なく・漏れなく成功を届けよ
　２－１：オンボーディングで「ワオ！」を素早く届ける
　２－２：カスタマーがイライラする負荷をなくす
　エフォートレスはロイヤルティと強く相関するが、感動や満足とロイヤルティの相関はとても弱い
　・問題を抱えた顧客の心は「感動させるサービスは要らないから、とにかく早く問題を解決し、再び今まで通りに使えるようにしてほしい」という感情で満ちている
　・ロイヤルティが消滅する主要な要因五つのうち四つは、不必要なエフォートを要したことに起因する
　・ひどいカスタマーサービスを体験した人が否定的な口コミをする可能性は非常に高い(65％)
　・「満足している」と「その後のロイヤルティ」の間に統計的な相関関係は全くない
　・チャーンする顧客の6~8割は、直前の調査で非常に満足・満足と回答している
　２－３：漏れなく確実に成功を届ける
成功要因３：手放せない・外せないプロダクト
カスタマーサクセス原則その３：プロダクトチームとサクセスチームがベタベタに連携せよ
　３－１：プロダクトチームがカスタマーの声に触れる時間をサクセスチーム主導でつくる
　プロダクトチームにとってVoCは全ての起点だ。プロダクトの開発中は市場調査を行って意思決定や優先順位づけの根拠とする。プロダクトの上市後も、実際にプロダクトを使うカスタマーの意見や要望をどんどん反映し最高のプロダクトに磨き上げていく。この磨き上げプロセスはとても重要だが、そこに落とし穴がある。あらゆるカスタマーの課題や要望を理解しようとしてより多くの人の声を聞き、届いたニーズすべてをプロダクトに盛り込んでしまうことだ。米国ではこれを「プロダクトの死のサイクル」と呼ぶ。真に強いプロダクトは本当に必要なものだけがシンプルに揃う研ぎ澄まされたものでなければならない。それには「削る・止める」判断が非常に重要だ。正しい判断をする上でカスタマーサクセスチームは大いに貢献する。彼らが「カスタマーの目利き」をすることで、プロダクトチームが耳を傾けるべき「この人の声が重要」を明確にするのだ。
　３－２：カスタマーデータからサクセスチームが洞察を抽出しプロダクトチームへ渡す
　３－３：理想的なカスタマーの「人物像」と「成功への道のり」を一緒につくる
　３－４：共有するゴール指標を最低一つ設定して進捗を定期的に確認しあう
成功要因４：データからカスタマーの未来を創る
カスタマーサクセス原則その４：データの統合・分析に投資し組織全体でデータをフル活用せよ
　４－１：データの統合・分析に投資する
　４－２：組織全体でデータをフル活用する
成功要因５：スケーラビリティ構築力
カスタマーサクセス原則その５：カスタマーの手と知恵を活かせ(そのための基礎を育め)
　５－１：自助・互助が促進される基盤を丁寧に育む
　５－２：マーケティング機能をバージョンアップする

■カスタマーセントリックな企業(定義)
１「私がカスタマーなら」を常に考える。何かを判断する時は「私がカスタマーなら賛成か?」を必ず問い、カスタマーの成功につながることが常に最優先で意思決定される
２カスタマー体験の良し悪しと彼らが手にした成功を数字で測定している。それが企業の経営目標とリンクしていて、各組織はその経営目標の一翼を担うことで組織が一枚岩になっている
３カスタマーの声を収集しプロダクトや業務に反映するフィードバックループの仕組みがある。結果として企業のあらゆる活動が首尾一貫して素晴らしいカスタマー体験に直結している

■カスタマーサクセス人材
１共感性(Empathy)が強い
２感情よりも論理(ロジック)やデータを優先して意思決定する
３関係性(リレーションシップ)を重視し長期・全体へ目配りできる
４自分と違うタイプの人と知り合うのが好きで影響力を活かした協業が上手い
５未知のことに挑戦し未踏のフロンティアを歩くのが好き

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カスタマーサクセスの方法を解説しているというよりは、カスタマーサクセスの概念・考え方を、主にアメリカの状況と比較して紹介している書籍。

