カスタマーサクセスとは何か――日本企業にこそ必要な「これからの顧客との付き合い方」

カスタマーサクセスとは何か――日本企業にこそ必要な「これからの顧客との付き合い方」

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作品内容

【現代ビジネスの最重要課題「カスタマーサクセス」待望の入門書】

デジタル時代の「お得意さま」戦略
「売り切りモデル」が行き詰まり、新たな経済原理が支配する世界で
日本企業はなぜ、どのように変わらなければならないのか。
これからのビジネスにおける最重要課題を明解に語る。
《事例紹介:リクルート、メルカリ、Sansan》


“本書で最も伝えたいのは、カスタマーサクセスは日本企業にこそ必須の概念だということだ。何よりもまず、そのことを理解し納得してほしい。そのため本書は、日本企業に向けたカスタマーサクセスの「必然性(Why)」と「本質(What)」に最大の焦点をあて、納得感を最優先しつつ、なるべくシンプルに紐解くことに努めた。”(「はじめに」より)


★あらゆる業界で「定額制」「サブスクリプション」が広がる今日のビジネス環境において最重要課題とも言われる「カスタマーサクセス」の入門書。
★カスタマーサクセスの考え方と背景潮流をわかりやすく説明。実務担当者にも経営層にも、ビジネストレンドを知りたい人にも役立つ内容。
★米国から日本企業に情報発信やコンサルティングを行う著者だからこそ語れる、カスタマーサクセスの「日本企業にとっての意味」の解説も特長。
★実務担当者やこれからカスタマーサクセスの仕事に就きたい人に向けた付録「キャリアとしてのカスタマーサクセス」も収録。


デジタル時代の競争の舞台は激変した。価値の源泉は「所有」から「体験」に変わり、経済取引の選択権はユーザーへ移行。プロダクトは常に更新・最適化が求められ、少額・親密な継続取引が成長の鍵を握る。

従来の「モノ売り切りモデル」は行き詰まり、カスタマーを虜にするビジネスモデル――「リテンションモデル」へのシフトが、SaaSはもちろん、モノづくりを含むあらゆる業種で喫緊の課題となっている。

そんな中、世界的に広がりつつある新たなビジネス常識「カスタマーサクセス」。それはいわば日本伝統の商慣行の進化形であり、「商いは買っていただいた後が大切」の精神で「カスタマーに“成功”を届ける」ことだ。しかしデジタル化した現代の事業環境において日本企業の動きは危機的なまでに鈍い――。

アドビ、Slack、ウォルグリーン、リクルート、メルカリ、Sansanなど多種多様な企業の事例を挙げながら、日本企業の競争優位性を無効化しかねない不可逆的なトレンドの構造を読み解き、カスタマーサクセスの必然性と本質、成功要因と実践指針をわかりやすく語る。

カテゴリ
ビジネス・実用
ジャンル
ビジネス・経済 / ビジネス教養
出版社
英治出版
ページ数
248ページ
電子版発売日
2019年07月03日
紙の本の発売
2019年07月
コンテンツ形式
EPUB
サイズ(目安)
17MB

カスタマーサクセスとは何か――日本企業にこそ必要な「これからの顧客との付き合い方」 のユーザーレビュー

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    Posted by ブクログ 2021年10月17日

    『カスタマーサクセスとは何か』

    1.まずやること
    ①カスタマーを定義すること。
    ②サクセスを定義すること。

    2.具体的には?

    販売してよいセグメント、販売してはいけないセグメントを決めること。

    顧客の成功、具体的には顧客の売上高、利益成長に貢献すること。

    3.契約した直後に実行すること...続きを読む

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    Posted by ブクログ 2021年06月06日

    カスタマーサクセスとは?を学ぶにはまずコレ。カスタマーサクセスという業務の手前の、なぜこの考え方が重要なのか、どういう意味のある概念なのかを明瞭に理解できます。これまでのビジネスを変える人・これからのビジネスを創る人、すべてのビジネスパーソンにおすすめ。

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    Posted by ブクログ 2021年04月29日

    カスタマーサクセスのカからサくらいまで書いてる本。実務の知識というよりもカスタマーサクセス人材とは?という項目が参考になった。

    カスタマーサクセスチームをどう構成し、導こうか考えてる時に、カスタマーサクセスという仕事の魅力を伝えたり、個人の適性を伝えることに有用

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    Posted by ブクログ 2020年06月28日

    日本人の著者だったからなのか、個人的にはカスタマーサクセスの青本よりも分かりやすかった

    カスタマーサクセスの5原則は暗記しておいていい内容

    成功を届けられるカスタマーとの末長い関係を保て
    素早く負荷なく漏れなく成功を届けよ
    プロダクトチームとサクセスチームがベタベタに連携せよ
    データの統合・分析...続きを読む

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    Posted by ブクログ 2020年05月24日

    サザエさんの三河屋の三平さんって誰?というところから、この本に出会いました。

    営業職である私は、既存のお客様に対して、
    自分の行動を理解をせずに、真摯な対応を取っていなかった。

    今日から変われそうです。

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    Posted by ブクログ 2020年05月06日

    カスタマーサクセスの全体概念を捉えるうえでわかりやすい本。
    具体例は少ないので、大枠捉えるうえで、原理原則に立ち返るうえで読み返すと良さそう。

    第二章がわかりやすくまとまっている。

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    Posted by ブクログ 2020年04月26日

    当方サブスク商材のセールス職ですが、プロダクト部門へのフィードバック力はこれから更に重要性を増すスキルセットであると考えるようになりました。(サブスクビジネスはプロダクトに始まりプロダクトに終わる。というメッセージを見て考えるようになりました。かつて売れないサブスク商材のセールスもしたことあるので大...続きを読む

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    Posted by ブクログ 2020年04月19日

    具体的なやり方というよりは「カスタマーサクセス」というものの必然性(Why)と本質(What)に焦点を当てて、それをしっかり理解できる良書です。

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    Posted by ブクログ 2020年01月01日

    ▼カスタマーサクセス(CS)サザエさんの三平さんの現代版
    ■リテンションモデル成功の鍵がCS

    ▼背景にあるトレンド
    ■所有→体験
    ■供給から利用
    ■選ばれる=中毒になる
    ■高額・単発→小額・継続

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    Posted by ブクログ 2019年11月21日

    後輩のオススメ、テスラの事例では時代の進展を感じた反面、危機感と変化の必要性を強く持った。

    本書は「カスタマーサクセスとは何か?」「なぜ今カスタマーサクセスが重要なのか」を日本人へ向けて示す。

    ビジネス環境の変化に対する重厚な分析あって、飲み込みきれてない所が多いが書き留めておく。

    (整理後、...続きを読む

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