カスタマーサクセスとは何か――日本企業にこそ必要な「これからの顧客との付き合い方」

弘子ラザヴィ

[ブクログ · ★★★★★]

カスタマーサクセスについて目的レベルから非常に分かりやすい説明があった。
定義や成功要因をすっ飛ばして、カスタマーサクセスに基づく、戦略の一つとして、印象に残った点を書くなら以下。個人的にジョブ理論との強い繋がりを感じた。
・セグメンテーション: カスタマーが自社プロダクトの利用から期待する成果・成功に基づいてセグメント分けする

[ブクログ · ★★★★★]

『カスタマーサクセスとは何か』

1.まずやること
①カスタマーを定義すること。
②サクセスを定義すること。

2.具体的には？
①
販売してよいセグメント、販売してはいけないセグメントを決めること。
②
顧客の成功、具体的には顧客の売上高、利益成長に貢献すること。

3.契約した直後に実行すること。
オンボーディングなるプロセスでやること。
それは、
①顧客が自律して利用する範囲と定義をきめること。
②顧客の努力を低減すること。
　面倒、わずらわしさをとっぱらうこと。

4.読み終えて
自社の事業そして事業を支える顧客と比較しながら読むことで、実行のイメージがやりやすいです。

[ブクログ · ★★★★★]

カスタマーサクセスとは？を学ぶにはまずコレ。カスタマーサクセスという業務の手前の、なぜこの考え方が重要なのか、どういう意味のある概念なのかを明瞭に理解できます。これまでのビジネスを変える人・これからのビジネスを創る人、すべてのビジネスパーソンにおすすめ。

[ブクログ · ★★★★★]

カスタマーサクセスのカからサくらいまで書いてる本。実務の知識というよりもカスタマーサクセス人材とは？という項目が参考になった。

カスタマーサクセスチームをどう構成し、導こうか考えてる時に、カスタマーサクセスという仕事の魅力を伝えたり、個人の適性を伝えることに有用

[ブクログ · ★★★★★]

サザエさんの三河屋の三平さんって誰？というところから、この本に出会いました。

営業職である私は、既存のお客様に対して、
自分の行動を理解をせずに、真摯な対応を取っていなかった。

今日から変われそうです。

[ブクログ · ★★★★★]

カスタマーサクセスの全体概念を捉えるうえでわかりやすい本。
具体例は少ないので、大枠捉えるうえで、原理原則に立ち返るうえで読み返すと良さそう。

第二章がわかりやすくまとまっている。

[ブクログ · ★★★★★]

当方サブスク商材のセールス職ですが、プロダクト部門へのフィードバック力はこれから更に重要性を増すスキルセットであると考えるようになりました。（サブスクビジネスはプロダクトに始まりプロダクトに終わる。というメッセージを見て考えるようになりました。かつて売れないサブスク商材のセールスもしたことあるので大いに納得できました。）
昔より顧客要望が複雑かつ変化しやすい今の時代においては、セールス現場からのフィードバック力がプロダクトの価値に与える影響は日々大きくなっているのではと考えています。

またサブスクビジネスにおいては「顧客への共感性」と「データで冷静に客観視する力」の両方が必要という考え方も大切にしたいと考えるようになりました。（別のサブスク系学習書籍にも全く同じことが書かれてました。）
私は顧客へ共感し過ぎて全体最適の視点を失いがちな傾向があり、自分のスタイルにときに自信をなくしていたのですが、共感性を大事にすること自体は大切なことであると割り切って捉えられるようになりました。

[ブクログ · ★★★★★]

具体的なやり方というよりは「カスタマーサクセス」というものの必然性（Why）と本質（What）に焦点を当てて、それをしっかり理解できる良書です。

[ブクログ · ★★★★★]

▼カスタマーサクセス(CS)サザエさんの三平さんの現代版
■リテンションモデル成功の鍵がCS

▼背景にあるトレンド
■所有→体験
■供給から利用
■選ばれる=中毒になる
■高額・単発→小額・継続

詳細

[ブクログ · ★★★★★]