現在、私が取り扱っている製品もサブスク契約の製品のため、考え方として非常に役に立ったし、これからも頭に入れておく事項であると思う。

本の内容自体は、カスタマーサクセスの本質部分に入ると少し難しくなるため、何度か読み返す必要があると思う。カスタマーサクセスの概念を知りたい方にはおすすめ。

[ブクログ · ★★★☆☆]

カスタマーサクセスに着任するにあたり、赤本と呼ばれる同書を読破。

リテンションモデルが拡大する背景として、成果ベースの値付け、中毒になるレベルでの価値が求められる、ライフタイムバリュー最大化に重点、などのシフトをあげ、SaaSか伝統的製造業かを問わず、カスタマーサクセスが重要になると、説いている。

では、カスタマーサクセスとはなにか？本書では、「デジタル時代は買っていただいた後が大切。カスタマーに成功を届ける仕事」であるという。

カスタマーライフサイクルの焦点も変わってくる。アイドマと呼ばれる、認知、関心、欲求、記憶のステージよりも、その先の購買、導入、問題解決、適応・熟達、契約継続、契約拡大、愛着・口コミ、がターゲットだ。

上記のほか、本書ではカスタマーサクセスとは何か、成功要因は、と説明に紙面を割いてくれているが、個人的には3章の、日本の実践事例の紹介を興味深く読んだ。スタディサプリ、メルカリ、SanSanの例で、専門組織があったりなかったり、カスタマーって誰という議論から始めた例だったり、専用ツールゲインサイトを活用してたりなかったり、それぞれのアプローチが紹介されていて、興味をそそる。

あわせて読むと良いとされる、青本『カスタマーサクセス』や黒本『ザ・モデル』と比べると、構造が読み解きにくいと感じたが、実務をこなしてから読むと、また本書の理解が進むだろうと期待して、本を閉じた。

[ブクログ · ★★★☆☆]

あんまり新しさはないと思うんだけど、書き方が上手なのか、新しさを感じる不思議な本
色々メモしたので良いと思います

[ブクログ · ★★★☆☆]

2021.4.15 カスタマーサスサスの概念をさらっと把握することができた。大きく経営、マーケティングが変わることは間違いない。

[ブクログ · ★★★☆☆]

■良かったところ
・従来の売り切りとは違い、顧客の初期コストや解約の容易さから、売った後のLTVがトータルの収益にとって大事だからカスタマーサクセスという機能が求められるということが分かった。
・成果に対して顧客が料金を支払い続けるモデルから、顧客を「サクセス」させ続けることが求められるということも分かった。
・サザエさんのサブちゃんがまさにそれだという説明は面白い

[ブクログ · ★★★☆☆]

国内でカスタマーサクセスに特化したメディア運営やコンサルティング事業を展開する著者が、日本企業にとってのカスタマーサクセスの意義や重要性を取りまとめた一冊。

本書ではITサービスにおけるSaaSに留まらず、以下の4条件に合致するものを”リテンションモデル”と定義する。

・①所有ではなく成果に対して支払う
・②利用者がいつでもサービス利用を止められ、初期費用も安い
・③常にサービスが最新化・最適化され、使い続けたいと顧客に常に思わせる
・④受益を得るためには顧客が自らのデータ提供を厭わない


そして、この”リテンションモデル”において、カスタマーサクセスが必要である、ということを、リテンションモデルが生まれた環境変化などに照らして説明されていく。

ターゲットは経営層レベルとなっており、カスタマーサクセスの実務的な部分はあえて飛ばされているが、改めてどのような環境変化からカスタマーサクセスが重要視されるようになったのかを振り返る点では、一定の頭の整理につながる。

[ブクログ · ★★★☆☆]

カスタマーサクセスに関する本の中は、文字数が少ないので読み進めやすいかと思います。ただ、他の本と比較して書いてある事が少し浅く、この本だけでは不十分に感じます。

カスタマーサクセスに興味がある人の、入門書として良さそうです。

[ブクログ · ★★★☆☆]

入門者向け。
巻末の「世界から見た日本のカスタマーサクセス」や「最新事例」などは一読しておいて損はない。