後輩のオススメ、テスラの事例では時代の進展を感じた反面、危機感と変化の必要性を強く持った。

本書は「カスタマーサクセスとは何か？」「なぜ今カスタマーサクセスが重要なのか」を日本人へ向けて示す。

ビジネス環境の変化に対する重厚な分析あって、飲み込みきれてない所が多いが書き留めておく。

（整理後、追記する）

■ジェフベゾス・カスタマーオブセッション
競争優位、プロダクト優位、テクノロジー優位など、自社事業の強みの拠り所を考える選択肢は数多くある。けれど僕の中では「狂ってると言われるレベルで、カスタマーにとってなくてはならない存在になることを考える」ことこそが、創業初日から1ミリも揺るがない自信をもって事業展開できる唯一の選択肢なのだ。


■リテンションモデル
1.利用者が、日常的・継続的にそのプロダクトを利用し、モノの所有に対してではなく成果に対して対価を払う。
2.利用者が、いつでも利用を止める選択権を持ち、かつ初期費用が非常に少なくてすむ。
3.利用者が、それなしでは生活や仕事ができない・使い続けたいと断言できるほど明らかにプロダクトが常に最新状態に更新・最適化され続ける。
4.利用者が、自分にとって嬉しい成果を得られるならば、自分の個人データをプロバイダーが取得することを許す。

■収支構造・収支計画
モノ売り切りモデルでは、売った瞬間にプロダクトの価値が固定化される。供給者は一つの収支モデルで一定期間にコスト回収することを前提に事業計画を立てる。
リテンションモデルでは、売った後もずっとプロダクトの価値が最新・最適化され続ける。結果、一つの収支モデルで一定期間にコスト回収するという従来の前提は成り立たず、供給者は収支モデルの変化を前提に事業計画を立てる必要がある。

■ 世のトレンド
1.世の中の値付け標準が成果ベースへシフト。
2.経済取引の選択権が利用者へシフト。
3.競合プロダクトの価値が中毒になるレベルへシフト。
4.競合のゴールがカスタマーのライフタイムバリュー最大化へシフト。


■リテンションシフトで価値を失う競争優位性トップ3
1.既存のサプライチェーン基盤に対する取引優位性。
効率よく統制されたサプライチェーンが社会インフラレベルで確立された。
2.情報の非対称性に守られた経済取引のコントロール権。選択権が利用者へ。
3.モノ自体への知覚価値に基づくブランド力。
成果ベースへシフト。

■ 愚か、日本の経営者
モノづくりの勝者が「データがとても重要だと分かりました。うちのプロダクトにセンサーを付けて可能な限り多くのデータを取ります。データの活用はサービス企業の方が得意でしょうから、彼らにデータを共有します」というのを耳にする。モノ起点の発想になっている。モノからデータ、サービス。リテンションはカスタマーから発想する。カスタマーがいて、彼らが実現したいコトや成果・成功はなにか、それにはどんなデータが必要かを考える。

■Slackからの戒めを込めたメッセージ
「私たちが新しいソフトウェアやサービスを市場に出すとき、本当の山場は技術に関わるところではありません。私たちが新しいサービスで実現したいのは人の働き方を変えることです。」

■おもてなしという幻想
・期待を上回るサービスで顧客を感動・満足させてもロイヤルティ向上へのインパクトは低い。
・エフォートレスを追求することでロイヤルティ消滅を防止する方が、遙かにインパクトが高い。
・問題を抱えた顧客の心は「感動させるサービスは要らないから、とにかく早く問題を解決し、再び今まで通り使えるようにして欲しい」という感情で満ちている。
・ロイヤルティが消滅する主要な要因5つのうち4つは、不必要なエフォートを要したことに起因する。
・ひどいカスタマーサービスを体験した人が否定的な口コミをする可能性は非常に高い。
・「満足している」と「その後のロイヤルティ」の間に統計的な相関関係はない。
・チャーンする顧客の6〜8割は直前の調査で非常に満足・満足と回答している。